圖：Teleopti中國區(qū)高級咨詢顧問楊彥陽
 

►PPT：《WFM（排班）的本土化歷程》

　　楊彥陽：大家下午好，非常感謝大家花這么長的時間一直等到現(xiàn)在。今天有這樣的機會跟大家一起來聊一聊，看到很多新朋友老朋友非常高興，在得到這個機會的時候，我就在想，那么我們今天跟大家聊一些什么？在前兩年我們跟大家聊的是什么，當時跟大家說什么是WFM，然后接著WFM有什么價值，會給大家?guī)�來什么樣改進和體驗？現(xiàn)在客戶，當我們跟客戶交流的時候，客戶更多問我是什么？不再問什么是WFM，不再問WFM有什么價值？客戶在問什么？你怎么樣滿足我呼叫中心的排班的需求。

　　那么這個問題的轉(zhuǎn)變也說明咱們市場環(huán)境的一些變化，從WFM進入中國幾年了，大家對它的定義，對它的價值，已經(jīng)越來越認可了，現(xiàn)在更多的關(guān)注它的可實施了。其實從前幾位嘉賓演講題目也可以明顯的看出來，就是大家現(xiàn)在對呼叫中心人力資源這一塊，人力成本這一塊，已經(jīng)非常非常清楚的意識到，它所占的比重。作為WFM怎么樣把人力資源做的更優(yōu)，使用起來更高效？

　　今天我題目是WFM一個本土化的歷程。為什么說談到它的本土化歷程，中國有各種各樣的特點，WFM進入中國之后，面臨跟客戶，認識到它的價值，它的產(chǎn)品理念之后，更多客戶問到，你怎么樣滿足我中國呼叫中心的特點，你怎么滿足我客戶中心的排班要求。首先看看中國的呼叫中心，有一些什么樣的特點，它對于勞動力資源管理這一塊，它到底有一些什么樣的要求？現(xiàn)在呼叫中心面臨的幾個特點，或者說用戶給我們提出來幾個很明確的要求，很關(guān)鍵的要求。

　　第一個就是組排班，咱們在座有很多呼叫中心做運營的，呼叫中心日常的排班管理，員工怎么去上班，大家應該有一個很清楚的認識。大多數(shù)呼叫中心，現(xiàn)在目前仍然是采用組排班的模式。就是我一組十個人，二十個人也好，大家一起上班一起下班。這背后隱藏一些什么樣的業(yè)務需求，隱藏一些什么樣管理上的邏輯。用戶為什么這么做？

　　我們看第一個就是說呼叫中心的環(huán)境設(shè)置。呼叫中心現(xiàn)在有一個什么特點，這幾年經(jīng)濟的發(fā)展，就是說呼叫中心的場地費用、人員費用已經(jīng)是越來越高了，涉及到場地費用這一塊，咱們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在越來越多的呼叫中心開始從市中心前往郊區(qū)，從大城市往一些二線城市，往一些小城市去搬去。為什么？我的成本壓力很大，我要把這個成本降下來，由于小城市有很多外包基地，它自己本身的人力要足夠支撐呼叫中心的運營，所以說這是造成呼叫中心越來越多向郊區(qū)小城市搬離的背景需求。

　　正是因為呼叫中心的環(huán)境設(shè)置，已經(jīng)越來越向偏遠的地方去轉(zhuǎn)移，那么就帶來一種員工上下班的問題出來。這是在國外呼叫中心跟國內(nèi)呼叫中心很大一個不一樣的地方。在國外呼叫中心，呼叫中心無論是市中心還是在郊區(qū)，人們更多通過什么方式上班？通過地鐵或者自己開車去上班。而在國內(nèi)由于咱們呼叫中心很多已經(jīng)越搬越遠，員工怎么去上班？大多數(shù)的呼叫中心，特別是一些大型的，很多員工上班都是通過班車來解決的。大家想一想員工上下班坐班車這帶來什么問題，第一我班車不能設(shè)置太多，我不可能全天24小時隨時有從王府井發(fā)往亦莊的班車，對于員工上班時間點提出非常明確的要求，我必須幾點幾點上班，幾點幾點下班，這是組排班產(chǎn)生很重要的因素。

　　另外一個因素就是說我班中一些活動的安排，在呼叫中心上班的過程中，員工接電話中間可以面臨很多其他活動，比如說我們班前會，比方說我們中午大家就餐，這些活動，它的一些組織也影響就是說我呼叫中心的排班，比方說班前會，班前會要求大家一起看一看今天注意一些內(nèi)容，有一些什么樣新業(yè)務發(fā)布了。還有其他的一點，就是員工歸屬感，呼叫中心很多管理層的人員，就是強調(diào)我為什么要組排班，員工歸屬感很重要。我一直跟大家一起上班下班我感覺在一個集體里面，我感覺是這個公司的一員。假如說我自己今天一個人上班，發(fā)現(xiàn)周圍的人我全都不認識，這會就給員工一種我不知身在何處的感覺，我周圍都是什么人我干嗎來了，這是大家采用組排班很重要的一點。