承擔(dān)者“語(yǔ)音門(mén)戶”的重任，充分結(jié)合以上所述的技術(shù)和應(yīng)用功能，IVR系統(tǒng)已經(jīng)具備跟網(wǎng)站或其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道及界面同樣的能力來(lái)充分利用同一數(shù)據(jù)與應(yīng)用源。IT部門(mén)只需要在統(tǒng)一的后臺(tái)建立和維護(hù)統(tǒng)一的信息和業(yè)務(wù)邏輯。如果對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，直接通過(guò)人工、網(wǎng)絡(luò)或自助終端服務(wù)所獲取的信息更新、咨詢查詢以及產(chǎn)品交易便利，也同樣可以通過(guò)IVR自助語(yǔ)音渠道來(lái)成功實(shí)現(xiàn)。
5. 外呼通知和提醒
IVR可以自動(dòng)推送信息并帶有確認(rèn)、采取其它行動(dòng)或跟坐席通話的選項(xiàng)。外呼通知和提醒的價(jià)值潛力是如此巨大，以至于我為此專門(mén)寫(xiě)了一篇文章來(lái)闡述（見(jiàn)《呼叫中心觀察》英文版2011年07期）。當(dāng)信息被個(gè)性化和定制化以后，它們真的可以為客戶帶來(lái)驚喜并能夠?yàn)槠髽I(yè)避免掉很多昂貴的或并不緊迫的呼入來(lái)電。這項(xiàng)應(yīng)用就像是我在銀行、航空公司、保險(xiǎn)公司、零售商或其它商家那里有一位專屬的私人助理一樣。它會(huì)基于我所設(shè)定的條件或?qū)τ谖业呐d趣或關(guān)注點(diǎn)的自主判斷隨時(shí)給予我提醒或信息更新。我很忙，你也很忙。我們都可以很放心地去忙，因?yàn)橹浪幸陨咸岬降倪@些個(gè)人事務(wù)都被實(shí)施照看著。如果我們需要知道（被通知）什么，它們會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)我們。這就是我們未來(lái)的場(chǎng)景。
6. 現(xiàn)在，是嘗試一些完全不同的東西的時(shí)候啦
有一項(xiàng)IVR應(yīng)用我是無(wú)論如何也要提一下的，因?yàn)樗匀死�，那就是：坐席支持的IVR。這項(xiàng)應(yīng)用還沒(méi)有（也許不會(huì)）“跨越普及的鴻溝”；它并不是主流應(yīng)用和大眾化的選擇。但是一些著名大企業(yè)確實(shí)正在以一種顛覆傳統(tǒng)的方式在使用IVR系統(tǒng)。
我們都知道IVR技術(shù)并不完美，很多時(shí)候我們?cè)谑褂肐VR的時(shí)候都在想要是有人工服務(wù)插進(jìn)來(lái)把迷茫中的我們快速引向正確的地方或答案該有多好。設(shè)想一下你正在使用自助IVR服務(wù)，但是真的有人工服務(wù)在IVR不能夠滿足你的需求的時(shí)候直接切進(jìn)來(lái)幫助你的情形。他們可以同時(shí)幫助你和其他人，因?yàn)樗麄兪窃谂cIVR密切協(xié)同工作，各自完成自己最擅長(zhǎng)的工作，并協(xié)同創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。我想我以前可能只是在一些科幻劇種見(jiàn)過(guò)類似場(chǎng)景。不管怎樣，你可能仍然需要從始至終的人工服務(wù)，而且也可以得到；但是，在大多數(shù)情況下，“自動(dòng)”語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)用也會(huì)成功地滿足你的需求，因?yàn)楫?dāng)有需要時(shí)，它有人工服務(wù)的支撐。
舊貌終可換新顏
有如此眾多的企業(yè)正開(kāi)始他們的IVR轉(zhuǎn)型之旅——替換掉舊的技術(shù)平臺(tái)或?qū)で髮?duì)已有的技術(shù)及其應(yīng)用方式進(jìn)行升級(jí)改造。因此，是時(shí)候重新定義與規(guī)劃IVR對(duì)于你的呼叫中心及企業(yè)的價(jià)值與方向了。無(wú)論是自建還是托管IVR，如果你這樣去做了，并且做正確了，你將會(huì)從你的IVR系統(tǒng)中獲得持續(xù)的收益。制訂一個(gè)與你的呼叫中心整體技術(shù)規(guī)劃、現(xiàn)有IT架構(gòu)及應(yīng)用、以及你的多渠道服務(wù)愿景相一致的IVR重建策略。分階段逐步推進(jìn)IVR的改變，并投入適當(dāng)?shù)馁Y源進(jìn)行持續(xù)的分析和優(yōu)化。堅(jiān)持這樣去做，你將會(huì)開(kāi)始為客戶撰寫(xiě)一些全新的積極體驗(yàn)故事，以供他們?cè)谟龅胶艚兄行臉I(yè)內(nèi)同仁的時(shí)候去自發(fā)分享。
