呼叫中心人員管理如何人性化

2013-10-24 14:27:19 作者：中國人壽財險新疆分公司扎娟娟來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

3．員工離職原因

　　山東科技大學(xué)工商管理碩士通過因子分析的方法對于問卷中的變量進行歸類，科學(xué)、準(zhǔn)確地對萬聲呼叫中心坐席代表離職的原因做了定量分析，根據(jù)因子命名得出萬聲呼叫中心坐席代表離職因素的五個維度，分別是：人職匹配、員工培訓(xùn)、激勵和保健因素、關(guān)心員工、離職管理。由此可以較為客觀、合理地解釋為什么萬聲呼叫中心坐席代表會出現(xiàn)離職傾向或行為。

3.1 員工與該職位不匹配
(1) 沒有嚴(yán)把招聘關(guān)。
　　由于坐席代表流動頻繁，人力資源部門經(jīng)常要進行社會招聘、校園招聘，為了完成任務(wù)，對應(yīng)聘人員把關(guān)不嚴(yán)，只是進行簡短的面試，看一下學(xué)歷、普通話是否符合要求，沒有嚴(yán)格按照入職匹配的原則進行遴選，導(dǎo)致一部分招聘來的員工缺乏職業(yè)興趣或缺乏坐席代表的勝任資格，不適合從事坐席代表這一職位。有的員工對坐席代表這一崗位缺乏工作熱情，做事沒長性，三天打魚兩天曬網(wǎng)，工作積極性差，成就感低，提不起興趣來；有的員工溝通能力較差，普通話不標(biāo)準(zhǔn)或聽不懂各地的口音，影響與客戶的交流；有的情緒易急躁，抗挫折能力差，經(jīng)常與客戶發(fā)生爭執(zhí)，也不服從管理。此外，招聘人員在面試時，沒有確切地把工作要求、工作環(huán)境、薪酬待遇如實描述給應(yīng)聘者，導(dǎo)致新進員工入職后產(chǎn)生巨大落差，有一種受騙上當(dāng)?shù)母杏X。特別是校園招聘來的學(xué)生，由于他們年齡尚輕，社會閱歷少，就業(yè)心態(tài)不成熟。基于以上原因，很多員工在沒過試用期之前，就要求離職。人力資源部門只得再去招人，形成惡性循環(huán)�？傊衅腑h(huán)節(jié)比較草率、隨意，使得招聘來的員工在專業(yè)知識與技能、組織認(rèn)同、溝通能力、情緒控制能力、客戶服務(wù)意識等方面不具備勝任力和素質(zhì)，個性、興趣及能力與職位要求相差甚遠(yuǎn)。

(2) 情緒壓力和工作倦怠程度較高。
　　萬聲呼叫中心向坐席代表灌輸兩條原則：第一條是用戶永遠(yuǎn)是對的，第二條是如果用戶做錯了，請參照條第一條。坐席代表絕大多是80、90 后的女孩子，以前都沒受過苦，在家被寵愛慣了，可是一上班不僅要面對難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品或騷擾電話，而感到心灰意冷；還需要接受企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)檢、考核，做錯就要被罰，因此很多員工會產(chǎn)生大量負(fù)面情緒，導(dǎo)致工作壓力大。對于工作較長時間的坐席代表會感到工作單調(diào)、枯燥，沒有什么發(fā)展前途，于是工作倦怠伴隨著各種生理和心理上的疲勞癥狀產(chǎn)生。

3.2 員工培訓(xùn)有限
(1) 培訓(xùn)方式單一，員工積極性不高。
　　員工培訓(xùn)往往以講座形式開展，缺乏互動與交流，反饋性差，內(nèi)容僅限于業(yè)務(wù)知識和電話溝通技巧，不夠豐富和全面，滿足不了坐席代表勝任崗位的技能需要和對職業(yè)發(fā)展的需求。培訓(xùn)雖然占用了很多時間，有時甚至是員工的休息時間，但這種“填鴨式”的培訓(xùn)方式讓員工感到疲憊不堪，收獲甚微。

(2) 培訓(xùn)人員水平有限，培訓(xùn)效果不佳。
　　由于呼叫中心基本采取本中心成熟座席或培訓(xùn)崗人員進行培訓(xùn)，缺乏一定的培訓(xùn)技巧，因此崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)化，針對性不強，從而降低了員工的學(xué)習(xí)的興趣和進修的熱情，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.3 激勵和保健因素不足
(1) 對薪酬待遇不滿。
　　萬聲呼叫中心的薪酬制度主要是基本工資+補貼+提成+保險，基本工資低，補貼少，保險也只是簽訂正式勞動合同的員工享有，因此萬聲呼叫中心的薪酬與同行業(yè)相比沒有競爭優(yōu)勢。如果員工想提高收入水平，就要經(jīng)常加班，增加接單量。

(2) 晉升機會少，沒有合理的職業(yè)發(fā)展通道。
　　坐席代表每天做著重復(fù)、單調(diào)的工作，像生產(chǎn)線上的工人，呼叫中心也幾乎沒有工作輪換，晉級、升職的機會少之又少。員工看不到職業(yè)發(fā)展方向，自身也缺乏職業(yè)規(guī)劃意識，行業(yè)的社會認(rèn)同度不高，這些原因造成了很少有員工表把呼叫中心的坐席代表看作自己長期奮斗的職業(yè)，僅僅當(dāng)成暫時棲身之所。

