導(dǎo)語(yǔ)：
現(xiàn)在的呼叫服務(wù)，但凡一個(gè)客服熱線都有自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR）。從最簡(jiǎn)單的一句歡迎語(yǔ)到包含各種驗(yàn)證、辦理、查詢、取消功能的銀行、電信運(yùn)營(yíng)商們的服務(wù)，無(wú)論IVR流程是簡(jiǎn)單或復(fù)雜，它都是熱線服務(wù)的門戶，做好IVR的服務(wù)，有助于分流低價(jià)值服務(wù)，增強(qiáng)人工服務(wù)專業(yè)性，拓展客戶自助辦理方式，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)能力的倍增。
案例：IVR流程設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致37%客戶誤入
以電信運(yùn)營(yíng)商的漫游客戶服務(wù)流程為切入點(diǎn)，說(shuō)明IVR運(yùn)營(yíng)的重要性。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，客戶漫游是一種常態(tài)化行為，而由于廣東的地域特點(diǎn)，客戶的漫游服務(wù)量更加龐大。
根據(jù)2013年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，客戶在漫游中撥打10086的服務(wù)量（如北京的客戶去深圳撥打10086）達(dá)0.551億/月，占10086整體呼入量（1.551億）的36%。而在這0.551億次呼叫中自動(dòng)轉(zhuǎn)回歸屬地客戶占比為81%，選擇進(jìn)入本地服務(wù)的客戶僅有10%，而9%的客戶在未選擇前就掛線了。
這10%的客戶選擇了進(jìn)入本地人工服務(wù)（如上文案例中的客戶，選擇了進(jìn)入深圳本地服務(wù)），即可稱為漫游客戶接入漫游地服務(wù)。從這部分客戶接入人工服務(wù)后的行為來(lái)看，經(jīng)過(guò)抽聽(tīng)和分析客戶的錄音，發(fā)現(xiàn)其中37%的客戶是希望了解歸屬地的業(yè)務(wù)情況，最終通過(guò)漫游地客服再次協(xié)助轉(zhuǎn)回歸屬地，即在服務(wù)過(guò)程中37%的客戶是誤入本地服務(wù)的。
分析：客戶誤入本地服務(wù)的原因和影響
經(jīng)過(guò)外呼調(diào)研和客戶的錄音分析，客戶咨詢歸屬地業(yè)務(wù)的原因主要為沒(méi)有理解IVR語(yǔ)音從而導(dǎo)致誤操作引發(fā)的，具體可以見(jiàn)下圖。
通過(guò)分析IVR交互語(yǔ)音并找出語(yǔ)音中存在的問(wèn)題，將在后文進(jìn)行說(shuō)明。讓我們先來(lái)看看漫游客戶誤入漫游地服務(wù)有多大的影響。
從服務(wù)資源損耗看，若客戶在沒(méi)有漫游地服務(wù)需求的情況下進(jìn)入了漫游地服務(wù)，則必須為客戶轉(zhuǎn)回歸屬地，在服務(wù)過(guò)程中等于浪費(fèi)了兩次服務(wù)資源，托高了服務(wù)成本，且無(wú)法產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值。
從服務(wù)承載能力看，由于系統(tǒng)的限制，漫游客戶僅能在歸屬地進(jìn)行很少的幾項(xiàng)用到系統(tǒng)的服務(wù)，如查詢、辦理、取消，因此主要服務(wù)以咨詢?yōu)橹鳎虼藢?duì)于客戶來(lái)說(shuō)無(wú)法滿足其服務(wù)需要。
從客戶感知看，客戶由于被轉(zhuǎn)接且需要多次說(shuō)明需求，可能感覺(jué)服務(wù)流程漫長(zhǎng)、不專業(yè)，也可能在轉(zhuǎn)接過(guò)程中斷線或無(wú)法接入，從而造成不良的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
由此可見(jiàn)一條語(yǔ)音的不好引發(fā)了多少問(wèn)題，可見(jiàn)IVR運(yùn)營(yíng)對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的重要性。
