通信邊界

　　聯(lián)絡(luò)中心的通信存在兩個(gè)層面，一個(gè)是企業(yè)與用戶的通信，一個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)其他員工的通信。這里所謂的通信邊界，是指聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部的通信邊界。

　　企業(yè)一旦采用云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之后，這就意味著云聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備由云化設(shè)備運(yùn)營(yíng)企業(yè)或部門負(fù)責(zé)，這部分設(shè)備通常與企業(yè)的其他通信設(shè)備是不一樣的，因此很容易形成一個(gè)通信孤島。而聯(lián)絡(luò)中心存在的意義是為了幫助客戶解決問(wèn)題或推進(jìn)銷售，無(wú)論從哪個(gè)角度，都需要前臺(tái)和后臺(tái)人員密切配合。也就是說(shuō)，云化的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)要與后臺(tái)的通信系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，這對(duì)接可能用到語(yǔ)音通信，更可能用到統(tǒng)一通信和工作流處理。所以，在定義通信邊界的時(shí)候，不僅僅要考慮到設(shè)備本身的云化部署，還要能夠預(yù)留出相應(yīng)的接口。這往往會(huì)被企業(yè)所忽略。

　　管理邊界

　　云聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)營(yíng)管理與傳統(tǒng)自建的系統(tǒng)有著很大的不同，無(wú)論是軟硬件設(shè)備的系統(tǒng)層面管理還是日常人員管理。

　　從軟硬件設(shè)備管理上看，云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)幾乎不需要使用方做管理和維護(hù)，確實(shí)省下來(lái)了大量的人力和物力，使得聯(lián)絡(luò)中心的管理者們將更多的注意力放到了如何提升業(yè)務(wù)績(jī)效上。但是，要做到這一步，在構(gòu)建之初，建設(shè)方與使用方的溝通非常之重要，必須確保系統(tǒng)的整體框架是雙方都認(rèn)同的，例如報(bào)表的規(guī)范、監(jiān)控的規(guī)范、錄音的范圍等。在日常使用管理中，隨著系統(tǒng)使用的不斷深入，新的需求必然會(huì)出現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)中心的管理人員，對(duì)于云平臺(tái)可提供的伸縮度需要有明確的預(yù)估，畢竟云平臺(tái)并非如傳統(tǒng)自建的系統(tǒng)那樣，有較高的更改自由度。

　　云聯(lián)絡(luò)中心也對(duì)人員的管理提出了更高的要求。云聯(lián)絡(luò)中心，讓座席的部署具有了極大的靈活度，以前只需要考慮企業(yè)內(nèi)部的部署情況，最多是幾個(gè)分支節(jié)點(diǎn)，遠(yuǎn)程辦公室，抑或是國(guó)外節(jié)點(diǎn)。而云聯(lián)絡(luò)中心完全可以分散部署，座席甚至可以坐在家里、咖啡廳，在這種情況下，必須引入新的管理理念。例如對(duì)于座席的監(jiān)控指標(biāo)必須要更多的著眼于其電話通話時(shí)間，而事后處理時(shí)間可以寬松一點(diǎn)。又例如可以將居家座席定位成普通座席的應(yīng)急補(bǔ)充。又例如加強(qiáng)質(zhì)檢管理，提高品控的容忍度。

　　業(yè)務(wù)邊界

　　這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是外包聯(lián)絡(luò)中心的核心問(wèn)題的延續(xù)，這個(gè)問(wèn)題也分為兩個(gè)層面。

　　第一個(gè)層面，哪些業(yè)務(wù)需要采用云聯(lián)絡(luò)中心。這個(gè)與其說(shuō)是技術(shù)問(wèn)題，不如說(shuō)是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，云聯(lián)絡(luò)中心和傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心都能夠提供企業(yè)的客戶服務(wù)或是業(yè)務(wù)支持，大方向上沒(méi)有區(qū)別。但是云聯(lián)絡(luò)中心本身的技術(shù)特點(diǎn)，IaasS、PaaS、SaaS乃至TaaS多種模式，它可以與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相匹配。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)其核心價(jià)值的時(shí)候，依仗的是其核心能力，而這些核心能力，如果通過(guò)云平臺(tái)得到了強(qiáng)化，那么就是值得去嘗試的，反之，筆者不建議采用云平臺(tái)架構(gòu)，因?yàn)檫@就成了本文開(kāi)頭提到的，為了技術(shù)而技術(shù)了。

　　第二個(gè)層面，就是云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)之間的邊界。往往很多業(yè)務(wù)是存在關(guān)聯(lián)性的。比如銀行業(yè)務(wù)，催收業(yè)務(wù)往往被外包，或者采用云平臺(tái)，但是用戶一旦在催收過(guò)程中，產(chǎn)生了別的業(yè)務(wù)訴求，那么怎樣將這樣的業(yè)務(wù)有效地傳遞到執(zhí)行該業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)保證信息的一致性。在某些場(chǎng)景下，例如這兩個(gè)系統(tǒng)分別由不同的部門，甚至是不同分包商實(shí)現(xiàn)，那么其整合就需要考慮很多技術(shù)細(xì)節(jié)和管理細(xì)節(jié)了。

　　以上提到的五條，只是筆者不太成熟的拙見(jiàn)，而且其中每一條都可以寫一部大書，所以必然是漏洞百出，因此這里給各位方家扔出一塊破磚頭，有待更多的真知灼見(jiàn)。

　　關(guān)于作者

　　黃健，現(xiàn)任阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理，負(fù)責(zé)呼叫中心和企業(yè)通信的方案設(shè)計(jì)。擁有超過(guò)10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)參與過(guò)中國(guó)幾乎所有大型國(guó)有銀行的呼叫中心建設(shè)和咨詢工作，對(duì)于呼叫中心的建設(shè)，特別是新興媒體與呼叫中心的影響，有獨(dú)特的見(jiàn)解。