CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：目前在世界上有許多聯(lián)絡(luò)中心，從微小型的，一個(gè)或兩個(gè)座席的，到大公司幾千位于世界各地座席的都有。在某些時(shí)候，不論大小，所有的聯(lián)絡(luò)中心主管們都需要做出決定：我們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該采用什么類型的平臺(tái)來(lái)建立？
今天，在2014年，答案很可能是一個(gè)托管解決方案，而不是自建平臺(tái)模式。這是刊登在BPOVoice.com網(wǎng)站上最近的一篇博客文章中的說(shuō)法。這是一個(gè)很好的選擇，特別是對(duì)于規(guī)模較小沒(méi)有大型設(shè)備預(yù)算的公司。
“在托管型聯(lián)絡(luò)中心里，企業(yè)不擁有聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行所需的硬件，”博客作者寫道。“其結(jié)果是企業(yè)不需要花錢購(gòu)買這些昂貴的硬件，而是可以用這筆錢擴(kuò)大自己的生意。這使得企業(yè)在需要時(shí)可以增加軟件投入，因此，更注重開(kāi)發(fā)。另一方面，與一個(gè)自建模式的聯(lián)絡(luò)中心相比，托管型聯(lián)絡(luò)中心更便宜更靈活，業(yè)務(wù)種類可以自由增減。”
聯(lián)絡(luò)中心，如果不受軟件維護(hù)問(wèn)題的影響，可以更專注于自己的核心職責(zé)：支持客戶。由于解決方案是由外部數(shù)據(jù)中心管理，該軟件會(huì)不斷更新和維護(hù)，聯(lián)絡(luò)中心始終可以使用到該解決方案的最新版本。這為企業(yè)節(jié)約了成本。
但它的優(yōu)勢(shì)不僅僅是成本和便利性。今天的客戶越來(lái)越希望一個(gè)強(qiáng)大的，靈活的，個(gè)性化和多渠道的方式來(lái)滿足對(duì)他們的支持問(wèn)題，而這些在那些自建類解決方案中都是很難完美實(shí)現(xiàn)的。托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有能夠很容易地融合電話、電子郵件、短信和社交媒體，讓座席服務(wù)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行，從而達(dá)到維護(hù)好客戶不使得他們流失的優(yōu)勢(shì)。完成同樣的任務(wù)對(duì)于自建類解決方案是困難的，不是說(shuō)不可能，而是將涉及的投入超出了大多數(shù)企業(yè)的預(yù)算范圍。
“一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心，如托管式聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)在資金等方面的更好選擇，”BPOVoice.com博客作者寫道。 “那些選擇了托管聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，成本降低了20％，這對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一筆可觀的數(shù)字。最近弗羅斯特和沙利文的調(diào)查顯示，到2015年，托管型聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將達(dá)到15億美元。這將極大刺激這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。”
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