在呼叫中心的日常運(yùn)營中，來電處理效率與電話服務(wù)質(zhì)量好像永遠(yuǎn)是互相對(duì)立的一對(duì)冤家。最典型的現(xiàn)象是，當(dāng)要求員工加快處理效率時(shí)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響而下降；而當(dāng)強(qiáng)調(diào)必須注重服務(wù)質(zhì)量時(shí)，來電處理效率就會(huì)降低。這在某些呼叫中心里面似乎已是常態(tài)，令很多的呼叫中心管理者頭疼不已。那么有沒有辦法讓呼叫中心既能夠保持較高的服務(wù)效率，又能夠保證較好的服務(wù)質(zhì)量呢？答案肯定是有的，除非企業(yè)不能或不愿給呼叫中心配備應(yīng)該配備的資源。
要想達(dá)到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的平衡，我們首先需要了解下面的平衡公式：
工作負(fù)荷（來電量X平均處理時(shí)長）=處理能力（排班員工人數(shù)X人員利用效率）
在呼叫中心的日常運(yùn)營中，工作負(fù)荷與處理能力應(yīng)該是想匹配的，雖然在實(shí)際運(yùn)營中，這兩者很難達(dá)到持續(xù)的平衡，但努力保持兩者的動(dòng)態(tài)平衡，避免任何一端產(chǎn)生較大的偏離，是達(dá)到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量雙贏的前提。為了更好地把握和控制這項(xiàng)平衡公式，我們有必要對(duì)上述公式括號(hào)內(nèi)的具體要素進(jìn)行一些更詳細(xì)的了解。
1. 來電量的真實(shí)性
一提到來電量數(shù)據(jù)，大家都覺得可能很簡單，只需要拿到交換機(jī)的數(shù)據(jù)就可以了。但你有沒有想過，交換機(jī)給你的數(shù)據(jù)一定是真實(shí)的客戶來電數(shù)據(jù)嗎？當(dāng)客戶撥打你的服務(wù)號(hào)碼時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到占線或忙音的情況（盡管這種情況在目前規(guī)模性呼叫中心里已經(jīng)很少出現(xiàn)），這一部分電話是沒有記錄到交換機(jī)數(shù)據(jù)中的；當(dāng)客戶需要排隊(duì)等待時(shí)，有一部分客戶會(huì)放棄等待，然后其中一部分人還會(huì)再重播，一次或者多次，你能在拿到的交換機(jī)數(shù)據(jù)中有效區(qū)分和清理這些數(shù)據(jù)嗎？即便是所有的數(shù)據(jù)都做過了清理和修正，已經(jīng)高度可信，那么你的預(yù)測方法是可靠的嗎？一直以來的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率如何？你與其它部門的信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制建立了嗎？當(dāng)有可能影響呼叫中心來電量波動(dòng)的事件發(fā)生時(shí)，你是否早已知曉，并做好了準(zhǔn)備了呢？由此我們看出，要想真正掌握每天每個(gè)時(shí)段真實(shí)的客戶來電請(qǐng)求，遠(yuǎn)比我們想象的要復(fù)雜的多。而保證數(shù)據(jù)真實(shí)性的要素則是數(shù)據(jù)的定義、清理、預(yù)測以及基于實(shí)時(shí)信息溝通的調(diào)整。
2. 平均處理時(shí)長的可靠性
平均處理時(shí)長是工作量負(fù)荷的另外一個(gè)構(gòu)成要素，是平均通話時(shí)長和平均后處理時(shí)長之和。這項(xiàng)數(shù)據(jù)也可以很容易地從交換機(jī)取得。但是，從交換機(jī)里出來的數(shù)據(jù)同樣未必是你的呼叫中心真實(shí)的平均處理時(shí)長。你的呼叫中心是否強(qiáng)制規(guī)定通話時(shí)長不能超過X秒？不能短于X秒？你的呼叫中心是否允許來電量高峰時(shí)可以把后處理工作押后處理，甚至不處理？你的呼叫中心是否在話機(jī)上設(shè)定了專門的后處理功能鍵？你在培訓(xùn)中和相關(guān)制度里是否要求員工，在后處理狀態(tài)下不能夠進(jìn)行任何與后處理無關(guān)的工作或活動(dòng)（休息、離席、處理其它離線工作等）？你的交換機(jī)后處理狀態(tài)的記錄是否從通話結(jié)束后自動(dòng)開始？你的交換機(jī)后處理狀態(tài)的記錄是否根據(jù)坐席的指令結(jié)束，還是預(yù)設(shè)好的固定值？所有以上這些可能性或事實(shí)都會(huì)對(duì)你的平均處理時(shí)長的可靠性造成影響，有時(shí)還會(huì)是很大的影響。這項(xiàng)數(shù)據(jù)的可靠性保障要素應(yīng)該是不催促、不拖延、不摻雜、不作假、不設(shè)定具體值而是允許一定的合理波動(dòng)范圍。
