招商證券95565作為全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關(guān)系。當員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時，通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動的服務(wù)，更是一場滿意的客戶體驗；反言之，消極負面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時也會影響到現(xiàn)場團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。

　　從簡來說，員工的負面情緒主要來自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學習掌握各類疑難業(yè)務(wù)知識的吃力、每天客戶數(shù)以百計的拒絕和責罵、他業(yè)務(wù)部門的不夠重視、各類績效考核指標和數(shù)據(jù)過多、職業(yè)自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內(nèi)容的重復性大、工作環(huán)境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構(gòu)建一個和諧友愛、充滿正能量的大團隊呢？我們可以總結(jié)為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。

　　授之以欲

　　欲，簡單從字面來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發(fā)展需要構(gòu)成一個復雜的需求結(jié)構(gòu)。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“發(fā)展需要”。很多一線員工離職的原因往往并不是因為收入，而是因為過于單一和重復性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續(xù)保持他們對工作的熱情？怎么激發(fā)他們上進的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標？

　　在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個月根據(jù)績效考評成績和標準進行評級調(diào)整，達標者可繼續(xù)晉級，未達標者則降級，模式類似于我司目前財富管理顧問的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個硬性基礎(chǔ)條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發(fā)員工上進、樹立目標的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績效結(jié)果透明化，考核指標具體量化；設(shè)立統(tǒng)一、公平、公開的獎勵機制也是不可或缺的。獎勵一定要落實到位，才能及時地起到推動的作用。

　　無論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發(fā)員工自主前進的動力，也能為貯備骨干發(fā)現(xiàn)相應的人才。另一方面，最高等級中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續(xù)留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。

　　呼叫中心是十分年輕的團隊， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業(yè)處于相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現(xiàn)階段的短期目標。