華為技術(shù)有限公司中國(guó)區(qū)企業(yè)呼叫中心解決方案銷售總監(jiān) 段信義 

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　　段信義：謝謝大家，在這樣美好的一天在這里和新老朋友相聚，非常高興能夠在這樣好的一天跟大家一起交流華為呼叫中心解決方案的心得以及交流行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。華為公司其實(shí)大家都知道，在這里我還是先給大家介紹一下華為呼叫中心以及華為簡(jiǎn)單的一些情況，

　　我相信大家應(yīng)該都比較了解華為，我們公司目前在世界500強(qiáng)的第228位，我們?cè)谌��?70個(gè)國(guó)家都有辦事處，這一直是我很自豪的一點(diǎn)，我經(jīng)常跟別人說(shuō)，我去全球任何一個(gè)國(guó)家不需要找酒店，直接去華為的辦事處就可以了。這一點(diǎn)是非常難得的，也是我們?nèi)A為人的驕傲。我們?nèi)A為目前主要聚焦三個(gè)領(lǐng)域，可能大多數(shù)人對(duì)我們的架構(gòu)不是很了解，第一塊就是我們的消費(fèi)者業(yè)務(wù)，就是我們傳統(tǒng)意義上的終端，很多人用了我們的手機(jī)，是我們的手機(jī)、Pad、筆記本電腦、可攜帶設(shè)備的忠實(shí)粉絲。第二是我們的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商是我們的立足之本，也是華為賴以生存、發(fā)展很成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。第三是企業(yè)領(lǐng)域，這也是我們近幾年在整個(gè)公司來(lái)說(shuō)主要發(fā)展的一個(gè)方向，也是華為未來(lái)的一個(gè)重要行業(yè)趨勢(shì)。

　　我們主要聚焦于企業(yè)ICT業(yè)務(wù)，如何把企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)得更好，更好的關(guān)心客戶、提升我們的價(jià)值。在企業(yè)領(lǐng)域，華為可以提供什么樣的解決方案？華為產(chǎn)品線是比較全的，可以提供端到端的解決方案，我們的領(lǐng)域和產(chǎn)品是非常全面的，在這里可以涵蓋主要的一些行業(yè)，比如說(shuō)智慧城市、醫(yī)療、教育、金融、政府、公共安全等，再細(xì)一點(diǎn)，我們可以提供平安城市、敏捷網(wǎng)絡(luò)、云數(shù)據(jù)中心、BYOD等一些綜合解決方案。所以說(shuō)華為在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域做得是非常全面，有些方案也是非常強(qiáng)的。所以說(shuō)總可以找到一款適合的，全面的、端到端的解決方案提供給客戶。

　　這頁(yè)膠片是我們目前在企業(yè)領(lǐng)域取得的成果，在國(guó)內(nèi)以及全球都取得了比較大的成績(jī)。目前我們以太網(wǎng)交換機(jī)市場(chǎng)全球排第三、全國(guó)排第一。我們?cè)跀?shù)據(jù)中心的份額也是排第一，對(duì)于低端接入和企業(yè)路由是全球份額第二，國(guó)內(nèi)第一。存儲(chǔ)產(chǎn)品也是國(guó)內(nèi)第一，全球增長(zhǎng)排第一。華為全系列產(chǎn)品發(fā)展比較均衡，在國(guó)內(nèi)基本上都屬于第一、第二的水平。

　　下面看一下呼叫中心，華為的呼叫中心非常有特點(diǎn)，并且在國(guó)內(nèi)也做得非常優(yōu)秀。在這個(gè)領(lǐng)域華為耕耘了23年，我們?cè)谶@方面可以提供全面解決方案，包括我們現(xiàn)在傳統(tǒng)意義上的排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音、質(zhì)檢等等，我們是一個(gè)綜合的、端到端的解決方案�，F(xiàn)在的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)份額也做了全國(guó)的第一，我們的市場(chǎng)份額做到18%左右。最近連續(xù)幾年，我們一直是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)排名的第一，以前是14%左右，通過(guò)去年和前年的努力，達(dá)到18%，今年甚至可以達(dá)到接近20%左右的市場(chǎng)份額。同時(shí)我們?cè)谶@方面的研發(fā)投入也非常大，大家在新聞里可能經(jīng)�？吹�，華為的研發(fā)投入是非常大的，我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域整個(gè)產(chǎn)品銷售占13%，這也是為何華為可以提供比較全面的解決方案，并且是非常優(yōu)秀的解決方案。我們老板任老板說(shuō)過(guò)一句話“舍得花錢、愿意投入”，我們?cè)敢獍堰@個(gè)行業(yè)和這個(gè)產(chǎn)品做得更大更強(qiáng)。最近國(guó)家一直在提倡國(guó)產(chǎn)化，我們?nèi)A為首當(dāng)其沖，愿意扛起大旗，為大家提供端到端全面的解決方案。

