第七屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)主辦方委托中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.estzdh.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席朱剛岑先生給我們介紹亞太客戶中心行業(yè)的相關(guān)情況，他的演講題目是：《開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域》。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席朱剛岑
朱剛岑：大家好，今天很高興再次來(lái)到杭州，參加這個(gè)中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)，也很高興今天的這個(gè)會(huì)場(chǎng)主要是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的全媒體客戶中心的變革跟轉(zhuǎn)型。
所以我也希望今天我們亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)APCSC，通過(guò)這個(gè)國(guó)際平臺(tái)列舉一些案例，讓大家能夠了解到在這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況下，我們有哪些東西可以學(xué)習(xí)的。
大家可以看到一直在亞太區(qū)的一線城市，包括在國(guó)內(nèi)的四個(gè)一線城市，甚至很多二線城市，我們都不斷地舉辦杰出顧客關(guān)系及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這樣的圓桌會(huì)議，每場(chǎng)圓桌會(huì)議都是我們的會(huì)員跟我們一起承辦的。今年9月份，我們剛剛在吉隆坡、新加坡舉辦這樣的分享會(huì)議，通過(guò)這樣的分享會(huì)議，我們能夠促進(jìn)亞太區(qū)的各個(gè)當(dāng)?shù)刂髽I(yè)，一起朝著把服務(wù)能夠提升，然后轉(zhuǎn)型跟創(chuàng)新的方向發(fā)展。
亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)于98年在香港成立，是研究顧客服務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目，我們很有幸的邀請(qǐng)到18家不同行業(yè)的領(lǐng)袖一起參與。我們的目的是希望透過(guò)對(duì)顧客服務(wù)的研究項(xiàng)目，讓優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成為企業(yè)永續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力，跟市場(chǎng)保持著區(qū)分，繼續(xù)成為這個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。因此，我們很多的研究項(xiàng)目也成為未來(lái)重要的發(fā)展基礎(chǔ)。
我們從2002年開始在亞太區(qū)推廣國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)CRE AWARDS，通過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)建立一個(gè)很好的國(guó)際平臺(tái)，讓很多企業(yè)能夠進(jìn)行互相的交流跟互動(dòng)。這里是過(guò)往的一些獲獎(jiǎng)企業(yè)，大家可以看到一些品牌企業(yè)，相信都不陌生。在2014年有更多的國(guó)際企業(yè)來(lái)參加。
大家可以看到這個(gè)PPT上，最多的一個(gè)LOGO是哪一個(gè)？DHL，他們?nèi)ツ暧?家分別來(lái)自中國(guó)，香港、臺(tái)灣、新加坡以及南非的分公司參獎(jiǎng)。此外還可以看到有包括國(guó)內(nèi)的海爾以及中國(guó)電信在香港跟上海的參與。很多優(yōu)質(zhì)企業(yè)也認(rèn)為通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，不僅僅是參加一個(gè)評(píng)獎(jiǎng)，或拿到一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，而是通過(guò)在這個(gè)平臺(tái)上的互動(dòng)，為他們自己本身的企業(yè)文化帶來(lái)一個(gè)持續(xù)向前的發(fā)展。這個(gè)目標(biāo)是針對(duì)杰出顧客關(guān)系服務(wù)服務(wù)領(lǐng)袖的建立。
