一個(gè)夢(mèng)想者，不僅要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，聰慧的頭腦，更要有一顆勇于挑戰(zhàn)的心。孫曉風(fēng)女士就是這樣一位充滿熱度的織夢(mèng)者，她的夢(mèng)不僅點(diǎn)亮了自己，還讓電銷行業(yè)中的每一位從業(yè)者都對(duì)未來(lái)充滿了希望，更使人們對(duì)于保險(xiǎn)電銷少了一些非議，多了一些溫暖和期待。
孫曉風(fēng)女士畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電銷行業(yè)的首批從業(yè)者，擁有十年電銷行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)。她在銷售期間曾創(chuàng)下連續(xù)“5W”百周以上從未間斷的驚人成效，而在管理職期間也曾創(chuàng)下三個(gè)月打造百萬(wàn)小組，四個(gè)月打造千萬(wàn)電銷團(tuán)隊(duì)的卓越成績(jī)。她曾整合多個(gè)低迷項(xiàng)目，并在短時(shí)間內(nèi)都取得了突飛猛進(jìn)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。而其所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)也以人均高產(chǎn)能著稱，各項(xiàng)效率指標(biāo)高于業(yè)界水平。
做“可以影響他人的人”是孫曉風(fēng)老師的信條，而作為呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家，楚商學(xué)院特約教授，武漢工程科技學(xué)院就業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師以及曉風(fēng)易訓(xùn)學(xué)院名譽(yù)院長(zhǎng)的孫曉風(fēng)女士，也始終以信條而為。她連續(xù)多年參與行業(yè)公開課的講授，致力于推動(dòng)電銷行業(yè)的專業(yè)化，流程化，簡(jiǎn)單化和地域化。而她獨(dú)創(chuàng)的現(xiàn)場(chǎng)分時(shí)管理，銷售促成“三板斧”，錄音成長(zhǎng)“六脈神劍”，績(jī)優(yōu)高手五步驟，團(tuán)隊(duì)架構(gòu)基偶法則等電銷實(shí)戰(zhàn)理論。如今，均已成為電銷業(yè)成功秘籍。而經(jīng)她所培訓(xùn)的學(xué)員有上萬(wàn)人，覆蓋全國(guó)30多個(gè)省市，其所發(fā)布的微信訂閱號(hào)“曉風(fēng)老師大講堂”隨時(shí)解答電銷從業(yè)者問(wèn)題，為學(xué)員提供最便捷和實(shí)用的專業(yè)指導(dǎo)。此外，她還為多家保險(xiǎn)公司電銷部門提供專業(yè)咨詢，也被行業(yè)譽(yù)為“最實(shí)戰(zhàn)”的電銷專家。目前，孫曉風(fēng)女士也利用業(yè)務(wù)時(shí)間擔(dān)任多家呼叫中心的咨詢顧問(wèn)，以期幫助更多電銷中心解決現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題，快速提升績(jī)效，并推動(dòng)整個(gè)電銷界的專業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。
近日，來(lái)自CTI論壇的記者對(duì)孫曉風(fēng)女士進(jìn)行了專訪。自從離開人民大學(xué)的校園，從一名教師走上保險(xiǎn)銷售的道路，孫曉風(fēng)女士就堅(jiān)信保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)惠民的陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)。對(duì)于孫曉風(fēng)女士來(lái)說(shuō)，這一路走來(lái)，雖有西風(fēng)殘雪，但更有陽(yáng)光雨露，那就是獲得了保險(xiǎn)電銷成熟的理論知識(shí)與寶貴的銷售技巧。從大都會(huì)人壽的一線電銷坐席人員做起，直到任職泰康人壽武漢區(qū)域中心總經(jīng)理和中天嘉華集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理。在從業(yè)的十多年里，孫曉風(fēng)女士始終用一顆踏實(shí)勤奮的心，從高級(jí)銷售坐席到高級(jí)管理者，可謂是書寫了電銷人的可敬傳奇。
