CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： WebRTC對(duì)于呼叫中心意味著什么呢？簡言之，它意味著座席人員與客戶之間極其快速而且簡易的通信。所以，如果你正在銷售呼叫中心解決方案，現(xiàn)在一定是讓你激動(dòng)萬分的時(shí)刻了。

　　WebRTC的出現(xiàn)意味著提供商可以將之前云環(huán)境或現(xiàn)場環(huán)境中的復(fù)雜實(shí)施項(xiàng)目簡化為直截了當(dāng)、直觀而且熟悉的事情，就像是打開一個(gè)瀏覽器一樣。如今，呼叫中心有時(shí)難以實(shí)現(xiàn)的功能（比如發(fā)起和實(shí)施網(wǎng)上聊天）由于采用了WebRTC，正在變得更加高效率和有效，而且還不需要使用任何額外應(yīng)用程序或插件。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)語音連接將始終在那里滿足大多數(shù)客戶的主要首選需求， 但是WebRTC簡化了所有額外的媒體選項(xiàng)的集成，這些選項(xiàng)迄今為止已經(jīng)到位，但是有時(shí)并不容易訪問。

　　采用了WebRTC技術(shù)，座席人員和客戶現(xiàn)在可以運(yùn)用他們認(rèn)為最適合當(dāng)時(shí)需要的任何方法來連接并通過瀏覽器進(jìn)行通信，不論語音、視頻、聊天、短信、即時(shí)通信還是其他什么方式，而且還可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流的好處！如果需要，他們還可以在會(huì)話過程中隨時(shí)在通信模式之間切換， 同時(shí)無需下載各種軟件或網(wǎng)關(guān)橋接功能。這種容易度以及多種通信方法的應(yīng)用能力實(shí)際上重新定義了日常銷售或服務(wù)工作中可以完成的工作內(nèi)容和不能完成的工作內(nèi)容，使得企業(yè)能夠大大提升客戶關(guān)系管理（CRM）措施。

　　WebRTC還在座席之間以及主管人員與座席之間的通信方面以及績效度量指標(biāo)和座席人員工作效率報(bào)告方面促進(jìn)了呼叫中心的管理業(yè)務(wù)。 因?yàn)閱T工可以通過同一個(gè)開放瀏覽器建立連接，他們不需要學(xué)習(xí)或使用專用的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件來管理日常的內(nèi)部互動(dòng)。企業(yè)還在重新設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)站，以便客戶能夠通過他們自己的網(wǎng)頁上的新型強(qiáng)大圖形用戶界面直接訪問呼叫中心功能，使得客戶具有更大大的自主性和自給自足能力。 因?yàn)槿缃裨O(shè)計(jì)的幾乎每一臺(tái)臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦都帶有內(nèi)置揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)，所以客戶可以立即發(fā)起聯(lián)絡(luò)，甚至不需要插入VoIP手機(jī)。他們直接可以開始對(duì)著瀏覽器說話。

　　此外，呼叫中心提供商現(xiàn)在可以部署流線化的多云解決方案，比如今市場中提供的分散的有時(shí)不兼容的多廠商產(chǎn)品更加容易能夠?qū)崿F(xiàn)集成。比如，WebRTC解決方案是采用托管應(yīng)用程序的企業(yè)的下一個(gè)必然的選擇， 這些托管應(yīng)用程序旨在促進(jìn)第三方系統(tǒng)的運(yùn)行。 WebRTC還將使客戶能夠獲得諸如ACD、網(wǎng)上聊天和互動(dòng)語音應(yīng)答等多種功能并且很容易將其結(jié)合起來--與通過PBX單獨(dú)部署這些功能相比，這是一種容易得多的部署模式。

　　事實(shí)上，呼叫中心和其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（比如幫助臺(tái)）是關(guān)鍵環(huán)境，它們將在這種技術(shù)模式轉(zhuǎn)變中獲得最大的好處�？紤]一下吧。哪家企業(yè)不想通過更直接、更熟悉而且功能更多樣化的通信平臺(tái)提供更加低成本高效益、結(jié)果驅(qū)動(dòng)型的客戶銷售和服務(wù)呢？

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