我們的目的也是希望能夠和各企業(yè)探討如何更有效地讓他們的員工參與建立杰出顧客關(guān)系服務(wù)CRE的領(lǐng)導(dǎo)力Leadership，并且讓不同的部門參與當(dāng)中，建立CRE 領(lǐng)袖文化。我們?cè)诮衲?月份的時(shí)候，跟香港浸會(huì)大學(xué)共同協(xié)辦了國(guó)際顧客忠誠(chéng)論壇，這個(gè)論壇是每一個(gè)參評(píng)企業(yè)必須參與匯報(bào)商業(yè)案例的論壇匯報(bào)。這也是讓每一個(gè)商業(yè)的領(lǐng)袖們有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)其他的行業(yè)領(lǐng)袖以顧客為中心的創(chuàng)新和服務(wù)。
APCSC也是在99年亞太區(qū)第一個(gè)為顧客服務(wù)行業(yè)建立的一個(gè)有效的行業(yè)的認(rèn)證，其中包括前線的顧客服務(wù)專員證書，組長(zhǎng)、經(jīng)理以及總監(jiān)的認(rèn)證課程。APCSC在國(guó)際上跟各國(guó)不同的行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行非常好的合作以及認(rèn)可。
當(dāng)中我們非常重要的一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目，也是為我們的會(huì)員發(fā)展的一個(gè)比較前沿、現(xiàn)代的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，叫做CSQS， Customer Service Quality Standard優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)谘芯緾SQS的時(shí)候，跟香港大學(xué)的工業(yè)工程的系主任黃國(guó)全教授合作，大家可以在桌子上的《香港經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》特刊中看到，黃教授也是評(píng)委之一，這是根據(jù)CSQS標(biāo)準(zhǔn)評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果發(fā)布的，當(dāng)中有很多獲獎(jiǎng)公司，其中包含了很多他們自己成功的案例的介紹。當(dāng)我們于99年研究這個(gè)CSQS標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，我們希望建立未來(lái)服務(wù)管理的一個(gè)框架，希望這個(gè)框架能夠脫離制造業(yè)，因?yàn)楹芏嗟姆⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在工業(yè)革命基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)，是屬于制造業(yè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。大家都知道ISO9000，都是非常適用于機(jī)械制造，而當(dāng)我們把它應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的時(shí)候，它是針對(duì)機(jī)械大量生產(chǎn)制造，所以用起來(lái)就特別的費(fèi)力。我們研發(fā)CSQS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，它也必須是適用于不同的行業(yè)。當(dāng)我們做了很多的案例，以及對(duì)很多的質(zhì)量工具進(jìn)行篩選跟研究以后，我們決定透過(guò)CSQS化繁為易，化難為簡(jiǎn)，讓它成為最容易讓國(guó)際采用的標(biāo)準(zhǔn)。
ISO9000應(yīng)該是最廣泛的，最國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)。所以CSQS標(biāo)準(zhǔn)只有四個(gè)板塊，和ISO9000兼容，我們頭三個(gè)板塊跟ISO9000沒有區(qū)別。首先是管理責(zé)任，然后是資源管理，流程管理跟表現(xiàn)管理。大家看到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就覺得非常簡(jiǎn)單，當(dāng)企業(yè)做CSQS標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以降低再投資的成本。