　　下面介紹一下華為在整個(gè)呼叫中心以及企業(yè)通信領(lǐng)域四個(gè)主要的發(fā)展方向：云化、移動(dòng)化、視頻化、融合化。跟此次會(huì)議介紹的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字DNA是完全融合的，并且更有超前性。大家很清楚，云化是虛擬化、企業(yè)云、公有云，越來(lái)越多的企業(yè)都采用這種方式來(lái)承建公司的呼叫中心、未來(lái)云化或者外包的呼叫中心我一直以為是一個(gè)發(fā)展方向。然后是移動(dòng)化，以前座席都是在職場(chǎng)里通過(guò)電腦為大家服務(wù)，以后可能通過(guò)Pad、手機(jī)客戶端、互聯(lián)網(wǎng)等等，為大家提供服務(wù)以及更豐富多彩的體驗(yàn)。智能化就體現(xiàn)在視頻化和智能的調(diào)度，華為在這方面也是很強(qiáng)的。我們最高可以支持4K視頻，是業(yè)界最領(lǐng)先、最全面的能力。融合方面華為一直可以做到非常領(lǐng)先、優(yōu)秀。以前大家的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)都是孤立的，都是煙囪狀的，目前華為可以把這些業(yè)務(wù)融合在一起，實(shí)現(xiàn)全方位、全融合的聯(lián)絡(luò)方式。呈現(xiàn)給大家統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)等能力。

　　就這四個(gè)方面，下面我給大家詳細(xì)闡述一下華為能做什么？做了哪些能力？同時(shí)儲(chǔ)備了哪些技術(shù)實(shí)力？

　　第一個(gè)是我們構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一化的融合通信平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是基于純軟的解決方案，大家以前認(rèn)為華為是做硬件的，其實(shí)我們也可以做軟件的。這個(gè)純軟化的解決方案就是基于底層的架構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一媒體的處理、統(tǒng)一接入的網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一終端的體驗(yàn)，通過(guò)上層的平臺(tái)做純軟化的控制、分析、調(diào)度，從而實(shí)現(xiàn)全方位純軟化的解決方案。同時(shí)上層應(yīng)用層跟很多的集成商和業(yè)務(wù)軟件已經(jīng)做了很好的預(yù)集成，大家采購(gòu)或者使用我們的解決方案就可以直接快速并且便利地使用全套的解決方案。

　　第二個(gè)就是全媒體、全渠道融合，構(gòu)建全局共享的完整客戶視圖。傳統(tǒng)方式是通過(guò)語(yǔ)音的接入，通過(guò)我們這個(gè)方案可以實(shí)現(xiàn)視頻、多媒體、微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等等全方位的接入，接入完了后由我們的CTI做統(tǒng)一的調(diào)度和統(tǒng)一的分配，從而可以實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)、全方位的體驗(yàn)、全流程的客戶服務(wù)，可以給客戶提供一個(gè)完整的服務(wù)和線索回溯。以前大家用了很多聯(lián)絡(luò)中心，會(huì)經(jīng)常碰到轉(zhuǎn)給一個(gè)座席解決不了問(wèn)題，轉(zhuǎn)給第二個(gè)座席還要重復(fù)一遍你的問(wèn)題，還可能轉(zhuǎn)給第三個(gè)座席仍然還要再說(shuō)一遍你的問(wèn)題，以后通過(guò)我們這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以實(shí)現(xiàn)只要講一遍就可以，第二或者第三個(gè)座席、專家都可以查詢歷史信息，快速、方便地給你提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)。

　　第三是華為桌面云的能力，剛才也提到了虛擬化和桌面化，華為有很強(qiáng)的技術(shù)儲(chǔ)備。首先我們?cè)谶@方面有很好的硬件設(shè)施，其次我們有云平臺(tái)的軟件，我們?cè)诜Q之為FusionSphere虛擬化平臺(tái)，這是基于華為自主開(kāi)發(fā)的軟件。上層還有很多的接口和業(yè)務(wù)集成，可以提供全面的虛擬化，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)云化架構(gòu)方面的快速部署、快速使用。

