行業(yè)大客戶通常會(huì)給我們帶來很大的困擾。沒有用戶的時(shí)候很苦惱，但用戶多了有時(shí)候也會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)，尤其是你在一個(gè)行業(yè)有了一定的影響力或你有了若干個(gè)大客戶后更是如此。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的營銷、產(chǎn)品、研發(fā)、服務(wù)都在圍繞著他們，你的頭腦被他們綁架了。你的業(yè)務(wù)收入在持續(xù)的增長，可你的產(chǎn)品研發(fā)卻相對(duì)滯后，你的業(yè)務(wù)掌握在他們手中，你被這些大客戶們拖著走，你失去了主導(dǎo)產(chǎn)品的地位，你的產(chǎn)品中充滿了這些大客戶們的特征，你離你最初的理想越走越遠(yuǎn)。大客戶的確會(huì)給我們?cè)斐衫_，會(huì)使我們的產(chǎn)品和理想變形。古人說的話是有道理的，老天在給你機(jī)會(huì)前，一定會(huì)先折磨你一番。罪受夠了，機(jī)會(huì)也就來了。不要總是被動(dòng)的響應(yīng)，要想辦法利用大客戶，越大的客戶越有利用價(jià)值。大客戶可以解決我們的生存問題，使我們能在短期內(nèi)迅速將業(yè)務(wù)做大，提升我們的產(chǎn)品品牌，擴(kuò)大我們的影響力。同時(shí)大客戶也為我們打開了進(jìn)入這一行業(yè)的一扇大門，越是那些曾經(jīng)折磨過我們的大客戶越會(huì)給我們帶來這樣的機(jī)會(huì)。擁有這樣的客戶是我們的幸運(yùn)。一旦你下定決心進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，以前所有的困擾都變成了助力。你的產(chǎn)品要先行，這是產(chǎn)品主導(dǎo)營銷的一個(gè)好機(jī)會(huì)。你的產(chǎn)品要快，營銷要快。這個(gè)年代在產(chǎn)品上領(lǐng)先的時(shí)間最多也就只有半年，同樣是跑完全程，抄襲者一定比你跑得快，大客戶帶給你的品牌和影響力才是一招制敵的法寶，你必須在這段時(shí)間內(nèi)，依仗你的這些行業(yè)大客戶打掉其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定你行業(yè)霸主的地位。
有時(shí)候大師們也會(huì)將我們帶到溝里。大師們說：產(chǎn)品方向來自市場(chǎng)需求。有人將這句話改得務(wù)實(shí)了點(diǎn)：產(chǎn)品方向來自于用戶需求。這句話聽上去很有道理，但在現(xiàn)實(shí)中卻很危險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)就是有可能你的產(chǎn)品開發(fā)成功了，但你的業(yè)務(wù)，你的收入?yún)s沒有成功。用戶會(huì)有一種傾向，尤其是當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)過了高速發(fā)展期，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的時(shí)候，用戶會(huì)嘗試新業(yè)務(wù)、新渠道、新市場(chǎng)。不是一個(gè)用戶，而是這個(gè)行業(yè)中的所有用戶都告訴你他們正在嘗試。此時(shí)你的產(chǎn)品方向會(huì)隨著用戶的需求改變嗎？既然是嘗試，就有可能會(huì)失敗。成功了自然不用說，但你有資本和用戶一起失敗嗎？不求同年同日生，但求同年同日死。說這句話的人通常能活一萬年，信這句話的人正走在投胎轉(zhuǎn)世的路上。在你和你的用戶共同面臨風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，大家首先想到的都是如何降低自己的風(fēng)險(xiǎn)，這樣做的結(jié)果通常會(huì)增加了另一方的風(fēng)險(xiǎn)，沒人會(huì)故意增加另一方的風(fēng)險(xiǎn)，但結(jié)果往往就是這樣。在SAAS這種模式下，只有當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)和收入都成功了，你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品才會(huì)成功，用戶的這種新業(yè)務(wù)嘗試活動(dòng)你參與的越深，你成為替罪羊的可能性就越大，除非你已經(jīng)準(zhǔn)備好了退路。你會(huì)承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)嗎？因此，產(chǎn)品不一定要跟著用戶走，在用戶面前你是主導(dǎo)者，你比他們更專業(yè)，你需要獨(dú)立思考產(chǎn)品的走向，市場(chǎng)上的聲音不見得都是對(duì)的，越是人們眾口一詞時(shí)，越是你應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的時(shí)候。