無(wú)論我們做什么，都需要有一個(gè)投資和再投資，如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)跟我們現(xiàn)有的東西相差太遠(yuǎn)，可能我們需要投入更多的資源跟財(cái)力，甚至我們的企業(yè)需要重新的整合，都會(huì)帶來(lái)一定的影響。所以我們希望能讓企業(yè)夠應(yīng)用方便，如果要做一個(gè)比喻的話，就好像手機(jī)一樣，大家都知道以前我們的手機(jī)很復(fù)雜，例如黑莓BlackBerry，但是現(xiàn)在我們用什么？我們用安卓，iOS， 只要很容易用手指去滑動(dòng)就好。我們希望去建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓我們的員工很容易理解，讓我們的管理層很容易去對(duì)員工的要求進(jìn)行很清楚的領(lǐng)導(dǎo)。
CSQS很重要的目標(biāo)方向是策略性商務(wù)部門，CSQS分三個(gè)階級(jí)，第一個(gè)是營(yíng)運(yùn)服務(wù)中心，第二個(gè)是積極服務(wù)中心，第三階段是戰(zhàn)略性商業(yè)單位。當(dāng)講到積極服務(wù)中心的時(shí)候，剛才我們講到做外包服務(wù)，很多時(shí)候我們跟客戶的關(guān)系是什么，是一個(gè)合同的關(guān)系，就是我們做到合同要求的KPI就可以了，但是如果我們更進(jìn)一步的，我們做到積極的服務(wù)中心，我們對(duì)客戶的增值跟他的結(jié)合就會(huì)更加提高。我們未來(lái)客戶的希望是什么，而我們需要跟他做到一個(gè)整合，我們不是單靠話術(shù)，我們提供知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)需要更新，所以這種連接的程度就更高了，綜合的要求更高了。再上一層是戰(zhàn)略性的商業(yè)單位。當(dāng)我們?nèi)サ降谌A級(jí)的時(shí)候，意味著什么？我們的單位或者說(shuō)企業(yè)到了第三階級(jí)的話，它已經(jīng)能夠成為一個(gè)獨(dú)立營(yíng)運(yùn)的，有利潤(rùn)的營(yíng)運(yùn)中心，所以是有戰(zhàn)略性價(jià)值的。如果在企業(yè)里面是一個(gè)部門的話，它就會(huì)成為一個(gè)在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)單位。
所以很多的單位，到了第三階段的時(shí)候可以分拆出來(lái)，自己變成一家獨(dú)立的企業(yè)來(lái)運(yùn)作。
CSQS也非常重視最佳實(shí)踐的發(fā)展，我們?cè)鯓訌?qiáng)調(diào)它？每一年我們都會(huì)透過(guò)使用CSQS，做國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，我們每一年評(píng)完之后，會(huì)看當(dāng)年獲獎(jiǎng)的企業(yè)，有哪些最佳實(shí)踐是非常創(chuàng)新的、有效的，并且已經(jīng)通過(guò)實(shí)踐證明的。我們看到很多的評(píng)獎(jiǎng)企業(yè)，他們都在做，我們就把它融入在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里面。
因此CSQS標(biāo)準(zhǔn)是每年逐步提升的，所以我們今年將會(huì)發(fā)布最新的第13.0版本，過(guò)去十多年的不斷提升，也是為了幫助提升國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)備進(jìn)行第十四屆國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)的評(píng)選。
這里有一些課程CCSM顧客服務(wù)管理證書，會(huì)教導(dǎo)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)人，通過(guò)CSQS進(jìn)行內(nèi)部的審查，成為自己企業(yè)內(nèi)部的審查員，然后也可以透過(guò)我們里面很多的工具，有效去提升，當(dāng)自己做完內(nèi)部評(píng)估的時(shí)候，其實(shí)每一個(gè)來(lái)上課的同學(xué)都要交一個(gè)CSQS的項(xiàng)目。通常這個(gè)項(xiàng)目的要求跟標(biāo)準(zhǔn)，必須要針對(duì)我們一套流程的項(xiàng)目要求來(lái)完成。有沒有企業(yè)做過(guò)6西格瑪？如果做過(guò)，這個(gè)大家都知道，6西格瑪項(xiàng)目要求要為企業(yè)省多少錢，是必須達(dá)到這樣一個(gè)要求的。
