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客服型呼叫中心的不二法則:“尊重”與“真誠(chéng)”

2015-02-26 09:45:49   作者:客戶服務(wù)(佛山)中心 黃樹霞   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  當(dāng)我們邂逅“服務(wù)”,這份行業(yè)特性就賦予了我們必須要“尊重客戶,真誠(chéng)服務(wù)”,才能站得住腳,才能凌駕于服務(wù)不敗之地。

  對(duì)于這兩個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞,也許眾人賦予了它很多的色彩和內(nèi)容。但在我眼里,它有一條基礎(chǔ)求解的公式,那就是:尊重=理解+認(rèn)同,真誠(chéng)=情感+協(xié)助。

  下面我將從實(shí)際工作出發(fā),來論證這道命題。

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  尊重=理解+認(rèn)同

  中華詞典中,對(duì)尊重的釋義并非如此。但是,對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)客服這么一個(gè)特殊的環(huán)境而言,這種解析具有它獨(dú)特的意義。作為一線話務(wù)員代表,我們了解基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀、熟知業(yè)務(wù)知識(shí);但面對(duì)形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jià)值觀念的客戶時(shí),我們是否能夠保持冷靜,輕松愉快的與客戶完成每一個(gè)溝通包括客戶投訴呢?

  這就是關(guān)鍵所在。面對(duì)一 位“簡(jiǎn)單咨詢式,或善良、需求低”的客戶,很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持禮節(jié),讓客戶從電話中感覺到我們的專業(yè);反之當(dāng)面對(duì)一位“暴躁如雷、 來電就揚(yáng)言投訴、時(shí)不時(shí)冒出粗口、愛鉆牛角尖”的客戶時(shí),恐怕很多人就難做到“心平如水”,更不用說“以德報(bào)怨”之類的風(fēng)范了。這個(gè)當(dāng)口,“尊重”將成為 化解溝通障礙的第一道關(guān)卡--而理解和認(rèn)同,就是表現(xiàn)我們“尊重他人”的兩塊試金石。

  面對(duì)客戶質(zhì)疑,我們要做到理解并認(rèn)同。

  只有充分理解客戶,設(shè)身 處地的考慮客戶問題,挖掘客戶的內(nèi)心真正需求,我們才能與客戶交集最終達(dá)成共識(shí),否則只會(huì)背道而馳,激發(fā)矛盾;例如某客戶來電,表示對(duì)我司充值轉(zhuǎn)預(yù)存贈(zèng)送方式極度不滿,要求更改規(guī)則或上級(jí)部門回復(fù),如果我們只是簡(jiǎn)單解釋:“不好意思,本階段優(yōu)惠就是這種方式的”、“這是公司規(guī)定,請(qǐng)您諒解”之類,即便客戶 接受,他也一定是帶著無奈和不滿的情緒,更有可能激發(fā)客戶進(jìn)一步投訴傾向。“這是什么破規(guī)定?”“你們就是霸王條款,欺騙客戶”之類的話,相信大家沒少聽到過。所以,如果我們能夠靜下心來,聆聽客戶不滿的聲音,并能夠理解客戶的憤怒點(diǎn),認(rèn)同客戶的感受,最終曉之以理,相信絕大多數(shù)的客戶還是會(huì)滿意于我們的 解答。比方可以解釋“給您帶來不便很抱歉,這次優(yōu)惠內(nèi)容確實(shí)跟以往不同,您可能沒參加過這種,所以才不了解,其實(shí)這個(gè)活動(dòng)是這樣的……”,然后放慢語速,讓客戶跟上節(jié)奏,將優(yōu)惠規(guī)則清晰的為客戶介紹一遍,“當(dāng)然,還是非常感謝您來電反饋,我也會(huì)把您的建議反饋到我們公司負(fù)責(zé)部門,一起推動(dòng),希望在以后推出 更多適合不同客戶需求的活動(dòng),謝謝您的反饋!”

  這種情況下,只要不是故意刁難的客戶,其實(shí)都會(huì)接受我們的解釋,因?yàn)楫?dāng)他感受到了被尊重,那么他也會(huì)嘗試尊重我們的立場(chǎng)。即使他對(duì)于這個(gè)業(yè)務(wù)仍然不滿意,但因?yàn)榉⻊?wù)人員的彬彬有禮,以及充分的理解和認(rèn)同,自然而然化解了他的怨氣,從而也尊重我們的業(yè)務(wù)規(guī)則,期待以后的“優(yōu)化”了。

  真誠(chéng)=情感+協(xié)助

  這里的真誠(chéng),其實(shí)我想說的就是一種“感覺”,也可以說是一種在“語氣和行動(dòng)”上的“誠(chéng)”。語氣應(yīng)賦予情感,行動(dòng)上要主動(dòng)協(xié)助。