有時(shí)候我們會(huì)被困死在自己頭腦中的概念里。做產(chǎn)品和研發(fā)的一個(gè)通病是，腦子里總是充滿了各種亂七八糟的概念。我們一天到晚總是在想云計(jì)算、SAAS服務(wù)、統(tǒng)一架構(gòu)，統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一管理。我們總是期盼著“一統(tǒng)江湖，千秋萬載”的那一天。但在你還沒有成為江湖霸主的時(shí)候，就不要想著去做江湖老大該做的事。我們的系統(tǒng)架構(gòu)師能設(shè)計(jì)出承載幾萬坐席的平臺(tái)，但當(dāng)平臺(tái)只承載了百十個(gè)坐席的時(shí)候，他們卻告訴你，這個(gè)需求不能做，做了就不符合云計(jì)算的理念，會(huì)破壞原來的架構(gòu)。有時(shí)候我們就是這樣被自己固守的概念害死的。一個(gè)好的概念應(yīng)該為我所用，我們不能困死在概念當(dāng)中。任何概念都是人為制造出來的，別人的概念只有放到自己的環(huán)境中去驗(yàn)證才能知道對(duì)不對(duì)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有實(shí)干才能體驗(yàn)顛覆權(quán)威后的快感。
總結(jié)，SAAS的模式重新定義了服務(wù)的概念，將我們和用戶緊密的聯(lián)系在了一起，使我們成為了真正意義上的利益共同體。我們熟悉自己的領(lǐng)域，我們站在技術(shù)的前沿，我們更了解新技術(shù)能給我們帶來什么，能給用戶帶來什么。我們是主導(dǎo)者，不是跟隨者，我們需要傾聽用戶的聲音，但并不意味著我們一定要跟隨他們的腳步。我們不是萬能的，我們要對(duì)用戶負(fù)責(zé)，不要做自己不擅長的事情，在用戶的誘惑和壓力面前要保持冷靜，該說“不”的時(shí)候一定要說“不”。在企業(yè)的發(fā)展面前所有的概念和名詞都可以拋棄，技術(shù)應(yīng)該為我所用，不應(yīng)該成為業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛。不要相信風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，沒有人會(huì)和我們風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，所有的風(fēng)險(xiǎn)都需要我們自己承擔(dān)。服務(wù)好大客戶，利用好大客戶，越是給你制造困難的大客戶對(duì)你越有幫助。在SAAS模式下，產(chǎn)品成功的標(biāo)志是用戶的業(yè)務(wù)先你成功了。
殷彤介紹：
殷彤，英國謝菲爾德大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任高級(jí)軟件工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、運(yùn)維總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等職務(wù)，現(xiàn)任青牛軟件呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理，主管產(chǎn)品市場(chǎng)和研發(fā)工作。2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)中國第一個(gè)云呼叫中心的設(shè)計(jì)、開發(fā)工作；負(fù)責(zé)青牛全國CCOD云平臺(tái)(聯(lián)通語音天地虛擬呼叫中心)的建設(shè)實(shí)施工作；負(fù)責(zé)全國CCOD平臺(tái)及各省接入節(jié)點(diǎn)的運(yùn)維支撐工作。
對(duì)云呼叫中心的建設(shè)及發(fā)展，尤其對(duì)云呼叫中心的數(shù)據(jù)安全、平臺(tái)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、海量數(shù)據(jù)處理有著深刻的理解。參與平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、太平人壽、太平洋保險(xiǎn)、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、上海電信電話導(dǎo)航、上海移動(dòng)鐵路局電話售票系統(tǒng)等眾多項(xiàng)目的售前、售后支持工作，對(duì)電信、金融、保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心運(yùn)營有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