這個(gè)CSQS項(xiàng)目跟6西格瑪很像，有一套要求的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的流程必須要達(dá)到，但是我們的要求不是省錢，而是為企業(yè)帶來(lái)的投資回報(bào)ROI有多少。
所以今天我們CSQS的理念不是為省錢而省錢，因?yàn)槭〉阶詈笪覀冞B客戶都省掉了，因?yàn)榉⻊?wù)成本太低，令我們提供的服務(wù)價(jià)值太低，我們陷入惡性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)，這是市場(chǎng)不需要的。如果我們重心放在投資回報(bào)的時(shí)候，著重為我們的客戶帶來(lái)增值，為我們的客戶帶來(lái)高度的顧客滿意度，也能為企業(yè)帶來(lái)更多的回報(bào)。
今天大家都在找投資，大家都在找投資項(xiàng)目，同樣，我們?cè)谔嵘髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，也必須要尋找可投資的項(xiàng)目，來(lái)尋求我們企業(yè)內(nèi)部ROI的提升。
CSQS標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)還有一個(gè)特點(diǎn)，大家可以看到最下面的CS MANUAL，CSKM代表顧客服務(wù)知識(shí)管理，在企業(yè)內(nèi)部活化了，隨時(shí)需要更新，從CSKM我們就知道在CSQS執(zhí)行上面，它的成熟程度到了哪里。
還有一個(gè)非常重要的CSQS的分別是什么，就表現(xiàn)的要求，它必須要證明企業(yè)的服務(wù)水平是不低于市場(chǎng)的平均水平的。如果是低于的話，我想請(qǐng)問大家，他能不能夠拿到這個(gè)CSQS的認(rèn)證？顯然是不能的。
目前ISO認(rèn)證并沒有表現(xiàn)的要求，所以當(dāng)兩家企業(yè)都拿到ISO認(rèn)證，你不知道哪一家是比較好的，這也是市場(chǎng)一直以來(lái)具有爭(zhēng)議性的問題。
因此過(guò)去很多的獲獎(jiǎng)國(guó)際企業(yè)拿到了很多標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，比如說(shuō)香港的恒基地產(chǎn)，他們的名片上面差不多七八個(gè)LOGO，其中四五個(gè)就是ISO的，但是他們非常重視每一年要再拿到CSQS的認(rèn)證。他們認(rèn)為這個(gè)認(rèn)證對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常高榮耀，跟他們的經(jīng)營(yíng)理念是非常相近的。另外，也順便提一下，恒基地產(chǎn)也是過(guò)去13年來(lái)，從第一屆一直到現(xiàn)在都參與認(rèn)證，每一年都通過(guò)參加不同的評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目對(duì)自己進(jìn)行提升。
另外，遠(yuǎn)在斯里蘭卡的企業(yè)DIALOG AXIATA也獲得了CSQS認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證包括他們的零售服務(wù)中心，以及客戶聯(lián)絡(luò)中心，也包括在臺(tái)灣的臺(tái)灣人壽保險(xiǎn)。
接下來(lái)我想分享獲獎(jiǎng)公司的案例，第一個(gè)是香港航空，搭乘過(guò)香港航空的請(qǐng)舉手，也挺多的。
這里大家看到有一個(gè)可愛的漫畫，在某一天的早上，我們看到有一群空中服務(wù)的小姐跟少爺，上司告訴他們，今天早上在我們的航班里面有一個(gè)音樂團(tuán)隊(duì)來(lái)表演，大家聽了在飛機(jī)里面，安不安全？我們就姑且聽了，當(dāng)他們?cè)诳罩酗w行做服務(wù)的時(shí)候，真的有現(xiàn)場(chǎng)的演唱會(huì)發(fā)生。演唱會(huì)之時(shí)，真的很多乘客都被吸引跑到臺(tái)前，但是沒想到，突然有一個(gè)非常英俊的男子，捧一束花出來(lái)了，向當(dāng)中一位空姐求婚了，真的是太感動(dòng)了。在這樣空中的一個(gè)求婚，還有現(xiàn)場(chǎng)音樂的演奏，結(jié)果這位空姐一聲: I do。那個(gè)感動(dòng)比100個(gè)洋蔥來(lái)的更猛，真的是恭喜她了。
所以我們現(xiàn)在看一下當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)是怎樣的情況，香港的服務(wù)總監(jiān)簡(jiǎn)浩賢先生也講到，他們是連續(xù)第三年參與這個(gè)國(guó)際CRE獎(jiǎng)項(xiàng)，今年才是第一次獲得企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，當(dāng)中他們參加最佳綜合支援隊(duì)伍，也是針對(duì)在航空的空中服務(wù)團(tuán)隊(duì)而獲獎(jiǎng)的。我們可以看一下當(dāng)時(shí)求婚現(xiàn)場(chǎng)是怎么一回事。