  前不久,看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后,沒有收到贈(zèng)送號(hào),無法申請(qǐng)參加充值優(yōu)惠,來電10086呼叫中心投訴(實(shí)際客戶充值才過幾分鐘)。接線的客服代表幫助客戶核實(shí)情況后,告知有可能延遲請(qǐng)客戶稍后留意--客戶不同意;然后引導(dǎo)他發(fā)送信息查詢自己的贈(zèng)送號(hào)--客戶仍不同意;最后客服代表告知客戶稍后留意,因才剛充值,系統(tǒng)暫時(shí)無法核實(shí)到您的贈(zèng)送號(hào),建議如48小時(shí)內(nèi)您仍然沒有收到,請(qǐng)?jiān)俅蝸黼姡綍r(shí)我們?cè)俚怯泿湍藢?shí)贈(zèng)送--客戶還是不同意,溝通6分鐘以后,客戶態(tài)度極度強(qiáng)烈,不滿意員工解釋,要求立即下發(fā)贈(zèng)送號(hào)碼,員工最終了解客戶沒有其他業(yè)務(wù)后主動(dòng)掛線。于是,客戶再次來電,投訴該客服代表,經(jīng)核實(shí)錄音后,最終定責(zé)成立。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

  其實(shí)回頭來看這個(gè)案例,我們不難發(fā)現(xiàn),客戶是個(gè)非常急躁的人,且從文字描述員工解答過程,其實(shí)處理流程也沒什么大的問題,為何會(huì)最終定責(zé)成立?關(guān)鍵因素在于:細(xì)節(jié)--員工的溝通語氣缺乏情感,以及應(yīng)對(duì)客戶欠缺主動(dòng)?头碓谡麄(gè)的處理過程中語氣平平,當(dāng)客戶表現(xiàn)出較為激烈的語氣時(shí),仍是重復(fù)引導(dǎo)客戶自己發(fā)短信查詢,雖通話中也 有表達(dá)歉意“不好意思”之類,但是一聽就感覺像在例行公事式的“一說”,讓人感覺不到一絲歉意。

  其實(shí)在這個(gè)電話中,我們只要了解了客戶的問題所在,首先認(rèn)同客戶的“不滿”,然后請(qǐng)客戶稍等,“我馬上為您查詢”,讓客戶感覺到我們的主動(dòng)負(fù)責(zé)(雖然客戶剛剛充值,系統(tǒng)肯定沒那 快顯示到數(shù)據(jù),但是我們要履行這個(gè)必要的查詢動(dòng)作,告知客戶準(zhǔn)確的結(jié)果,而不是張口就答,使客戶質(zhì)疑),然后解釋“真是很抱歉,我這邊查詢,目前系統(tǒng)也 還沒有顯示到發(fā)給您的贈(zèng)送號(hào)碼哦,您看您是剛才充值的嗎?”(因系統(tǒng)完全可以顯示客戶充值的具體時(shí)間就在幾分鐘前,我們可以委婉指引客戶自己確認(rèn)),當(dāng)客戶肯定充值時(shí)間后,直接解釋:“原來是這樣!您別擔(dān)心,因?yàn)榻趨⒓映渲悼蛻糨^多,系統(tǒng)平臺(tái)比較繁忙,您剛充值幾分鐘,所以系統(tǒng)短信可能還沒送到,建議您稍后再留意,而且我們這個(gè)優(yōu)惠申請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)都有效的,如果您確實(shí)比較急想馬上申請(qǐng)的話,我這邊有個(gè)短信核對(duì)贈(zèng)送號(hào)碼的方式,可以免費(fèi)直接查詢,我馬上下發(fā)給您參照,您可以直接查詢后申請(qǐng),好嗎?”

  這樣的處理方式,客戶能夠感覺到我們做了四件事:用心查詢系統(tǒng)、主動(dòng)分析問題、安撫客戶放心、引導(dǎo)解決辦法;而且在這些語言中,都表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任和誠(chéng)懇,讓客戶心底的不滿逐漸淡化,愿意嘗試我們所提供的參考方案。

  綜上所述,要成為一名合格的服務(wù)人員,真正做到“尊重客戶,真誠(chéng)服務(wù)”,我們首先要記住這個(gè)不二法則:用理解和認(rèn)同的態(tài)度看客戶問題;用發(fā)自內(nèi)心的情感幫助客戶解決問題--這樣,才能最終贏得客戶的肯定。

  因此,在筆者看來,尊重=理解+認(rèn)同,真誠(chéng)=情感+協(xié)助。讓我們一起,時(shí)刻銘記于心!

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