CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:云計算正在為每一個行業(yè)的企業(yè)提供解決方案，使他們能夠獲得市場中現(xiàn)有的最新技術，同時又避免了與IT基礎設施有關的高昂成本。世界各地的呼叫中心正在利用這一技術，為客戶提供具有成本效益的更好的服務。阿伯丁集團對487名呼叫中心經(jīng)理所做的一次調查研究顯示，60%的呼叫中心可能在2013年以前采用云解決方案。該研究還顯示，在采用了這一技術的企業(yè)中，他們的客戶流失相關年度成本下降了27%。

 
　　云呼叫中心為服務提供商提供了一個比傳統(tǒng)系統(tǒng)更加敏捷、靈活和可升級的平臺。云技術使得企業(yè)能夠專注于核心能力，并為他們的客戶提供更好的服務，而不用處理IT基礎設施問題。 雖然這一平臺的最大好處之一是前期資本投入低，但是當系統(tǒng)投入運行后，還可以獲得額外的好處。

　　云呼叫中心的一些額外的好處包括：

　　•流線化的運營，員工可以在一個集中的地點最大化，使得管理層能夠通過PC或移動設備監(jiān)測每一個來電和去電活動；

　　•只需一次呼叫就可以獲得多個災難恢復方案；

　　•更好的安全性——因為云呼叫中心將更多的資產(chǎn)投入到了安全方面，所以確保了托管呼叫中心能夠獲得最好的安全系統(tǒng)；

　　•對于最小的企業(yè)也能夠提供多個功能。

　　云呼叫中心還提供報告工具，使企業(yè)能夠進行實時績效評估；記錄和播放以及現(xiàn)場通話傾聽功能、與公認的客戶關系管理和信息平臺的集成工具以及管理員的更強控制能力，從而可以為企業(yè)配置最佳的方案。

　　云呼叫中心的一個最大好處就是，它提供了許多客戶信息整合工具，坐席可以運用這一數(shù)據(jù)以最準確和相關的客戶信息與每一個呼叫者互動。通過在呼叫時隨時隨地獲得客戶數(shù)據(jù)，坐席能夠向上銷售和交叉銷售。采用自動呼叫分配器、呼叫者ID和語音應答，來電可以與客戶數(shù)據(jù)庫進行匹配，在坐席接聽來電之前就確定來電者的身份。
 
　　企業(yè)最初因為云呼叫中心提供的成本節(jié)約措施而被云呼叫中心服務所吸引，但是這一技術隨即提供的功能特點的數(shù)量遠遠超過最初的吸引力。

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