●本文由東進技術 產品經(jīng)理 劉駿 應CTI論壇之邀所撰寫。

　　從“呼叫中心”這4個字可以看出，呼叫中心在大多數(shù)情況下是圍繞傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)構建的。呼叫是典型的通訊用語，雖然現(xiàn)在打電話不用再大呼小叫，但呼叫這兩個字仍然保留著，表示你我之間通話的建立；而中心這兩個字在我們的腦海中，意味著寬闊的大廳，一排排座席蔚為壯觀地依次排開，機房窗明幾凈，各種設備在機架上整齊排列，所有的數(shù)據(jù)、語音在這里匯聚并從這里分發(fā)，稱之為中心一點也不為過。之所以出現(xiàn)這種大集中的景象完全是拜傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)的封閉特性所賜。

　　傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)是封閉的，采用傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)構建的呼叫中心系統(tǒng)就目前來看，其成本仍然是較高的。交換機、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器以及其他應用服務器設備一個都不能少，這些設備本身在功能上是專用的，它們有各自的計算資源和存儲資源，相互間不共享。另外，座席也專屬的，他們需要集中在一起，接聽客戶的來電，即使有時客戶來電并不多，他們也不能離開。無論是設備還是座席，所有這些資源都因其專屬性而變得相當昂貴。

互聯(lián)網(wǎng)對座席的分離

　　互聯(lián)網(wǎng)首先可以將座席分出去。在異地部署座席，并通過互聯(lián)網(wǎng)連接到總部，與總部建立會話通道，異地座席的IP電話按照SIP協(xié)議規(guī)程注冊到總部，全網(wǎng)通過SIP協(xié)議完成語音交換，本地座席和異地座席之間沒有任何差別。其價值在于呼叫中心的運營者可以將座席部署到綜合成本更低的地區(qū)。當我們接到顯示為北京電話號碼的服務電話時，也許服務人員遠在成都。

　　座席分離帶來另外一個好處是專家座席的設立，特別是對于教育、醫(yī)療、證券等行業(yè)的呼叫中心，讓專家一整天待在呼叫中心里接聽電話，咱付不起那份工錢，于是通過互聯(lián)網(wǎng)連接到遠程專家是個低成本的解決方案，因為專家可以在部分時間為你服務，你也只需要付這一段時間的工錢。

互聯(lián)網(wǎng)對集中接入的分離

　　緊接著座席的分離，是接入的分離。智能網(wǎng)遠不能滿足大量呼叫中心運營企業(yè)的要求，基于傳統(tǒng)通訊網(wǎng)絡下的呼叫中心必須集中接入，在接入地根據(jù)業(yè)務再集中路由，此時，需要在本地部署大量的語音接入設備和交換控制設備。而基于SIP協(xié)議的IMS網(wǎng)絡的出現(xiàn)可以改變這一切。

　　基于IMS網(wǎng)絡的呼叫中心，控制和媒體分離，語音媒體的流向不是“Y”型，而是呈現(xiàn)網(wǎng)狀，不再需要集中接入；且ACD、IVR、業(yè)務應用等大量的功能組件完全可以分布式地部署在網(wǎng)絡中，而運行這些功能組件的計算資源和存儲資源是可以和其他人共享的，成本會得到極大的分攤。

移動互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得呼叫中心不僅僅通過語音與客戶溝通，還可以通過其他方式與客戶互動，如自助式Web、IM等，溝通成本也會降低，語音會逐漸成為諸多溝通方式的一種。新興的社交網(wǎng)絡對呼叫中心而言不僅僅是降低成本，它有可能顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，雖然這種趨勢現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)。而移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得微博、微信這些工具強化了社交網(wǎng)絡在呼叫中心的應用。此時的呼叫中心在其內涵和外延上也漸漸脫離了“呼叫中心”這4個字所表達的意思，因此，業(yè)內曾經(jīng)建議將呼叫中心改名，用聯(lián)絡中心或服務中心來替代。我個人認為大可不必，呼叫中心既然大家已經(jīng)對它約定俗成，也就自然明白當前的含義，就像有人說請你吃飯，并不表示餐桌上只有兩碗米飯而沒有酒和菜。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)的豐富應用特性和強大多媒體特性，對呼叫中心的將來可以這么去設想，一方面語音不再是呼叫中心聯(lián)絡客戶的唯一途徑，另一方面呼叫中心在功能上被分割成一塊塊并分布在互聯(lián)網(wǎng)中，最終呼叫中心的實體消失了。從這點看，互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心。