�。ㄒ曨l）
這是全亞洲的第一次在空中3萬(wàn)3千尺高空飛行的機(jī)艙內(nèi)部舉行的現(xiàn)場(chǎng)表演。
大家看完以后感覺怎么樣？覺得很感動(dòng)的人舉手，舉手的大部分都是女孩子，男孩子也有。因?yàn)闀r(shí)間太短了，是用手機(jī)拍的，我看很多次后真是越看越感動(dòng)，你想想看，當(dāng)你去求婚，然后你在飛機(jī)飛行空中時(shí)去特別安排這樣一個(gè)活動(dòng)，這樣的體驗(yàn)是不是一生難忘。
香港航空是很有創(chuàng)意的一家企業(yè)，他們?cè)诤芏喾矫娴姆⻊?wù)也希望做出香港特色。在飛機(jī)上很多人拍了照，然后也透過(guò)社交網(wǎng)站分享，大家知道這個(gè)通過(guò)社交媒體分享出來(lái)不得了，就等于是病毒式營(yíng)銷。
香港航空竟然進(jìn)一步把這樣的服務(wù)變成一個(gè)可以復(fù)制的空中求婚服務(wù)，就是你愿意花錢的話，他可以給你安排，他們提供一個(gè)空中求婚的服務(wù)，他們可以定制讓有意在空中辦理求婚的人，跟伴侶慶祝特別美好的一刻，不需要花40萬(wàn)，也可以幫助你得到一個(gè)一生最浪漫的、非常喜悅的服務(wù)。我覺得這一點(diǎn)令我十分敬佩。
另外香港航空也推出空中歡度生日之旅，很多人過(guò)生日選擇去旅游，飛日本，飛歐洲，或者是飛不同的國(guó)家，我常常在微信上看到，我的朋友們飛的這么厲害，享受人生。所以他們也提供這樣特別的生日之旅，他們會(huì)特別給你一個(gè)勛章，讓你從辦理登機(jī)手續(xù)開始，整個(gè)過(guò)程會(huì)有服務(wù)專員跟隨，讓你走特別的綠色通道，你可以去他們的貴賓室，他們會(huì)提供特制的巧克力，甚至可以帶兩位同伴同行，使一個(gè)普通的飛行變得特別不一樣的VIP旅程。
在這里也想講一下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論已經(jīng)在1999年在哈佛商學(xué)院出版。我們從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論可以看到，整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，我們講到商品是提取出來(lái)的，當(dāng)我們把它進(jìn)行客制化的時(shí)候它變成一個(gè)貨品，貨品的價(jià)值會(huì)比商品更加高，但是當(dāng)我們?cè)侔阉椭苹�，它變成了服�?wù)。
比如說(shuō)我們做蛋糕，自己用糖跟面粉做是不是很便宜，還有人會(huì)自己做蛋糕的請(qǐng)舉手，只有一個(gè)人，我的天哪，你是幫誰(shuí)做蛋糕？（家里人）
所以一定是為了最親密的人才會(huì)這么做。
但是，會(huì)買蛋糕慶祝生日的舉手，大部分應(yīng)該都是，為什么？因?yàn)橘I蛋糕方便，雖然它比較貴，但是一樣我們可以客制，我們可以選不同的口味，可以設(shè)計(jì)，上面可以寫名字。比起自己去買原材料去做，這個(gè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值是比較高的。
我問大家，現(xiàn)在慶祝生日會(huì)出去慶祝的人舉手，很多人不會(huì)在家里自己做一個(gè)蛋糕慶祝。我們出去慶祝通常會(huì)找什么地方呢？（比較浪漫的地方）
我們會(huì)去浪漫的地方，高級(jí)的餐廳，甚至有人會(huì)在那邊彈吉他，拉小提琴，但是那個(gè)消費(fèi)更高了，那個(gè)體驗(yàn)讓人非常難忘。所以我們進(jìn)入到更高的一個(gè)體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)。為什么很多人生日他們選擇去迪士尼，或者去海洋公園，而且當(dāng)他們?nèi)サ鲜磕峄蛘呤呛Ｑ蠊珗@的時(shí)候，他們也有一個(gè)特別的生日的勛章，能夠讓里面所有的這些演藝工作人員跟這些壽星進(jìn)行更深入的互動(dòng)，或者跟他們一起拍照，讓他們留下一個(gè)難忘的回憶。
今天我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)一個(gè)什么樣的環(huán)節(jié)，每一個(gè)階段的提升，是一個(gè)更高的一個(gè)經(jīng)濟(jì)體系，它是一個(gè)更加個(gè)性化的，而且它的競(jìng)爭(zhēng)地位要求會(huì)更高，對(duì)客戶的需求，有一個(gè)更加客制化的服務(wù)和體驗(yàn)。它的價(jià)錢也是相距非常遠(yuǎn)，它是一個(gè)綜合性的服務(wù)體驗(yàn)。
