2015年4月30日，中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》（YD/T2823-2015）（簡稱CCSO）由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式實施。
CCSO是由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會和中國信息通信研究院組織起草的，與市場上其他標準相比有何差異呢？
首先是CCSO的出身與背景。
市場上現(xiàn)行的呼叫中心標準均為企業(yè)自定義，而CCSO則是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個呼叫中心行業(yè)標準，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會牽頭組織編撰與推廣。CCSO作為行業(yè)標準，也是政府加強事中事后監(jiān)督的一種方式，企業(yè)在工業(yè)和信息化部申請呼叫中心業(yè)務經(jīng)營許可證時，要求申請企業(yè)在申請材料中包含承諾書，最近工信部修訂了承諾書，增加了以下內容：“我公司承諾在開展呼叫中心業(yè)務時，將按照工業(yè)和信息化部頒布的《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》(YD/T2823-2015)的要求，完善公司運營管理，規(guī)范業(yè)務經(jīng)營行為。”承諾書后面需要公司法人代表簽字和加蓋公司公章
在接下來的推廣計劃中，增值服務專業(yè)委員會將聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國對外貿易促進協(xié)會等多家協(xié)會組織共同行動，積極倡導所屬行業(yè)的企業(yè)踴躍參與，共同推進國家首個部頒呼叫中心運營規(guī)范在中國企業(yè)的落地實施。
其次，CCSO在評審規(guī)則上進行了大膽的改革。
與市場上其他由咨詢機構自定義、并自行完成實施及評審的標準不同，CCSO將實施導入的責任方（目前僅限于由申請企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權合作機構），與評審驗證的責任方（僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機構的獨立評審員），我們對這兩個關鍵角色進行了嚴格地分離，規(guī)避了“既當教練員又當裁判員”的運作模式，使得標準的認證過程更加科學、公正、嚴謹。
CCSO的所有條目均可以通過專項文檔、相關的原始過程文檔、系統(tǒng)出具的連續(xù)統(tǒng)計周期內的數(shù)據(jù)、現(xiàn)場人員隨機訪談等結構化證據(jù)，由任何訓練合格的獨立評審員掌握評審要求后實施評審。正因為如此，CCSO也成為了目前市場上唯一一個具備開放性眾包推廣模式的呼叫中心標準。
為了保障上述流程的嚴謹執(zhí)行，CCSO還專門建設開通了網(wǎng)上評審系統(tǒng)，一切流程均由系統(tǒng)進行管理。只有具備協(xié)調員資質的人才能夠有權限為自己所屬的企業(yè)（或所屬企業(yè)作為輔導顧問方為所服務的參評企業(yè)）在網(wǎng)上提交相關評審文件（文檔、數(shù)據(jù)等），而文件在確定提交評審后即成為鎖定文本不再允許修改。其后，由系統(tǒng)的評審員管理模塊在專業(yè)算法保障下，篩選出非利益相關方的獨立評審員接手后續(xù)評審環(huán)節(jié)。同時，系統(tǒng)中記錄的評審動作、文件、數(shù)據(jù)等，均可成為存檔數(shù)據(jù)接受評審專家委員會的定期審查。
綜上，CCSO是目前市場上評審規(guī)則最為嚴謹、科學的呼叫中心標準。
第三，CCSO在評審條目的細則要求上更加側重于行業(yè)規(guī)范的普適性。
所謂標準，應當是一個可以明確驗證，盡可能客觀量化的評審規(guī)范。但是，鑒于呼叫中心作為平臺和工具的特殊屬性，很難為所有呼叫中心制訂一個統(tǒng)一的量化標準，因為它們的運營管理要求必須遵循其所屬的企業(yè)特性、業(yè)務行業(yè)特性。為此，CCSO在推廣實施時，將評審細則分解為若干描述清晰的執(zhí)行動作規(guī)范，取消了大部分對具體動作執(zhí)行績效的量化要求。即更加側重方法合規(guī)，不強求成效高低。
當然，CCSO在評審過程中仍會密切搜集各呼叫中心的具體績效數(shù)據(jù)，并按年度進行分類整理，形成分行業(yè)、分類別的《中國呼叫中心運營水平行業(yè)報告》和所有的參評企業(yè)、合作機構進行分享。在此基礎之上，在某些行業(yè)或類別的呼叫中心參評數(shù)據(jù)積累到一定程度時，CCSO亦會設立相關的專項評獎，以企業(yè)的實際績效數(shù)據(jù)和評審成績說話，來頒發(fā)相應的行業(yè)年度大獎（對于參評企業(yè)完全免費�。�。
可以這樣說，一方面，由于不設立運營規(guī)范執(zhí)行要求的具體結果指標門檻，通過CCSO標準的難度并不會比其他的標準更高。但另一方面，想在CCSO體系內拿到一個行業(yè)大獎，則必須是該行業(yè)內的呼叫中心運營管理佼佼者、領先者，這會非常不易。從這個意義上來說，未來由CCSO頒發(fā)的呼叫中心行業(yè)獎項的含金量將會更高。
第四：評審成本更低。
由于是國家部委頒布的行業(yè)標準，標準的運營機構將嚴格遵循“不以盈利為目的、不給企業(yè)增加負擔”的原則，認證評審費用比市場上的其他呼叫中心標準更低廉，基本僅覆蓋評審員的勞務及差旅費、標準委員會及系統(tǒng)的日常運營經(jīng)費分攤等成本。
�。▊渥ⅲ喝魠⒃u企業(yè)需要聘請CCSO授權合作顧問機構提供相關的評審準備工作輔導服務，則由雙方自行協(xié)商相關的咨詢服務內容及費用，該行為與CCSO運營組織無關。同時，CCSO評審機制明確宣告：參評企業(yè)聘用CCSO授權的合作顧問機構并不能確保評審結果一定為“合格”。）
