隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，人工處理率將進(jìn)一步降低；配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務(wù)將會(huì)被更多地利用；電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮。

　　在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，保險(xiǎn)運(yùn)營及客服如何為保險(xiǎn)客戶及保險(xiǎn)公司創(chuàng)造價(jià)值？以下是一些思考，希望拋磚引玉。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融是2013年最熱的話題之一。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士就“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營模式、營銷模式以及產(chǎn)品創(chuàng)新等的革命性影響進(jìn)行了較多討論。作為從事保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)工作的人員，我們也需要跳出傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)的思維模式，認(rèn)真思考“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車，為客戶提供完善的服務(wù)。

　　需要更加關(guān)注客戶體驗(yàn)。為了獲得更多老客戶加保、更多的客戶轉(zhuǎn)介紹、更高的客戶留存率，我們必須更加關(guān)注客戶的體驗(yàn)。

　　具體可以從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)：一是通過提供更多的在線自助服務(wù)和電話咨詢服務(wù)使客戶免除跑腿之苦，使服務(wù)更快捷、簡(jiǎn)便，使客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)；二是通過大數(shù)據(jù)分析，確定關(guān)鍵客戶，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)，提供不同類型的服務(wù)以滿足客戶需求；三是更關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的反饋，科學(xué)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)工具；最后，要特別重視客戶的抱怨和投訴并及時(shí)解決。

　　需要更加強(qiáng)大的運(yùn)營支持平臺(tái)�，F(xiàn)在保險(xiǎn)公司使用的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在不同程度的交互性和延展性差的問題，需要對(duì)現(xiàn)有的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使操作更加簡(jiǎn)便；要根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需要進(jìn)行流程改進(jìn)，提高自動(dòng)化處理水平；據(jù)英標(biāo)介紹，他們目前的自動(dòng)化處理率在70%左右。改造升級(jí)“易捷”系統(tǒng)，從現(xiàn)在的單純建議書功能逐步升級(jí)到電子投保單、電子保單和網(wǎng)上支付功能，以支持保險(xiǎn)公司營銷隊(duì)伍向“綜合理財(cái)和保障規(guī)劃師”的轉(zhuǎn)型。優(yōu)化電話服務(wù)系統(tǒng)，細(xì)分服務(wù)類型，提供差異化電話服務(wù)。非核心業(yè)務(wù)的外包更徹底：包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包等等，借助專業(yè)外包公司提升運(yùn)營支持能力。

　　追求更低的成本、更高的效率。更多的在線自助服務(wù)和更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)自動(dòng)處理能力必然帶來效率的提升和人力成本的降低。據(jù)英標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)優(yōu)化方面每投入100萬英鎊將會(huì)減少20個(gè)全職工作人員。

　　如何打造高績(jī)效全能型員工隊(duì)伍？必須明確的是，未來的保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)人員需要對(duì)業(yè)務(wù)流程有更深入的了解，并對(duì)新技術(shù)有更高的敏感性，才能及時(shí)地進(jìn)行系統(tǒng)流程優(yōu)化。而隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，以“兩核”為代表的專業(yè)技術(shù)人員更多要做的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)并提出智能化IT需求，人工處理率將進(jìn)一步降低。同時(shí)，專業(yè)的電話服務(wù)人員將起到更加重要的作用。物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì)被在線自助服務(wù)更多的替代，配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務(wù)將會(huì)被更多地利用。電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮；另外，我們需要建立專門的運(yùn)營和客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，提升產(chǎn)能；組織管理、成本核算、績(jī)效管理需要更靈活并且可升級(jí)。最后，傾聽員工反饋，共同營造良好工作氛圍。

　　還須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。在行業(yè)、公司整體風(fēng)險(xiǎn)管控框架下還要不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，首先針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并采取針對(duì)性措施；同時(shí)確�？刂谱晕以u(píng)估（CSA）和審計(jì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容在既定的時(shí)間內(nèi)完成；另外還要加強(qiáng)電話回訪工作，以控制前端銷售誤導(dǎo)和后端付費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。