比如說(shuō)Gucci是一個(gè)知名的奢侈品牌，他們也發(fā)展了自己的品牌酒店，消費(fèi)一定很高很貴。Gucci的顧客住完Gucci酒店之后，臨走有沒有買幾個(gè)手袋？他們都有買，這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)很大的效益。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)必須有一個(gè)主題，比如說(shuō)我們現(xiàn)在做服務(wù)外包，我們這個(gè)體驗(yàn)是什么主題呢？可能要跟我們的客戶做一個(gè)配合，或者是他們銷售一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，給一個(gè)主題最好的例子就是看主題公園。譬如一個(gè)樂高的積木主題公園、一個(gè)在馬爾代夫的屬于希爾頓酒店集團(tuán)的海底餐廳，和在臺(tái)灣以醫(yī)院為主題的餐廳，起碼要提前14天提前預(yù)定。。譬如現(xiàn)在在全世界各地都有空中餐廳，在上海陸家嘴那里也有過(guò)，通常餐要一萬(wàn)塊人民幣消費(fèi)，而且還因?yàn)樘鞖獾年P(guān)系，帶著很高的風(fēng)險(xiǎn)，。
另外一個(gè)很重要的、能加強(qiáng)這樣的體驗(yàn)，就是加入有收藏跟紀(jì)念品的集體回憶，國(guó)外以星際大戰(zhàn)和米老鼠之類的居多。在國(guó)內(nèi)大家知道有什么樣的主題嗎？我發(fā)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)毛主席的主題公園還挺多的，也算是一種集體回憶。
這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是舞臺(tái)式的，而貨品是一個(gè)道具，是圍繞整個(gè)消費(fèi)來(lái)創(chuàng)造值得回憶的活動(dòng)，所以體驗(yàn)是難忘的，貨品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，如果你賣的是商品，則非常容易被取代。
今天我們必須問自己一個(gè)問題，我們提供給客戶的究竟是一個(gè)商品，一個(gè)貨物，一個(gè)服務(wù)，還是體驗(yàn)？當(dāng)我們看這里，都是全世界排名頭一百品牌，我們看到蘋果、三星、華為，小米暫時(shí)還不在這兒，其實(shí)華為是進(jìn)入全球100強(qiáng)品牌企業(yè)唯一一家中國(guó)企業(yè)。 大家覺得華為賣的是什么？賣的是體驗(yàn)還是產(chǎn)品？產(chǎn)品，大家都同意。蘋果賣的是什么？有人覺得是體驗(yàn)的請(qǐng)舉手，也有人認(rèn)同。所以我們可以看到這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，以及這個(gè)價(jià)錢都會(huì)有一個(gè)差距。而三星呢？我覺得也是產(chǎn)品和體驗(yàn)兩邊都有。在這兒我們也可以看到最后的100強(qiáng)，里面也包括有DHL，剛剛第一次進(jìn)入100強(qiáng)，也有他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Fedex。
我們看到未來(lái)的世界是一個(gè)數(shù)字化跟現(xiàn)實(shí)世界的融合，而且這個(gè)融合透過(guò)O2O的顧客體驗(yàn)，必須要更緊密地聯(lián)系。
現(xiàn)在我講第二個(gè)案例，太平洋人壽保險(xiǎn)，他們?cè)谶^(guò)去經(jīng)過(guò)八年連續(xù)參加我們APCSC的國(guó)際顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，在2011年拿到最佳顧客關(guān)系服務(wù)的杰出獎(jiǎng)。他們?cè)讷@獎(jiǎng)的時(shí)候，提出一個(gè)很重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變化，這個(gè)轉(zhuǎn)型包含了強(qiáng)調(diào)以關(guān)注顧客需求，改善顧客界面，提升顧客體驗(yàn)的目標(biāo)，來(lái)深入通過(guò)以顧客需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動(dòng)和實(shí)踐公司價(jià)值的可持續(xù)增長(zhǎng)。這個(gè)就是未來(lái)完全以客戶為中心的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。
