3．員工離職原因
山東科技大學(xué)工商管理碩士通過(guò)因子分析的方法對(duì)于問(wèn)卷中的變量進(jìn)行歸類(lèi)，科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表離職的原因做了定量分析，根據(jù)因子命名得出萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表離職因素的五個(gè)維度，分別是：人職匹配、員工培訓(xùn)、激勵(lì)和保健因素、關(guān)心員工、離職管理。由此可以較為客觀、合理地解釋為什么萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表會(huì)出現(xiàn)離職傾向或行為。
3.1 員工與該職位不匹配
(1) 沒(méi)有嚴(yán)把招聘關(guān)。
由于坐席代表流動(dòng)頻繁，人力資源部門(mén)經(jīng)常要進(jìn)行社會(huì)招聘、校園招聘，為了完成任務(wù)，對(duì)應(yīng)聘人員把關(guān)不嚴(yán)，只是進(jìn)行簡(jiǎn)短的面試，看一下學(xué)歷、普通話是否符合要求，沒(méi)有嚴(yán)格按照入職匹配的原則進(jìn)行遴選，導(dǎo)致一部分招聘來(lái)的員工缺乏職業(yè)興趣或缺乏坐席代表的勝任資格，不適合從事坐席代表這一職位。有的員工對(duì)坐席代表這一崗位缺乏工作熱情，做事沒(méi)長(zhǎng)性，三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，工作積極性差，成就感低，提不起興趣來(lái)；有的員工溝通能力較差，普通話不標(biāo)準(zhǔn)或聽(tīng)不懂各地的口音，影響與客戶的交流；有的情緒易急躁，抗挫折能力差，經(jīng)常與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不服從管理。此外，招聘人員在面試時(shí)，沒(méi)有確切地把工作要求、工作環(huán)境、薪酬待遇如實(shí)描述給應(yīng)聘者，導(dǎo)致新進(jìn)員工入職后產(chǎn)生巨大落差，有一種受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。特別是校園招聘來(lái)的學(xué)生，由于他們年齡尚輕，社會(huì)閱歷少，就業(yè)心態(tài)不成熟。基于以上原因，很多員工在沒(méi)過(guò)試用期之前，就要求離職。人力資源部門(mén)只得再去招人，形成惡性循環(huán)�？傊衅腑h(huán)節(jié)比較草率、隨意，使得招聘來(lái)的員工在專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、組織認(rèn)同、溝通能力、情緒控制能力、客戶服務(wù)意識(shí)等方面不具備勝任力和素質(zhì)，個(gè)性、興趣及能力與職位要求相差甚遠(yuǎn)。
(2) 情緒壓力和工作倦怠程度較高。
萬(wàn)聲呼叫中心向坐席代表灌輸兩條原則：第一條是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條是如果用戶做錯(cuò)了，請(qǐng)參照條第一條。坐席代表絕大多是80、90 后的女孩子，以前都沒(méi)受過(guò)苦，在家被寵愛(ài)慣了，可是一上班不僅要面對(duì)難纏的客戶、難銷(xiāo)的產(chǎn)品或騷擾電話，而感到心灰意冷；還需要接受企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)檢、考核，做錯(cuò)就要被罰，因此很多員工會(huì)產(chǎn)生大量負(fù)面情緒，導(dǎo)致工作壓力大。對(duì)于工作較長(zhǎng)時(shí)間的坐席代表會(huì)感到工作單調(diào)、枯燥，沒(méi)有什么發(fā)展前途，于是工作倦怠伴隨著各種生理和心理上的疲勞癥狀產(chǎn)生。
3.2 員工培訓(xùn)有限
(1) 培訓(xùn)方式單一，員工積極性不高。
