傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)通行的KPI指標，包括服務水平、掉線率、完成率、平均處理時間、客戶投訴率。但是在車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心里面，我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)甲方更關心的是服務水平，這個電話多長時間能夠接起來，能夠接聽多少電話，在我們實踐過程中，發(fā)現(xiàn)有些車廠是要求在20秒鐘接98%的電話。對于服務水平的高要求，甚至說坐席收費的商業(yè)模式，一般會采用坐席配比排班做計算，而不是采用話務量等方式對工作進行安排。所以說對于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我們認為應該采用專屬呼叫中心，貼近汽車行業(yè)，提供快速穩(wěn)定的要求，打造高品質的服務。

　　中國聯(lián)通長期以來專注于自身能力，推動我國車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，同時也積極應對新業(yè)務模式帶來的挑戰(zhàn)，做好自身的資源。從運營商的角度，參與車聯(lián)網(wǎng)無非就是首先我們是一家運營商，我們要賣通道。同時，因為運營商有一些非常獨特或者說非常好的增值業(yè)務，包括呼叫中心業(yè)務，我們也是希望能夠通過自身的能力，來為行業(yè)提供服務，當然了，為了更好的發(fā)揮運營商的作用，實際上我們更希望能夠在運營支撐方面來為廣大的車廠提供必要的和有力的支持，使得大家能夠更好的發(fā)展自己的業(yè)務。

　　中國聯(lián)通根據(jù)中國車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分布的特點，打造了由集團牽頭、屬地配合的全國范圍的專業(yè)化服務團隊，初步完成了業(yè)務部署和人員培訓，實現(xiàn)了全程全網(wǎng)服務。從呼叫中心資源角度講，實際上中國聯(lián)通作為全國性的通信運營商，首先的運營資質資源，它能夠在全國范圍類開展呼叫中心業(yè)務，通過ISO9001和ISO27001信息安全管理體系認證。另外，有完備的通信資源，包括全面的碼號資源和豐富的IDC資源，以及充足的值場場地資源。另外，我們系統(tǒng)容量和人員的儲備也是非常豐富的。從2008年開始奧運會一直到2012年寶馬項目車聯(lián)網(wǎng)上線期間，通過眾多的企業(yè)客戶和金融客戶，為中國聯(lián)通呼叫中心業(yè)務的開展積累了豐富的經(jīng)驗。

　　最后，對呼叫中心做一個小結，多年以來，中國聯(lián)通專注研究車聯(lián)網(wǎng)領域呼叫中心的業(yè)務特點，及時總結項目運營經(jīng)驗，努力提升服務水平。第二點可靠，基于運營商級的呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)安全、信息安全、管理安全和場地安全等方面不斷提升系統(tǒng)可靠性，確保服務萬無一失。第三點是專業(yè)化，中國聯(lián)通專業(yè)化的呼叫中心團隊，可以從呼叫中心解決方案制定、項目實施、服務運營等方面提供專業(yè)化的支撐。第四點是全方位，利用中國聯(lián)通在基礎通信、系統(tǒng)集成、內(nèi)容整合等方面的優(yōu)勢，可以為客戶提供全方位的服務支撐。

　　創(chuàng)新、務實、合作是我們的理念，中國聯(lián)通將一如既往與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，促進中國車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。謝謝！