現(xiàn)電信呼叫中心的現(xiàn)狀是：

1、接通率壓力大：
　　業(yè)務量復雜導致人工話務占比高；勞動力市場不給力，缺員無法及時到位，導致員工工時長，離職率高。

2、商機流失：
　　未充分利用客戶的主動性、廣泛性做好數(shù)據(jù)收集、信息分析，及時把相關信息傳遞給各渠道，做好渠道協(xié)同，導致商機嚴重流失。

3、成本中心：
　　純話務平臺，服務要求高，用工成本高，話務單價低，未充分得用平臺優(yōu)勢開展觸點營銷，彌補成本不足，導致收支失衡，嚴重虧損。

4、隊伍不夠穩(wěn)定：
　　（1）工作壓力大、工作時間長；內(nèi)部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環(huán)。

　　針對現(xiàn)電信呼叫中心的現(xiàn)狀，筆者以為，可以結合現(xiàn)有電信開展的渠道網(wǎng)格化建設，以網(wǎng)格化經(jīng)營為主線，做實網(wǎng)格承包、商機營銷、服務感知、員工隊伍穩(wěn)定等工作，聚焦客戶獲取和轉(zhuǎn)型，達到降本增效、渠道協(xié)同、能力倍增等目的，變成本中心為利潤中心，創(chuàng)企業(yè)價值和客戶價值最大化，實現(xiàn)量質(zhì)并重的發(fā)展。主要做好以下幾點：

一、挖潛能，提效率。

　　1、網(wǎng)格承包：開展劃小核算單元承包，分為話務認購和支撐認購兩大類。首先，以往年的數(shù)據(jù)為依據(jù)，預測2013年話務量、業(yè)務發(fā)展量等數(shù)據(jù)，并將支撐服務業(yè)務模塊盡可能量化、合理拆分打包，科學劃小核算單元。其次，設置合理單價、考核標準、激勵標準等指標，做好認購、承包基礎工作。第三，在呼叫中心內(nèi)開展話務認購行動，打破現(xiàn)有的班組設置格局，由員工自由組合，鼓勵呼叫中心內(nèi)部員工參與競標承包。

　　2、績效導優(yōu)：首先，打破原有的工資分配模式。按照網(wǎng)格承包要求，將原有績效工資改變?yōu)橛嫾�工資，盡可能地量化員工的工資，以網(wǎng)格承包考核標準為準繩，更加合理地分配員工薪資，體現(xiàn)多勞多得分配原則，提高員工工作積極性。第二，增設客戶價值導向指標。對呼叫中心觸點營銷發(fā)展的業(yè)務量，除按業(yè)務量指標考核外，引入收入指標，采取呼叫中心的業(yè)務收入等于呼叫中心發(fā)展的業(yè)務量乘以相關產(chǎn)品的AUPP值為收入基準考核值的方式，對員工發(fā)展的業(yè)務量除關注重點產(chǎn)品銷售外，并轉(zhuǎn)換為收入比照考核，提高員工對收入的關注度，引導員工開展良性營銷，助力分公司業(yè)務收入增長。

二、優(yōu)資源、節(jié)成本。

　　1、流程優(yōu)化，減少無效話務。每月組織開展話務量分析，對導致接通話務高的前5個問題，進行分析，并派單給相關責任部門，由相關責任部門協(xié)助落實解決。對無理由未按時解決的項目，由管理部門負責考核通報。通過流程優(yōu)化，解決影響接通話務量的關鍵性問題，減少重復話務、無效話務，降低話務量，提高接通率。同時協(xié)助各責任部門及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，優(yōu)化服務工作，避免投訴升級，提高服務質(zhì)量。

　　2、話務分流，提高接通率。第一，開展異地話務分流。爭取在人工成本低的地區(qū)建立話務分流基地，協(xié)助完成簡單話務分流。第二，引導用戶使用自助話務。加強自助話務分流，如網(wǎng)上營業(yè)廳、語音自助、掌上查詢等工具，引導用戶簡單話務使用自助工具，減少人工話務量。

　　3、創(chuàng)新手段，優(yōu)化觸點服務。建立個性化觸點服務。通過使用QQ客服、微信客服、網(wǎng)廳客服等手段，與客戶建立個性化觸點服務，引入家庭辦公，分流人工話務，做好客戶維系工作，拓展網(wǎng)上營業(yè)廳功能，積極引導用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳，并朝著網(wǎng)店的方向發(fā)展，引入易支付，力爭把網(wǎng)上營業(yè)廳建成電信的網(wǎng)店。首先完善網(wǎng)掌廳業(yè)務知識。協(xié)助省公司完善網(wǎng)上營業(yè)廳自助查詢、知識庫等模塊，要求做到，內(nèi)容豐富、資料精確、語言通俗易懂等，方便用戶自行閱讀理解。其次分析客戶個性化使用習慣。根據(jù)90后、00后用戶喜歡智能化的特點和使用習慣，引導用戶添加QQ客服、微信客戶、網(wǎng)廳客服為好友，為用戶提供網(wǎng)上客服服務，也可通過頁面推送等形式，向客戶開展業(yè)務宣傳、觸點營銷。第三，鼓勵員工利用業(yè)余時間在家辦公。主要是借助網(wǎng)廳平臺，對用戶咨詢的問題通過網(wǎng)聊、頁面鏈接的形式進行溝通、營銷，通過創(chuàng)新手段，使員工可通過家庭電腦或移動電話幫助有效分流人工話務量；同時引導用戶通過網(wǎng)廳自助服務，有利于培養(yǎng)用戶的使用習慣，推動流量經(jīng)營和客戶維系工作。