由CTI論壇主辦的2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：Nice Systems華北區(qū)區(qū)銷售總監(jiān)周俊鵬
周俊鵬：nice systems做錄音的很牛世界第一，這個(gè)說(shuō)法也對(duì)，但是只有一部分，其實(shí)nice systems在過(guò)去20多年我們一直專注在呼叫中心互動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理，整個(gè)管理優(yōu)化的過(guò)程是我跟大家討論的一個(gè)范圍。對(duì)于nice systems公司我介紹不想太多，幾個(gè)數(shù)字，第一個(gè)去年nice systems營(yíng)業(yè)額九億美元，今年可能達(dá)到10億美元，我們以色列，納斯達(dá)克上市，我們?nèi)蛴腥Ф嗝麊T工，nice systems專注于我們呼叫中心互動(dòng)管理有30多年的時(shí)間，呼叫中心全系列運(yùn)營(yíng)管理的軟件，后面給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。當(dāng)然nice systems的產(chǎn)品來(lái)講有很多，但是我們產(chǎn)品的選擇和我們?cè)诿總�(gè)細(xì)分市場(chǎng)的策略，與GE很想我們符合公司的戰(zhàn)略原則。我們這一點(diǎn)比GE好，我們每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是第一名，主流媒體在（英文），這些主流的報(bào)告，都有我們錄音質(zhì)監(jiān)，排班，占有率都是第一的廠商。我們大概有九億美元，我們現(xiàn)金儲(chǔ)備3到4億，是很穩(wěn)定的公司。有獎(jiǎng)競(jìng)猜，我們選擇合作伙伴，其實(shí)選擇一個(gè)公司一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們從財(cái)務(wù)報(bào)表，美國(guó)納斯達(dá)克上市的公司，有很苛刻財(cái)務(wù)報(bào)表的機(jī)制，講到nice systems公司財(cái)務(wù)管理最大特點(diǎn)是什么？
觀眾：最大特點(diǎn)應(yīng)該是無(wú)負(fù)債。
周俊鵬：有獎(jiǎng)競(jìng)猜禮物是一根金條，我們nice systems經(jīng)營(yíng)非常穩(wěn)健，我們沒(méi)有做房地產(chǎn)，沒(méi)有做VC、PE專注于呼叫中心互動(dòng)管理軟件研發(fā)。大數(shù)據(jù)肯定是不可阻擋的一個(gè)趨勢(shì)，大家都關(guān)注的一個(gè)潮流。同時(shí)我們聯(lián)絡(luò)中心希望提供多媒體的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)設(shè)備和智能終端廣泛使用，使我們客戶很容易找到我們，很容易需要我們提供他們所需要的服務(wù)，我們很及時(shí)的回應(yīng)。
社交媒體的崛起，使得我們信息傳播非�？�，好的信息得到很快傳播，壞的信息傳播更快。整個(gè)呼叫中心互動(dòng)管理中心來(lái)講我們要應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)。講到大數(shù)據(jù)我同事講到大數(shù)據(jù)兩個(gè)特征，數(shù)據(jù)奇數(shù)倍數(shù)增加，未來(lái)三年我們新增加的大數(shù)據(jù)量，可能是目前為止我們數(shù)據(jù)的總量，數(shù)據(jù)增加的量非常大。第二個(gè)對(duì)大數(shù)據(jù)我們要進(jìn)行分析，我們從里面做數(shù)據(jù)挖掘找到金礦，但是大數(shù)據(jù)特點(diǎn)就是說(shuō)這樣分析過(guò)程有時(shí)效性，我們?cè)谝欢〞r(shí)間段一定時(shí)間內(nèi)挖掘出有效信息，這樣才對(duì)我們有價(jià)值，如果我們不能及時(shí)的反映、挖掘、洞察這個(gè)行動(dòng)，這個(gè)沒(méi)有意義。這對(duì)我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提出挑戰(zhàn)，我們需要在很短時(shí)間內(nèi)快速分析建設(shè)，對(duì)我們IP系統(tǒng)建設(shè)，支持提出很大挑戰(zhàn)，我們應(yīng)用技術(shù)，滿足未來(lái)增長(zhǎng)升級(jí)的需求。
聯(lián)絡(luò)中心與客戶的服務(wù)、溝通、解決問(wèn)題的過(guò)程，我們稱之為關(guān)鍵時(shí)刻。因?yàn)樵谶@樣每一個(gè)交互或者中，你是代表你企業(yè)，展示你企業(yè)的技能、展示你企業(yè)文化、展示你企業(yè)可以給客戶提供的價(jià)值。我們提供多渠道與客戶交互的方式，包括連聯(lián)絡(luò)中心電話，包括E-mail，我們自主客戶終端，我們的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，甚至包括我們M2，每個(gè)環(huán)節(jié)都是代表我們整個(gè)給客戶提供的價(jià)值。
我們確保我們每個(gè)企業(yè)在每個(gè)客戶交互環(huán)節(jié)有一致的客戶體驗(yàn)，我們每一個(gè)交互員按照企業(yè)要求他們做的那樣完成使命。遇到機(jī)會(huì)我們希望他抓住，我們希望他快速處理問(wèn)題，我們處理問(wèn)題時(shí)長(zhǎng)從三分鐘變成兩分鐘，我們希望他合規(guī)，不要講錯(cuò)話，我們確保每一個(gè)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)都可控，我們?cè)趺醋�？我們員工與客戶進(jìn)行交互，對(duì)他進(jìn)行有效主動(dòng)的引導(dǎo)，對(duì)每一個(gè)交互的過(guò)程進(jìn)行影響，這個(gè)就是nice systems整個(gè)互動(dòng)管理的價(jià)值。
我們談到說(shuō)我們?nèi)绻v到說(shuō)每一個(gè)互動(dòng)管理的時(shí)候，我們希望對(duì)他影響，首先我們要思考，在每一個(gè)互動(dòng)發(fā)生的時(shí)候，我們希望我們員工做到什么？我們希望員工表現(xiàn)符合公司戰(zhàn)略，提高運(yùn)營(yíng)效率，提高收入增長(zhǎng)，確保合規(guī)，員工有一定經(jīng)驗(yàn)度，并且他在服務(wù)的過(guò)程中他是開心的，不是很難受的。我們讓我們客戶滿意，我們符合整個(gè)組織的方向，我們讓員工滿意。我們?cè)趺醋龅竭@一切？