究竟太保做了一些什么事？他們?cè)?011年的時(shí)候，推出了以移動(dòng)端為品牌的銷售平臺(tái)，通過(guò)平板計(jì)算機(jī)在背后進(jìn)行連接，達(dá)到實(shí)時(shí)投保，以及理賠種種的服務(wù)工作。更進(jìn)一步，他們還推出了坐享服務(wù)體驗(yàn)，把他們的客戶服務(wù)中心變成一個(gè)體驗(yàn)中心，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)，感覺進(jìn)入一間咖啡館，可以自己選擇一個(gè)位置，當(dāng)然客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他要先刷他的身份證，所以這就會(huì)告訴中心他買了什么產(chǎn)品，然后太保的服務(wù)大使就會(huì)跟他互動(dòng)。
我想問一下，有去過(guò)這樣類似體驗(yàn)服務(wù)中心的請(qǐng)舉手，很少，都沒有。可能我們?nèi)サ谋容^多是自助中心。
當(dāng)他們進(jìn)入以后，他們用平板電腦直接進(jìn)行零距離的服務(wù)，完成他所需要的工作內(nèi)容。當(dāng)完成確認(rèn)之后，他們會(huì)打印出來(lái)讓客戶簽名確認(rèn)。之后可以做一個(gè)評(píng)估，這個(gè)評(píng)估肯定是非常滿意的，而且這個(gè)體驗(yàn)店變成一個(gè)“成交中心”，因?yàn)樗械匿N售人員會(huì)把客戶帶到體驗(yàn)店，看看這里的售后服務(wù)多好，也不需要等候。整個(gè)服務(wù)的時(shí)間減半了，中心服務(wù)人員的能力提升了，而且錯(cuò)誤率幾乎降到零，因?yàn)楦蛻魧?shí)時(shí)在互動(dòng)。這樣為客戶帶來(lái)的滿意度、忠誠(chéng)度以及口碑的宣傳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于企業(yè)的投資。所以，近年來(lái)通過(guò)我們?cè)趤喬珔^(qū)分享介紹太平洋人壽保險(xiǎn)的成功服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新之后，沒想到AIA就趕上來(lái)了，在馬來(lái)西亞已經(jīng)在使用類似的平臺(tái)，是最近兩、三年推出的，比中國(guó)太保晚了三、四年。
AIA馬來(lái)西亞面臨怎樣的挑戰(zhàn)？很多時(shí)候他們的營(yíng)銷人員是在開車的，或者在填表格，他希望他們的營(yíng)銷人員更多探望他們的客戶，跟他們計(jì)劃未來(lái)，跟他們建立一個(gè)好的關(guān)系。
所以他們想，如果我們銷售人員只要單單使用IPAD工作可以嗎？于是他們進(jìn)入一個(gè)同樣的旅程，也是一個(gè)轉(zhuǎn)型之旅，他們把IPAD變成銷售人員一個(gè)移動(dòng)平臺(tái)的辦公室，所以他們能夠很輕松專業(yè)做完他們的生意，而且完全無(wú)紙化，快速成交，可以縮短保單完成的時(shí)間，還可以輔助Y世代的招聘，透過(guò)IPAD他們可以很容易吸引到年輕的營(yíng)銷員，現(xiàn)在馬來(lái)西亞平均銷售的年齡在30歲以下，但是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在40歲以上，有一個(gè)很大的年齡差距。
AIA馬來(lái)西亞在2013年1月推出以后，他們就不斷地努力，一直推出更新版，各方面提升他們的效率，也提升他們的從業(yè)人員的使用率以及滿意度。他們做了無(wú)數(shù)的支持，大家可以看到，透過(guò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的支持，售后服務(wù)，他們也進(jìn)行路演，推出更新的產(chǎn)品，很多這些培訓(xùn)師，他們周末為職員提供這些培訓(xùn)服務(wù)，這樣才能夠使他們的用戶得到滿意，愿意去使用。還有很多溝通也是非常重要的，短信群發(fā)，郵件的群發(fā)，他們的網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，以及提供給他們實(shí)時(shí)的一些通訊信息，他們的保單通過(guò)審批的過(guò)程。 還有他們的高層也通過(guò)企業(yè)信息發(fā)布，以及一些特別的花紅而吸引他們積極參與。在2013年的1月，每個(gè)月只有239件成交于移動(dòng)平臺(tái)，在2015年的4月，一個(gè)月17800件，都是通過(guò)這個(gè)移動(dòng)平臺(tái)成交的，實(shí)現(xiàn)為企業(yè)減省成本。這樣一個(gè)投資，使企業(yè)的每一個(gè)營(yíng)銷員成為一個(gè)移動(dòng)銷售中心。