中天嘉華集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理孫曉風(fēng)女士
孫曉風(fēng)女士表示：“ 如今，電銷行業(yè)面臨著人員流失率高，撤單率高等問(wèn)題。但這更激勵(lì)我們創(chuàng)造出適應(yīng)新時(shí)代下的電銷模式。保險(xiǎn)電銷人員看似僅僅是打電話，但這卻是需要很多綜合資源的支持，而這些綜合資源也是有一定邏輯性的。從業(yè)這些年，我也總結(jié)了一些自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，例如，在大都會(huì)外派遼寧的工作期間，通過(guò)實(shí)際工作，進(jìn)一步將電銷是一條管理鏈的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撝R(shí)。而這些實(shí)用的電銷理論知識(shí)與銷售技巧，也最終在我的書《風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)話電銷》里詳細(xì)地闡述�？傊�，從第一線到管理崗位，再到老師的職位，我是真誠(chéng)的希望能將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給電銷行業(yè)的年輕人們，讓他們真正的創(chuàng)造出自己的行業(yè)之夢(mèng)。”
電銷需要人才培養(yǎng)
電銷靠的是人才，即不在于人的數(shù)量，而在于人的質(zhì)量。保險(xiǎn)電銷確實(shí)是一門具備專業(yè)知識(shí)，需要系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)的。而新一代的電銷從業(yè)人員與以往不同，他們不僅需要理論和技術(shù)的培訓(xùn)，還應(yīng)注重培養(yǎng)他們的責(zé)任感。
孫曉風(fēng)女士進(jìn)一步表示：“我做了業(yè)界認(rèn)為很是創(chuàng)新的幾件事。第一是學(xué)歷提升計(jì)劃。即通過(guò)與學(xué)校例如湖北大學(xué)，建立的課堂將老師引到公司中，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行授課，而員工通過(guò)每周的學(xué)習(xí)與自考，最終實(shí)現(xiàn)高中，中專升�？埔约皩Ｉ�。這不但豐富了員工的知識(shí)，擴(kuò)展了他們的視角，也增長(zhǎng)了自身的綜合實(shí)力。第二個(gè)是陽(yáng)光工程。呼叫中心的工作是很枯燥繁瑣的，而加班也是很常見的。因此，我們硬性規(guī)定晚7點(diǎn)關(guān)系統(tǒng)，周六日全休，從而禁止加班現(xiàn)象的產(chǎn)生。這讓員工快樂(lè)的工作的同時(shí)，在有限的時(shí)間里，也能高效的完成業(yè)績(jī)要求。其次，我們還開展了訂單式教學(xué)。即以企業(yè)名義招募人員，并進(jìn)行呼叫中心的人員綜合培養(yǎng)。這種培訓(xùn)的方式，不僅提高了呼叫中心人員的招收率和留存率；還使那些在大三進(jìn)行實(shí)習(xí)的學(xué)員，在畢業(yè)之后，也能對(duì)呼叫中心行業(yè)有更加充分的認(rèn)知。”
感性銷售變成專業(yè)加定位
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新呼叫中心摸索的過(guò)程是相當(dāng)曲折的。原來(lái)是電話營(yíng)銷，現(xiàn)在是微信銷售，原來(lái)是電話咨詢，現(xiàn)在是易信詢問(wèn)，而這確實(shí)給傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。在電銷的客戶群發(fā)生變化的同時(shí)，客戶不僅開始以更加開放的心態(tài)接受以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的電子商務(wù)的新模式，也讓客戶具備了更高的鑒別力與主動(dòng)性。