員工培訓(xùn)往往以講座形式開(kāi)展，缺乏互動(dòng)與交流，反饋性差，內(nèi)容僅限于業(yè)務(wù)知識(shí)和電話溝通技巧，不夠豐富和全面，滿足不了坐席代表勝任崗位的技能需要和對(duì)職業(yè)發(fā)展的需求。培訓(xùn)雖然占用了很多時(shí)間，有時(shí)甚至是員工的休息時(shí)間，但這種“填鴨式”的培訓(xùn)方式讓員工感到疲憊不堪，收獲甚微。
(2) 培訓(xùn)人員水平有限，培訓(xùn)效果不佳。
由于呼叫中心基本采取本中心成熟座席或培訓(xùn)崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏一定的培訓(xùn)技巧，因此崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)化，針對(duì)性不強(qiáng)，從而降低了員工的學(xué)習(xí)的興趣和進(jìn)修的熱情，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。
3.3 激勵(lì)和保健因素不足
(1) 對(duì)薪酬待遇不滿。
萬(wàn)聲呼叫中心的薪酬制度主要是基本工資+補(bǔ)貼+提成+保險(xiǎn)，基本工資低，補(bǔ)貼少，保險(xiǎn)也只是簽訂正式勞動(dòng)合同的員工享有，因此萬(wàn)聲呼叫中心的薪酬與同行業(yè)相比沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果員工想提高收入水平，就要經(jīng)常加班，增加接單量。
(2) 晉升機(jī)會(huì)少，沒(méi)有合理的職業(yè)發(fā)展通道。
坐席代表每天做著重復(fù)、單調(diào)的工作，像生產(chǎn)線上的工人，呼叫中心也幾乎沒(méi)有工作輪換，晉級(jí)、升職的機(jī)會(huì)少之又少。員工看不到職業(yè)發(fā)展方向，自身也缺乏職業(yè)規(guī)劃意識(shí)，行業(yè)的社會(huì)認(rèn)同度不高，這些原因造成了很少有員工表把呼叫中心的坐席代表看作自己長(zhǎng)期奮斗的職業(yè)，僅僅當(dāng)成暫時(shí)棲身之所。
(3) 員工對(duì)組織缺乏認(rèn)同感。
某專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)曾對(duì)一家呼叫中心做過(guò)一項(xiàng)調(diào)研，調(diào)研的問(wèn)題是“員工最想得到什么”，調(diào)研的對(duì)象包括管理人員和普通員工。管理人員認(rèn)為，員工最想得到的前五項(xiàng)是：高工資、工作保障、升遷機(jī)會(huì)、良好的工作條件和工作興趣。而員工認(rèn)為最想得到的是：被人欣賞、參與感、理解的態(tài)度、工作保障、高工資。坐席代表每天要接幾百個(gè)電話，工作強(qiáng)度大，干的出色很少有獎(jiǎng)勵(lì)，而被投訴或被質(zhì)檢不合格，卻要面臨處罰。接好電話是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的，但接不好電話就要受到不近人情的批評(píng)和指責(zé)。這讓坐席代表從何談起成就感和認(rèn)同感？
(4) 管理者激勵(lì)水平不高。管理者的精神面貌決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。
班組長(zhǎng)崗、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗、質(zhì)檢培訓(xùn)崗、主管崗等等。如果在管理中要求苛刻，不講究工作方式方法，比如某個(gè)坐席代表犯了錯(cuò)或沒(méi)有完成工作目標(biāo)，當(dāng)眾進(jìn)行批評(píng)和指責(zé)，更不會(huì)耐心地進(jìn)行“一對(duì)一”地溝通交流；當(dāng)某個(gè)坐席代表業(yè)績(jī)突出，管理者反應(yīng)平淡，不能給予及時(shí)地表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。
3.4 缺乏人性化管理
(1) 工作時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度大。
