長期以來，如何通過對員工進行崗位培養(yǎng)推動企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展，一直是呼叫中心人力資源管理者研究的方向。從呼叫中心戰(zhàn)略發(fā)展角度來看，在企業(yè)投入成本為定值的情況下，通過建立客戶服務人員崗位培養(yǎng)和激勵，結(jié)合績效考評的手段可以逐步達到較為穩(wěn)定的人盡其才、積極向上的發(fā)展狀態(tài)。

　　實踐表明，我們應該著眼于以人為本，豐富個性化培訓手段，系統(tǒng)全面地提升員工隊伍的能力和素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展提供智力支撐，為員工發(fā)展提供資源保障和指引，通過一系列核心工作，對重點工作實施支撐，對員工發(fā)展實行指導，從實際出發(fā)建設(shè)具有企業(yè)自身特色的培訓體系和人才培養(yǎng)體系。具體如何來做呢？

　　一、搭建“2+4”的人才培養(yǎng)體系為企業(yè)人才發(fā)展鋪路：

　　1、兩項制度

　　建立企業(yè)自身的培訓體系首先需要明確企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)訓師管理、培訓項目管理的制度。關(guān)于內(nèi)訓師團隊的管理我曾經(jīng)在去年12月份的《搭建平臺，贏在培訓-淺談呼叫中心內(nèi)部兼職講師團隊建設(shè)與管理》進行過詳細的介紹，這里就簡單總結(jié)一下。另外一項制度——培訓項目管理，是企業(yè)內(nèi)部培訓管理的常態(tài)化的重要工作關(guān)乎企業(yè)培訓工作的命脈，是整個培訓體系的重要組成部分和基石。

　　1）內(nèi)訓師管理制度：

　　從培訓的實用性、適應性、持續(xù)性和經(jīng)濟性方面考慮，大力發(fā)展內(nèi)部培訓將逐漸成為企業(yè)未來培訓的主流。完善內(nèi)訓師管理制度，首先從日常管理工作出發(fā)。根據(jù)內(nèi)訓師級別、授課滿意度、授課時長、培訓人數(shù)等方面，周期性進行星級考核評定。其次，給予一定的物質(zhì)激勵，同時將非貨幣激勵如內(nèi)訓師等級納入員工職位晉升考評與年度績效考評，并作為主管、經(jīng)理選拔重要參考因素等，促使并保持內(nèi)訓師在企業(yè)中的活躍性，形成完整的內(nèi)訓師閉環(huán)管理。

　　2）培訓項目管理制度：

　　培訓是企業(yè)知識傳播、積累、創(chuàng)新的重要途徑。目的是為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，不斷提升核心競爭力，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍，進一步加強和完善培訓工作，促進培訓工作的科學化、制度化、規(guī)范化，從企業(yè)日常生產(chǎn)運營角度出發(fā)，規(guī)范培訓項目生成的實施流程，實現(xiàn)“常態(tài)性”、“臨時性”培訓項目的分類管理，打通培訓項目生成渠道，形成“需求”與“供給”的“市場”機制，提高內(nèi)部培訓質(zhì)量水平。

　　下面以內(nèi)部常態(tài)化的課程開發(fā)培訓項目管理為例，介紹一下培訓項目管理在實踐中的具體操作（附圖1：課程開發(fā)及評估流程項目）：

　　2、四種模式

　　1）新員工培養(yǎng)模式：

　　從企業(yè)需求出發(fā)，針對新入職員工開展入職培訓，通過考試、導師制、定期溝通會等一系列基礎(chǔ)工作，同時融入性格測試等心理學方面的管理方法（關(guān)于新員工團隊的心理學方面的管理方法我曾經(jīng)在今年4月份的《淺談“房樹人測驗”在呼叫中心新員工團隊管理中的運用》進行過詳細介紹），將企業(yè)文化和理念、崗位職責與意識滲透到員工日常工作中。