　　第四就是移動(dòng)終端的統(tǒng)一體驗(yàn)，移動(dòng)座席、移動(dòng)質(zhì)檢、移動(dòng)辦公在未來(lái)的企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域是一個(gè)大的發(fā)展方向。對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，在這方面可以做到移動(dòng)座席、移動(dòng)質(zhì)檢、移動(dòng)辦公一致化體驗(yàn)，可以把我們的聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等等融合在一起，提供多終端一致的體驗(yàn)。未來(lái)坐席只要拿著一個(gè)Pad就可以處理業(yè)務(wù)。目前我們?nèi)A為的很多員工也都采用Pad的方式辦公，直接給客戶呈現(xiàn)業(yè)務(wù)和解決方案，同時(shí)還可以和內(nèi)部開(kāi)會(huì)、分享，所以可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的企業(yè)內(nèi)部通信、業(yè)務(wù)分享的能力。相信大家會(huì)越來(lái)越多的只用Pad或者手機(jī)給客戶演示你們的產(chǎn)品，同時(shí)也可以進(jìn)行內(nèi)部的溝通，實(shí)現(xiàn)全方位的融合，我們的解決方案可以很好地幫助到你們。

　　我們和移動(dòng)APP可以很好的結(jié)合。未來(lái)，手機(jī)不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的手機(jī)，說(shuō)白了就是一個(gè)移動(dòng)的終端或者更強(qiáng)大的電腦，我們企業(yè)通訊在這領(lǐng)域就是搶占手機(jī)這個(gè)制高點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)桌面，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上可以做很多的開(kāi)發(fā)和預(yù)集成，可以把企業(yè)的APP、通訊錄、業(yè)務(wù)產(chǎn)品直接嵌入在里面，從而可以做一些調(diào)度、分發(fā)和一些更強(qiáng)大的增值服務(wù)，給客戶帶來(lái)更全面、更好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

　　這是我們的VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案，很多人都已經(jīng)用到了，這個(gè)VTM也是華為最早提出的概念和產(chǎn)品，目前在銀行用得比較多，可以提供智慧銀行、未來(lái)銀行的理念。去年我參加北京金融展，基本上各大行展的都是VTM解決方案以及全新的全渠道、多媒體融合的能力。華為在這方面有很強(qiáng)的技術(shù)儲(chǔ)備、解決方案，在這一方面也有很多技術(shù)的專利，所以說(shuō)可以很好的幫助到金融客戶。另外我們還可以和其他的合作伙伴配合一起，提供移動(dòng)設(shè)備，支持現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、直接取卡、數(shù)據(jù)查詢、視頻溝通等，從而更好地提供貼心的客戶服務(wù)�？赡墁F(xiàn)在很多人還沒(méi)有體驗(yàn)到，但是未來(lái)大家肯定可以體驗(yàn)到，可以直接在家里辦卡或者在我們的辦公室直接辦卡，體驗(yàn)越來(lái)越好，應(yīng)用越來(lái)越方便。這是我們通過(guò)移動(dòng)Pad接入的實(shí)際場(chǎng)景，通過(guò)Pad和后端的專家座席實(shí)現(xiàn)視頻溝通，同時(shí)座席也可以直接拿著Pad在遠(yuǎn)程、家里或者任何地方實(shí)時(shí)接入到我們這個(gè)系統(tǒng)里，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)座席、移動(dòng)質(zhì)檢。如果有一些高端VIP客戶，還可以直接通過(guò)家里的液晶電視、華為秘盒、攝像頭、多功能搖控器等一些配套設(shè)備，直接接入這個(gè)系統(tǒng)里，進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻溝通和業(yè)務(wù)辦理。這是針對(duì)高清智真的接入，現(xiàn)在很多人已經(jīng)體驗(yàn)了在辦公室用的高清視頻會(huì)議，華為呼叫中心解決方案可以把這個(gè)視頻會(huì)議直接接入，實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)和高端的業(yè)務(wù)，給客戶提供更全面和類似于面對(duì)面的溝通，提升客戶的體驗(yàn)。

　　華為一直推崇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，一直在朝開(kāi)放融合、高效協(xié)作邁進(jìn)。通過(guò)使用華為的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以實(shí)現(xiàn)多種終端的接入，比如說(shuō)平板電腦、VTM、手機(jī)等。同時(shí)我們可以實(shí)現(xiàn)全媒體交行，比如說(shuō)移動(dòng)、社交、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等等，都可以實(shí)現(xiàn)快速的融合，全渠道的交互，從而提供更好、更全面的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。所以，我們的解決方案是最好的、同時(shí)也是最適合中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，我們也愿意竭誠(chéng)為各位提供豐富、全面、全渠道、全流程的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和服務(wù)。

　　最后給大家看一下華為的DEMO。通過(guò)這個(gè)DEMO，大家可以更全面地了解到華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的能力和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　這就是華為聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，剛才介紹的短片是我們目前實(shí)現(xiàn)的努力，可以實(shí)現(xiàn)全到端到端的解決方案。后面希望能跟大家一起在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)共筑輝煌，走向未來(lái)，謝謝各位。