3. 排班人數(shù)測算的科學(xué)性
在保證了工作負(fù)荷的測算真實(shí)可靠以后，我們同樣要保證公式右端處理能力的真實(shí)可靠。構(gòu)成處理能力的兩個(gè)要素之一即是排班人數(shù)測算的科學(xué)性。目前業(yè)界存在的人員排班測算方法有多種，有的考慮的周全一些，有的考慮的簡單一些，也有的呼叫中心干脆交給了預(yù)測排班軟件。我們經(jīng)常見到的一種考慮較為周全的測算方法如下：
�。ò胄r(shí)來電量X平均處理時(shí)長）/（1800秒*X%的出勤率*Y%的工時(shí)利用率）=排班人數(shù)
這種測算方法的思路是對(duì)的，但仍然有其不小的局限性。第一個(gè)局限性就是對(duì)服務(wù)水平的衡量。我們都知道，來電量不變的情況下，服務(wù)水平指標(biāo)的高低直接影響到人員配備人數(shù)的多少。而不難看出，以上公式是不能滿足不同服務(wù)水平指標(biāo)情況下的人員測算需求的。第二個(gè)局限性是其假設(shè)所有上線的員工都是100%的占用率，且電話的進(jìn)線時(shí)間與員工的忙閑狀態(tài)是相匹配的。但由于來電的隨機(jī)性原理，這種假設(shè)是不可能成立的，員工也不可能達(dá)到或承受100%的占用率。因此，這個(gè)公式仍然是存在問題的。
目前被業(yè)界廣泛認(rèn)可的人員測算工具都是基于Erlang C公式或者其修正版本的。盡管Erlang C也有其本身的局限性，但只要數(shù)據(jù)可靠，運(yùn)用得當(dāng)，它的測算結(jié)果是可以作為最終的排班依據(jù)的。當(dāng)然，需要特別注意的是，它的測算結(jié)果是沒有考慮員工工時(shí)利用率的，排班的時(shí)候要根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況乘以相應(yīng)的排班系數(shù)或指數(shù)。以下是幾個(gè)免費(fèi)的Erlang C工具網(wǎng)站使用或下載地址供大家參考：
免費(fèi)的在線erlang計(jì)算工具，涵蓋了中繼線、人員數(shù)量、等待時(shí)長、放棄率等各主要預(yù)測排班指標(biāo)。http://www.erlang.com/calculator/
免費(fèi)Erlang C excel工具 http://www.callcentrehelper.com/images/erlang-calculator-v1.xls
另外一個(gè)免費(fèi)的Erlang C綜合測算工具 http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/
免費(fèi)版本的呼叫中心人員測算及排班軟件（可付費(fèi)購買專業(yè)版）
http://www.kooltoolz.com/ccm-download.htm
4. 人員利用效率的合理性
其實(shí)細(xì)分人員的利用效率的話，可以分為上線效率和線上效率兩個(gè)指標(biāo)。上線效率是指員工規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)有多少時(shí)間是真正上線接聽電話的，而且還不能掛在線上做跟電話接聽與后處理無關(guān)的工作。這個(gè)指標(biāo)一般被叫做工時(shí)利用率或者員工利用率。線上效率則是指員工上線以后，究竟有多少時(shí)間是真正在接聽電話或做后處理工作的，剩下的一段時(shí)間則是就緒等待。這個(gè)指標(biāo)一般被叫做占用率或繁忙率。這個(gè)值取多少是合理的呢？這并沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)每個(gè)呼叫中心的實(shí)際情況來測算、管理和提高，如果是微觀的只看每天具體的上班人員利用效率的話（以8小時(shí)付薪時(shí)長為例），一般的參考值為75%-85%。這個(gè)指標(biāo)可以用于排班；如果從宏觀來看，考慮進(jìn)所有的人工損耗的話（休假、缺勤、會(huì)議、培訓(xùn)、利用率、占用率等），一般的參考值則會(huì)在55%-65%之間。這個(gè)指標(biāo)可以用于人員招聘計(jì)劃的制訂。
平衡兼顧，提供卓越服務(wù)體驗(yàn)
了解了公式兩端的平衡要素以后，剩下的工作就是要針對(duì)自己呼叫中心的實(shí)際情況與特點(diǎn)，首先調(diào)整四個(gè)要素的真實(shí)性、可靠性、科學(xué)性與合理性；然后通過有效的溝通向企業(yè)管理層爭取合理、充足的資源配置；再在實(shí)際運(yùn)營中隨時(shí)根據(jù)公式左側(cè)的需求變動(dòng)，對(duì)右側(cè)的資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)科學(xué)的調(diào)整與配置。做到了這些，平衡兼顧的內(nèi)部運(yùn)營與持續(xù)一致的卓越服務(wù)就指日可待啦!