所以他們進(jìn)一步開發(fā)的IMO就是一個(gè)移動(dòng)的辦公室，里面包含了銷售，招聘，，以及培訓(xùn)，服務(wù)他們的客戶，還有各種各樣的信息。這里面就包括有知識(shí)管理，提升他們的專業(yè)能力，可以上網(wǎng)登記課程，還可以角色演變。上面可以提供非常好的顧客服務(wù)，也可以提供招聘。所有的問題咨詢都可以在上面找到，還有最新的消息與新聞，包括工作的時(shí)間，客戶的地址，甚至客戶的數(shù)據(jù)分析，也提供醫(yī)療服務(wù)的地點(diǎn)，醫(yī)院等等。
因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系我就講最后一個(gè)案例，這是泰國(guó)的全國(guó)最大規(guī)模的呼叫中心，他們是屬于AIS移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商旗下的，做客戶管理，所有的數(shù)據(jù)都在他們這里，他們也已經(jīng)達(dá)到全媒體的服務(wù)能力。他們?cè)诮衲暌餐高^(guò)他們的一個(gè)360度的AIS LIVE活動(dòng)，獲得一個(gè)國(guó)際CRE創(chuàng)新獎(jiǎng)，給顧客一個(gè)嶄新的體驗(yàn)，主打以獎(jiǎng)勵(lì)、積分、尊貴待遇、以及最后不能少的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別要強(qiáng)調(diào)，這個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在他們的店面，他們會(huì)特別增加50%數(shù)字生活大師。他們的呼叫中心也會(huì)全面地提升全媒體服務(wù)，包括社交媒體。他們的數(shù)據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃，就超過(guò)幾百個(gè)不同的組合方案來(lái)對(duì)客戶提供最貼身的服務(wù)。
他們也跟超過(guò)2000家的店面進(jìn)行營(yíng)銷合作，提供很多的喜出望外的優(yōu)惠給他們的會(huì)員。通過(guò)這樣的360度個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)、回報(bào)、點(diǎn)數(shù)，以及專享的服務(wù)，可以搶占整個(gè)市場(chǎng)，不單是因?yàn)樗麄儽緛?lái)就是這個(gè)市場(chǎng)的第一，并且更加鞏固他們的領(lǐng)先地位。
他們也整合社交媒體渠道，包括網(wǎng)上論壇和書臉facebook，客戶如果提到AIS這樣一個(gè)字眼的信息，能夠自動(dòng)截取，然后就會(huì)自動(dòng)在客戶中心進(jìn)行排班派送，給有這樣服務(wù)能力的員工處理。
他們?cè)谏缃幻襟w的平臺(tái)上也有一個(gè)重要的形象轉(zhuǎn)型，過(guò)去他們社交媒體的照片是反映出很專業(yè)的人才形象，現(xiàn)在卻變成一個(gè)很卡通新的年輕形象來(lái)代表他們，里面還包含了一個(gè)卡通故事進(jìn)行溝通。由于專業(yè)形象的前輩已經(jīng)出國(guó)深造，現(xiàn)在把任務(wù)交棒給年輕形象的一輩來(lái)繼續(xù)努力，由于這樣的轉(zhuǎn)變，AIS的粉絲群也增加了將近20%。
通過(guò)這樣的服務(wù)，其實(shí)他們已經(jīng)在有效使用這些社交數(shù)據(jù)，來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行及時(shí)的保留。這里分享兩個(gè)成功例子。第一個(gè)例子，在網(wǎng)上論壇有一個(gè)客戶說(shuō)，我現(xiàn)在正在用AIS，但是簽約快要到期了，想考慮轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)商試試。而這個(gè)信息被AIS客戶中心自動(dòng)搜集拿到以后，客服人員馬上主動(dòng)聯(lián)系客戶，提供最貼身的服務(wù)計(jì)劃，結(jié)果很成功的跟客戶續(xù)約，而且客戶體驗(yàn)到特別滿意的服務(wù)。
第二個(gè)例子，在這個(gè)論壇上有人說(shuō)撿到一個(gè)手機(jī)，不知道是誰(shuí)的，只知道是AIS的用戶。于是AIS客戶中心就主動(dòng)聯(lián)系這個(gè)撿到手機(jī)的人，問他取出電話卡，告知SIM卡的編號(hào)，他們就可以直接找到客戶聯(lián)系他，并且安排讓他取回他的手機(jī)，提供貼心的服務(wù)。這些成功的案例都成為一個(gè)非常好的主動(dòng)服務(wù)的故事，而且成為佳話，在體驗(yàn)及口碑營(yíng)銷上面再次證明他們的成功。
我今天的案例就講到這里，謝謝大家！
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