萬(wàn)聲呼叫中心班次多，上班時(shí)間不固定，除了春節(jié)，平時(shí)沒(méi)有休息時(shí)間。員工要求調(diào)整班次，公司卻常常以工作性質(zhì)特殊為由拒絕。在呼叫中心咨詢(xún)旺季的時(shí)候，坐席代表一天上十幾個(gè)個(gè)小時(shí)的班，加班加點(diǎn)、超負(fù)荷地工作是常有的事情，坐席代表工作強(qiáng)度很大，需要做到耳朵聽(tīng)著、嘴里說(shuō)著、心里想著、眼睛看著、手里敲著。此外萬(wàn)聲呼叫中心管理制度過(guò)于嚴(yán)苛，規(guī)定一天“示忙”的時(shí)間不得超過(guò)30 分鐘，這其中包括員工喝水的時(shí)間、上廁所的時(shí)間和處理突發(fā)問(wèn)題的時(shí)間，員工擔(dān)心“示忙”時(shí)間超標(biāo)，于是就減少喝水和上廁所的次數(shù)。這種工作狀態(tài)得不到充足的休息和調(diào)整，容易使人疲勞，特別是咽喉和耳朵，常會(huì)出現(xiàn)嗓子干啞、耳鳴、頭痛等，同時(shí)背負(fù)精神壓力，職業(yè)健康亮紅燈，讓坐席代表苦不堪言。
(2) 企業(yè)文化氛圍不夠民主、和諧。
坐席代表不能夠自由、公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)，工作產(chǎn)生的壓力、不滿無(wú)處發(fā)泄和排遣。部門(mén)與部門(mén)之間，缺乏融洽的人際關(guān)系和良好的溝通，工作交流少，久而久之形成“孤島思維”。
(3) 后勤保障不足。
員工食堂小，飯菜種類(lèi)比較單一，口味一般，就餐質(zhì)量較差。宿舍距離辦公區(qū)域很遠(yuǎn)，一間宿舍容納6-8 人，沒(méi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)，宿舍設(shè)施比較簡(jiǎn)陋，宿舍人員班次不同，作息時(shí)間有差異，嚴(yán)重影響坐席代表的休息。
3.5 離職管理不完善
(1) 缺乏對(duì)員工離職的預(yù)警、控制、反饋及跟蹤。
有的坐席代表有離職傾向和行為之前會(huì)經(jīng)常請(qǐng)假、曠工或工作懶散，但管理者對(duì)于員工異常的工作行為沒(méi)有過(guò)多關(guān)注，因此錯(cuò)過(guò)了對(duì)員工的離職進(jìn)行心理疏導(dǎo)和干預(yù)的最佳時(shí)機(jī)。管理者對(duì)坐席代表進(jìn)行勸說(shuō)、幫助時(shí)，缺乏技巧，很難調(diào)動(dòng)員工的情緒，與之坦誠(chéng)地交流，說(shuō)出內(nèi)心的想法和離職真正原因。很多坐席代表受周?chē)x職同事的影響，心理出現(xiàn)波動(dòng)和盲從，繼而出現(xiàn)離職。面對(duì)離職產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，管理者沒(méi)有有效地降低離職的負(fù)面影響，做好安撫工作。
(2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他行業(yè)的吸引。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速的發(fā)展，不管是呼叫行業(yè)還是其他行業(yè)，對(duì)人才的需求增長(zhǎng)極快，人員的流動(dòng)也越來(lái)越頻繁。企業(yè)以高薪酬、高職位招人、挖人的現(xiàn)象已司空見(jiàn)慣[46]。目前，通訊和信息交流越來(lái)越便捷，員工可以獲取有關(guān)同行業(yè)和其他行業(yè)各種職位的信息，并從薪酬待遇、工作條件、職業(yè)發(fā)展空間等發(fā)面與現(xiàn)在的工作進(jìn)行比較，比較的結(jié)果有可能使員工對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生不滿，辭職換工作。
參考文獻(xiàn)：
《淺析以人為本的管理方式在呼叫中心的應(yīng)用》作者： 陳思卓
《呼叫巾心人員管理新思路》作者：孫雯
《呼叫中心“80、90后”人員管理的有效性》作者：劉冬梅
《萬(wàn)聲呼叫中心坐席代表離職的影響因素研究》作者：宮 珂
