CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心的人員和主管們總是在尋找新技術(shù)和新技巧，以幫助他們更快、更有效地完成他們的工作。但問(wèn)題是，他們總是去外部尋找，而從不在內(nèi)部挖掘。
這是Genesys的產(chǎn)品和解決方案戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁Merijn te Booij最近在ITProPortal.com上所發(fā)表文章的主要觀點(diǎn).te Booij引用了最近GlobalWebIndex的研究，結(jié)果證實(shí)可穿戴技術(shù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。
“這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，不低于71%的16至24歲的年輕人渴望'可穿戴技術(shù)'，該報(bào)告將可穿戴技術(shù)定義為智能手表、智能腕帶、或谷歌眼鏡，”他寫道。“這是很多年輕人 - 其中，在業(yè)務(wù)方面，這意味著潛在的終生客戶 - 渴望得到的小工具。”
采取這一思想而進(jìn)行的下一個(gè)合乎邏輯的步驟，te Booij推測(cè)，“可穿戴可能很快成為客戶旅程中的重要組成部分和革命性的CX [客戶體驗(yàn)] 領(lǐng)域。”怎么會(huì)這樣呢？他列舉了一些情況：
精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)收集：“因?yàn)榭纱┐髟O(shè)備是與消費(fèi)者物理連接的，它們使客戶服務(wù)代表，可以收集到客戶更多細(xì)微的數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)收集達(dá)到一個(gè)新的水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往比如Web瀏覽器歷史記錄或購(gòu)買行為等較為簡(jiǎn)單的事情，”他說(shuō)。“在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部，一個(gè)可能的情況是，當(dāng)使用可穿戴設(shè)備的座席正在經(jīng)歷異常壓力的時(shí)候，主管會(huì)馬上知道并進(jìn)行干預(yù)。”
為服務(wù)代表提供更好的服務(wù)：由RackSpace公司進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，使用可穿戴設(shè)備的座席員效率提高了8.5個(gè)百分點(diǎn)，工作滿意度提高了3.5個(gè)百分點(diǎn)。“別的不說(shuō)，可穿戴設(shè)備無(wú)疑將使聯(lián)絡(luò)中心人員解放了頭部和雙手，”te Booij說(shuō)。“所以他們能夠更好地為客戶提供服務(wù)。”
因此，可穿戴設(shè)備必然成為電腦系統(tǒng)和服務(wù)代表之間的天然訪問(wèn)接口，可以為一線員工及時(shí)從大數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)提供方便，使他們能夠有效地與真正地微笑服務(wù)客戶。
“總之，”te Booij總結(jié)道，“客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)做好準(zhǔn)備迎接可穿戴技術(shù)時(shí)代的到來(lái)。”
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