“互聯(lián)時(shí)代下，電銷的模式?jīng)]有錯(cuò)，唯一讓的客戶反感的是盲打。因此，未來(lái)的電銷應(yīng)提供更加專業(yè)的人員服務(wù)和更加精準(zhǔn)的需求定位。例如，若是需要購(gòu)買汽車的用戶，就一定是銷售汽車的人撥入的電話，而且提供的內(nèi)容也是貼切客戶需求的信息。”，孫曉風(fēng)女士進(jìn)一步表示：“在互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)代，想要適應(yīng)這個(gè)變化，就必須具備一定的行業(yè)深度與知識(shí)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的廣度以及樂(lè)于接受和學(xué)習(xí)新知識(shí)的態(tài)度。欺騙性的電銷現(xiàn)象，是這個(gè)行業(yè)為何出現(xiàn)困境的重要原因。但若是很專業(yè)的人士，以你的需要來(lái)進(jìn)行銷售，或提供一些專業(yè)的建議和行業(yè)信息，這就一定不會(huì)產(chǎn)生客戶的厭煩感。此外，這種欺騙性的電銷行為也是可以規(guī)避的，即從呼叫中心的建設(shè)開始，例如保險(xiǎn)銷售人員的任職都要經(jīng)過(guò)保監(jiān)會(huì)的審查和監(jiān)督完成，這就很好的規(guī)避了那些虛假銷售的產(chǎn)生�？傊�，電銷坐席以客戶的需求，針對(duì)性的推薦適合的產(chǎn)品。這種把握準(zhǔn)確，精準(zhǔn)的營(yíng)銷，打破了傳統(tǒng)的生搬硬套的銷售模式，最大范圍根據(jù)客戶的要求，提供準(zhǔn)確的需求，為客戶帶來(lái)真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”
強(qiáng)行銷售變成關(guān)系的維系
以前，完全是感性銷售。如今，卻是感性與理性的并存。此外，對(duì)于不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)保障的保險(xiǎn)銷售產(chǎn)品，在短時(shí)間內(nèi)，是無(wú)法讓客戶產(chǎn)生實(shí)際感受度的。因此，我們應(yīng)深刻理解自身行業(yè)的處境，不管轉(zhuǎn)型多少次，也應(yīng)永遠(yuǎn)把對(duì)于客戶需求的認(rèn)知放在首位，即用更加開放的心態(tài)，更加敏銳的觸覺以及更加正確的觀念，力爭(zhēng)與客戶的關(guān)系獲得新機(jī)。
孫曉風(fēng)女士表示：“行業(yè)的整合可以將資源充分利用，從而建設(shè)一個(gè)更加開放的平臺(tái)。此時(shí)，電銷提供給客戶的是獲取需求信息的途徑，而客戶有完全的自主權(quán)選擇是否購(gòu)買和購(gòu)買那個(gè)。通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，無(wú)論你在哪里，做過(guò)什么，都可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)的收集，整理和分析得出你這個(gè)人的興趣，愛好和需求。即從強(qiáng)行的電銷轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶關(guān)系維系，而這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是一個(gè)重要的發(fā)展方向。值得一提的是，雖然稱其為電話銷售，其實(shí)是電話、微信、E-mail等移動(dòng)互聯(lián)終端下新型銷售模式的統(tǒng)稱。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)并非是要摧毀我們?cè)械囊磺�，而是要我們開始進(jìn)行相關(guān)的轉(zhuǎn)型。例如，可以在電銷保單配送包中添加客服官方微信二維碼，掃描二維碼即可完成”保單信息查詢“，”理賠查詢“，”車險(xiǎn)“，”壽險(xiǎn)“，”銀行“等需求的咨詢，即實(shí)現(xiàn)一站式多產(chǎn)品綜合金融服務(wù)�？傊谔砑踊ヂ�(lián)網(wǎng)基因的同時(shí)，不應(yīng)忽略行業(yè)自身所擁有的獨(dú)特資源優(yōu)勢(shì)，這種轉(zhuǎn)型才會(huì)為行業(yè)帶來(lái)真正的新天地。”
結(jié)語(yǔ)：
無(wú)論時(shí)代如何改變，客戶需求如何轉(zhuǎn)變，都讓孫曉風(fēng)女士始終堅(jiān)信保險(xiǎn)是一個(gè)陽(yáng)光的產(chǎn)業(yè)，而保險(xiǎn)電銷正是那陽(yáng)光中的陽(yáng)光。孫曉風(fēng)女士重新思考新的電銷模式，歸納理論與技巧，在變化中用頑強(qiáng)的精神，樂(lè)觀的心態(tài)，火熱的心擁抱著電銷行業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。
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