說到車聯(lián)網(wǎng)，它其實(shí)已成為汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)也是國(guó)家“十二五”規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目。車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用可以有效緩解城市交通擁堵、減小車輛安全隱患、優(yōu)化車主行駛路線、豐富車輛售后服務(wù)內(nèi)容，讓車廠、4S店、服務(wù)提供商和車主的聯(lián)系更緊密，實(shí)現(xiàn)“車—人—路—城市”的和諧統(tǒng)一。車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模發(fā)展，也是未來智慧城市的重要標(biāo)志。車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一個(gè)重要部分就是呼叫中心，車聯(lián)網(wǎng)的所有服務(wù)，都必須通過呼叫中心來完成。

　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是指服務(wù)商為用戶提供人工輔助導(dǎo)航、緊急求助等人性化的服務(wù)，用戶可隨時(shí)通過設(shè)備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車輛監(jiān)控，一鍵導(dǎo)航，一鍵商旅等等。

　　車聯(lián)網(wǎng)“一鍵通”并不通 消費(fèi)者不買賬

　　從物聯(lián)網(wǎng)到車聯(lián)網(wǎng)，人們對(duì)于車、路、人、城市之間的關(guān)系總是抱以濃烈的興趣。在車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展中，“一鍵通”式的呼叫中心似乎已經(jīng)成為了車聯(lián)網(wǎng)的代名詞。雖然國(guó)內(nèi)已經(jīng)有商家涉足其中，但現(xiàn)實(shí)是，消費(fèi)者們好像并不認(rèn)可。

　　據(jù)悉，國(guó)內(nèi)已有多家企業(yè)組建了車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢(shì)并沒有預(yù)期的叫好。某車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語(yǔ)、普通話、四川話等七大語(yǔ)音坐席，能服務(wù)18萬(wàn)客戶，但根據(jù)車主的效果反饋，容量真實(shí)性及服務(wù)質(zhì)量一直存在爭(zhēng)議；國(guó)內(nèi)有的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號(hào)稱有幾百個(gè)客服坐席，能容納200萬(wàn)車主同時(shí)在線，是噱頭還是實(shí)力？

　　目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導(dǎo)航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導(dǎo)航屬于輔助駕駛功能，對(duì)于車主往往是可有可無(wú)。上班一族在主要的用車時(shí)段往往無(wú)需一鍵導(dǎo)航，甚至不需要使用導(dǎo)航功能；自駕游、會(huì)客一類大多雖然會(huì)用到導(dǎo)航，但也未必會(huì)使用一鍵通功能，因?yàn)檐囍鬟�沒懶到如此地步。因此，對(duì)于商家來說，一鍵通導(dǎo)航只能是增加的一個(gè)賣點(diǎn)而已，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的標(biāo)志而已。

　　另外，本地化服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點(diǎn)問題之一，車主及坐席客服都不免受制于此，不僅會(huì)為雙方帶來溝通上的問題，重要的是，會(huì)失去原本所要表達(dá)的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　我們可以假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點(diǎn)設(shè)置在深圳，車主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車主要呼叫中心座席遠(yuǎn)程設(shè)置一個(gè)目的地，由于方言問題，車主和座席人員難免要進(jìn)行多番的溝通，等一個(gè)信息點(diǎn)下發(fā)到車機(jī)上，幾分鐘時(shí)間已經(jīng)過去了，此時(shí)，一鍵通導(dǎo)航的高效蕩然無(wú)存；假設(shè)車主在旅途中汽車“拋錨”，車主甚為焦急，看到“救星”一鍵通，遂按鍵；對(duì)方保持占線提示直至兩分鐘后語(yǔ)音接通；不擅長(zhǎng)普通話的車主因交流問題又耽誤了兩分鐘；后因 坐席人員業(yè)務(wù)不熟，三分鐘“悄然而去”；轉(zhuǎn)而另一服務(wù)人員，一分鐘后問題得以解決。最終，車主不禁一聲感嘆：“一鍵通，多鍵不通啊！”

　　那么，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路在何方呢？

　　·指路1：呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向營(yíng)銷

　　車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個(gè)較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。車輛網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，然后巨大的人力成本壓力也是一個(gè)不得不考慮的問題。在呼叫中心規(guī)模不大，解決了有與無(wú)的問題的時(shí)候，這個(gè)問題不那么突出，一旦用戶量規(guī)模擴(kuò)大了，呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷職能的轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)不止做基礎(chǔ)服務(wù)，還可以通過各種增值的服務(wù)，在服務(wù)過程中，通過營(yíng)銷來創(chuàng)造利潤(rùn)，來沖抵巨大的人力成本。