(3) 員工對組織缺乏認(rèn)同感。
　　某專業(yè)機構(gòu)曾對一家呼叫中心做過一項調(diào)研，調(diào)研的問題是“員工最想得到什么”，調(diào)研的對象包括管理人員和普通員工。管理人員認(rèn)為，員工最想得到的前五項是：高工資、工作保障、升遷機會、良好的工作條件和工作興趣。而員工認(rèn)為最想得到的是：被人欣賞、參與感、理解的態(tài)度、工作保障、高工資。坐席代表每天要接幾百個電話，工作強度大，干的出色很少有獎勵，而被投訴或被質(zhì)檢不合格，卻要面臨處罰。接好電話是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的，但接不好電話就要受到不近人情的批評和指責(zé)。這讓坐席代表從何談起成就感和認(rèn)同感？

(4) 管理者激勵水平不高。管理者的精神面貌決定了整個團隊的士氣。
　　班組長崗、現(xiàn)場督導(dǎo)崗、質(zhì)檢培訓(xùn)崗、主管崗等等。如果在管理中要求苛刻，不講究工作方式方法，比如某個坐席代表犯了錯或沒有完成工作目標(biāo)，當(dāng)眾進行批評和指責(zé)，更不會耐心地進行“一對一”地溝通交流；當(dāng)某個坐席代表業(yè)績突出，管理者反應(yīng)平淡，不能給予及時地表揚和鼓勵。

3.4 缺乏人性化管理
(1) 工作時間長、強度大。
　　萬聲呼叫中心班次多，上班時間不固定，除了春節(jié)，平時沒有休息時間。員工要求調(diào)整班次，公司卻常常以工作性質(zhì)特殊為由拒絕。在呼叫中心咨詢旺季的時候，坐席代表一天上十幾個個小時的班，加班加點、超負(fù)荷地工作是常有的事情，坐席代表工作強度很大，需要做到耳朵聽著、嘴里說著、心里想著、眼睛看著、手里敲著。此外萬聲呼叫中心管理制度過于嚴(yán)苛，規(guī)定一天“示忙”的時間不得超過30 分鐘，這其中包括員工喝水的時間、上廁所的時間和處理突發(fā)問題的時間，員工擔(dān)心“示忙”時間超標(biāo)，于是就減少喝水和上廁所的次數(shù)。這種工作狀態(tài)得不到充足的休息和調(diào)整，容易使人疲勞，特別是咽喉和耳朵，常會出現(xiàn)嗓子干啞、耳鳴、頭痛等，同時背負(fù)精神壓力，職業(yè)健康亮紅燈，讓坐席代表苦不堪言。

(2) 企業(yè)文化氛圍不夠民主、和諧。
　　坐席代表不能夠自由、公開發(fā)表意見，工作產(chǎn)生的壓力、不滿無處發(fā)泄和排遣。部門與部門之間，缺乏融洽的人際關(guān)系和良好的溝通，工作交流少，久而久之形成“孤島思維”。

(3) 后勤保障不足。
　　員工食堂小，飯菜種類比較單一，口味一般，就餐質(zhì)量較差。宿舍距離辦公區(qū)域很遠(yuǎn)，一間宿舍容納6-8 人，沒有獨立的衛(wèi)生間和陽臺，宿舍設(shè)施比較簡陋，宿舍人員班次不同，作息時間有差異，嚴(yán)重影響坐席代表的休息。

3.5 離職管理不完善
(1) 缺乏對員工離職的預(yù)警、控制、反饋及跟蹤。
　　有的坐席代表有離職傾向和行為之前會經(jīng)常請假、曠工或工作懶散，但管理者對于員工異常的工作行為沒有過多關(guān)注，因此錯過了對員工的離職進行心理疏導(dǎo)和干預(yù)的最佳時機。管理者對坐席代表進行勸說、幫助時，缺乏技巧，很難調(diào)動員工的情緒，與之坦誠地交流，說出內(nèi)心的想法和離職真正原因。很多坐席代表受周圍離職同事的影響，心理出現(xiàn)波動和盲從，繼而出現(xiàn)離職。面對離職產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，管理者沒有有效地降低離職的負(fù)面影響，做好安撫工作。

(2) 競爭對手及其他行業(yè)的吸引。
　　隨著我國經(jīng)濟迅速的發(fā)展，不管是呼叫行業(yè)還是其他行業(yè)，對人才的需求增長極快，人員的流動也越來越頻繁。企業(yè)以高薪酬、高職位招人、挖人的現(xiàn)象已司空見慣[46]。目前，通訊和信息交流越來越便捷，員工可以獲取有關(guān)同行業(yè)和其他行業(yè)各種職位的信息，并從薪酬待遇、工作條件、職業(yè)發(fā)展空間等發(fā)面與現(xiàn)在的工作進行比較，比較的結(jié)果有可能使員工對現(xiàn)實產(chǎn)生不滿，辭職換工作。