CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人和技術(shù)是每一個聯(lián)絡(luò)中心的命脈。而技術(shù)則是集中化的中心，圍繞這個中心，座席為了響應(yīng)客戶的呼叫可以收集所需的信息，而經(jīng)理為了改善客戶體驗和服務(wù)可以根據(jù)預(yù)測進行排班。

　　就聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)而言，有三種交付方式:本地部署、托管、或基于云。

　　本地部署系統(tǒng)的硬件和軟件需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部安裝、部署和維護。所有的設(shè)備需要采購。這種方式是傳統(tǒng)的，企業(yè)需要預(yù)算和空間來完成這樣的部署。它可以帶來必要的功能，也可以通過技術(shù)人員配置和修改系統(tǒng)達到最優(yōu)控制的目的。

　　托管系統(tǒng)依賴于外包服務(wù)提供商。聯(lián)絡(luò)中心購買必要的軟件，這些軟件被安裝在物理的或虛擬的服務(wù)器上，這些服務(wù)器可能是企業(yè)所擁有的，也可能是企業(yè)租賃的，這些服務(wù)器放置在外包服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心機房內(nèi)。安裝和實施類似于本地部署解決方案，但成本較低，因為不需要購買硬件。然而，聯(lián)絡(luò)中心必須支付初始配置費用以及每月使用托管中心的設(shè)備和人員的租賃費用。

　　云計算將處理器和存儲等物理資源轉(zhuǎn)換成互聯(lián)網(wǎng)資源。通過在虛擬的環(huán)境中開發(fā)應(yīng)用程序，聯(lián)絡(luò)中心的計算基礎(chǔ)設(shè)施被視為一個實用服務(wù)程序。由于不需要在公司的IT系統(tǒng)中安裝軟件，像計算能力、物理空間、帶寬和存儲等問題都不再是問題。聯(lián)絡(luò)中心只需按使用時間和功能付費。

　　或許是由于托管和云解決方案都需要某種形式的外包，有時會被認為是同義詞，但實際上他們不是。云解決方案區(qū)別于托管客戶端-服務(wù)器產(chǎn)品分布式交付模式，多租戶方案允許用戶的頻繁更新，同時可以方便地提供完整的可擴展性和保證服務(wù)水平和服務(wù)時間。而在托管解決方案中，這樣無限的虛擬化和可擴展性是不可能的。

　　云計算在當(dāng)今的IT服務(wù)市場上是一個關(guān)鍵驅(qū)動因素，特別是在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。

　　Juniper Research表示，到2018年，云計算市場有望達到907億美元，在平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS）這兩部分顯示出巨大的增長趨勢。云解決方案將以比所有軟件快6倍的速度增長（根據(jù)IDC的觀點），年復(fù)合增長率為26%。

　　甚至傳統(tǒng)和硬件企業(yè)也探討了云的可行性�；萜諏⑼度�10億美元開發(fā)和提供云計算服務(wù)。而其最著名的競爭對手，IBM和思科，也加速了他們的云計算項目。

　　服務(wù)器的運行需要電力，如果聯(lián)絡(luò)中心采用本地部署模式，這就是一筆需要支付的費用。即使在擁有節(jié)能硬件解決方案的今天，企業(yè)也可能需要每年支付成百上千的美元用來支撐服務(wù)器直接的電力和冷卻。

　　一個本地服務(wù)器一般能使用幾年？對于許多企業(yè)來說，通常是五年。當(dāng)然，可能會更長一點，但越長當(dāng)機等風(fēng)險就越大，同時遷移到新系統(tǒng)的代價也越大，因為軟件早已過時。

　　在短時間內(nèi)，本地部署的聯(lián)絡(luò)中心成本可能與云模式相比是相當(dāng)?shù)�，但�?dāng)硬件和軟件需要更換，另一個重大投資就出現(xiàn)了，所以云是一個更有利的長期的選擇。

　　當(dāng)云服務(wù)升級或更換他們服務(wù)器的時候，這是他們應(yīng)該做的，它不會導(dǎo)致你的郵箱里出現(xiàn)任何新的賬單。

　　eLoyalty進行的研究發(fā)現(xiàn)，從本地部署聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到托管或云平臺將導(dǎo)致減少多達15%的IT人員成本。

　　一個聯(lián)絡(luò)中心宕機一小時的成本是多少？根據(jù)業(yè)務(wù)的大小，它可能從500美元到50000美元或者更多。不論本地部署、托管和云服務(wù)，似乎罕見的停電都是不可避免的。但是平均而言，云解決方案提供商由于地理鏡像數(shù)據(jù)集和其他云數(shù)據(jù)中心的存在以及內(nèi)置的冗余技術(shù)等，從而可以提供較高的可靠性和較短的恢復(fù)時間。而這些只能是最大的企業(yè)才可能擁有。

　　所有權(quán)的總成本包括上述所有考慮到的成本和需要一個更全面方案時的技術(shù)投資。它不僅需要比較前期成本，也需要考慮那些五年或十年之后不可避免的成本。

　　本地部署為設(shè)備安裝等選擇可行的解決方案所需的時間通常要幾個月。但對于托管解決方案，設(shè)備連接等事務(wù)可以更快的實現(xiàn)。在云模式中，軟件應(yīng)用程序已經(jīng)安裝和配置。為用戶提供云服務(wù)的服務(wù)器和應(yīng)用程序都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。包括演示、坐席培訓(xùn)等，啟動時間可以在幾周之內(nèi)完成，而不是幾個月。

　　云供應(yīng)商提供軟件并負責(zé)所有的維護和升級，這通常都是自動同時發(fā)生的。除了保證總是運行當(dāng)前最新的軟件版本之外，這樣的升級也減少了測試和培訓(xùn)的成本。本地部署和托管解決方案僅僅當(dāng)公司投資了某個軟件的后續(xù)版本時才能升級。此類升級更新往往是零星發(fā)生的。

　　考慮到為了獲取客戶信息黑客們的攻擊可以來自任何地方和發(fā)生在任何時候，本地部署解決方案更安全的情況正在改變。云供應(yīng)商通常通過位于多地的數(shù)據(jù)中心提供自動冗余備份功能。這些措施不僅提供了額外的安全功能，也提供了對數(shù)據(jù)受地震或颶風(fēng)等自然災(zāi)害影響的防護。

　　云服務(wù)精確定制客戶需求，可以無縫地集成到現(xiàn)有的企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)中。變化可以快速更替，而不會導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。重載也從來都不是一個問題，只要系統(tǒng)是在正確管理下的系統(tǒng)。相同的能力卻不可能在本地部署或托管解決方案當(dāng)中實現(xiàn)，如想做到這一點就必須對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進行大規(guī)模改造。同時，額外的人力投入也是必須的。

　　云應(yīng)用程序可以在任何計算機或設(shè)備上實現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)中心人員可以位于更靈活的工作場所。數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問，如智能手機、筆記本電腦等。同時在互聯(lián)網(wǎng)上共享文檔和其他文件的能力支持內(nèi)部和外部的協(xié)作。