（6）是否真正接納“數(shù)據(jù)的價值”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念”？

　　數(shù)據(jù)（尤其是海量數(shù)據(jù)）以及數(shù)據(jù)技術(shù)，作為信息技術(shù)里最核心的部分，在CRM整個體系當(dāng)中具有舉足輕重的意義。要充分發(fā)揮他們的價值，僅僅是拉攏幾個大數(shù)據(jù)專家、BI專家是不夠的，同樣需要公司上下在理念上真正認(rèn)同數(shù)據(jù)的價值，理解通過挖掘數(shù)據(jù)的價值去提升決策質(zhì)量的意義。

　　遺憾的是，這個問題好像很難闡述清楚，絕大多數(shù)主流互聯(lián)網(wǎng)公司都會說自己重視數(shù)據(jù)，但由于各公司的傳統(tǒng)基因不盡相同，在發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的路上呈現(xiàn)出來的狀況也不盡相同。

　　（7）是否了解業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM產(chǎn)品的理念和開展方法？

　　至于為什么需要業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM，不想多講，可以簡單理解為結(jié)果（即價值）導(dǎo)向。有人可能會問：如果不是業(yè)務(wù)驅(qū)動，還能是什么驅(qū)動？很多，比如技術(shù)團(tuán)隊(duì)驅(qū)動、工程團(tuán)隊(duì)驅(qū)動、高層決策、數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊(duì)驅(qū)動等等，這些都不能更高效的切中做CRM所要產(chǎn)生的價值。

　　明確了業(yè)務(wù)驅(qū)動的道理，就需要去想，業(yè)務(wù)人員如何正確的提出業(yè)務(wù)（或管理）需求，而產(chǎn)品側(cè)人員則需要考慮如何挖掘真實(shí)的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求？需不需要能夠更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動理念的方案或者產(chǎn)品甚至是面向普通用戶的方案？一個朋友的公司，一開始由技術(shù)團(tuán)隊(duì)驅(qū)動開發(fā)了一套CRM，應(yīng)用的時候就嚴(yán)重脫節(jié)于業(yè)務(wù)需求了；后來后來改用一個連不懂技術(shù)的普通人都可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需求搭建信息系統(tǒng)的軟件平臺-魔方網(wǎng)表，就不存在這個問題了，隨時可以滿足業(yè)務(wù)需求的變化。當(dāng)然，不同的階段，業(yè)務(wù)所關(guān)注的問題重心是不一樣的，初期可能更關(guān)注KPI監(jiān)控、運(yùn)營流程IT化（標(biāo)準(zhǔn)化），后期則可能會關(guān)注深度的用戶數(shù)據(jù)分析，深入的用戶需求/行為洞察，以及決策流程中每個子流程的智能化、高效化，說通俗點(diǎn)就是如何用更少的錢、更少的資源，帶來更大的價值（收入或用戶體驗(yàn)）。

　　（8）如何定制合理的CRM考核評估方法和策略？

　　雖然CRM實(shí)施的最終目標(biāo)一定要體現(xiàn)在企業(yè)收入上，但事前去制定一個預(yù)期的目標(biāo)卻是很難的，你很難分辨最終的收入提升中哪一部分是CRM帶來的效果，哪些是其它變革帶來的效果，哪些是自然增長的結(jié)果，雖然一些干擾因素是可以通過科學(xué)的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行剔除的，但實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)成本（人員、時間投入）在當(dāng)前國內(nèi)的環(huán)境里是不太行得通的；

　　另外，對于數(shù)據(jù)相關(guān)的信息技術(shù)的實(shí)施，你很難預(yù)先衡量其目標(biāo)，這就比如一個用戶標(biāo)簽庫中的標(biāo)簽，我們自然會想到通過“標(biāo)簽的準(zhǔn)確率”來衡量其效果，但目標(biāo)閾值設(shè)在多少合適，很多情況下事前是不能知道的，這取決于私有數(shù)據(jù)所含的信息的特質(zhì)。

　　如果通過同行競爭對手的情況為標(biāo)桿來衡量，也同樣存在類似問題，不同公司的用戶定位不同、行為不同，在數(shù)據(jù)上的表現(xiàn)也有不同，因此對于一些數(shù)據(jù)的一些指標(biāo)的預(yù)測值也會不同。

　　如何取舍上述問題是有難度的，但依然按傳統(tǒng)的思維僅僅對收入指標(biāo)盡快考核，是萬萬不能的。

　　（9）是否想清楚了需要什么樣的人才？

　　粗略來看，開展CRM需要多類人才：1.有現(xiàn)代營銷管理思維的業(yè)務(wù)人員、2.數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用咨詢類人才、3.營銷類產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)類人才、4.海量信息處理技術(shù)人才等等。

　　第一類人才是按照用戶為中心的理念開展運(yùn)營工作，他們是CRM業(yè)務(wù)問題的提出者。

　　第二類、第三類人才，更像是業(yè)務(wù)側(cè)和技術(shù)側(cè)之間的“翻譯者”，他們都需要理解業(yè)務(wù)運(yùn)營的過程、細(xì)節(jié)、問題，同時對技術(shù)尤其是數(shù)據(jù)技術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和理解，只是在分析和產(chǎn)品上的側(cè)重點(diǎn)有所不同，這類人才的招聘難點(diǎn)在于其跨學(xué)科性。

　　第四類人才是整個CRM最接地氣的保障，同時也是很多技術(shù)電商里技術(shù)核心競爭力所在，這里人才再往細(xì)粒度分可以有很多不同的側(cè)重，如偏海量數(shù)據(jù)存儲/計(jì)算的、偏數(shù)據(jù)挖掘算法的、偏分布式計(jì)算架構(gòu)的、偏數(shù)據(jù)中心技術(shù)的等等。

　　上述幾類人才在招聘過程中的困難點(diǎn)在于，如何區(qū)分每類人才的不同側(cè)重點(diǎn)，因?yàn)�，每類人才都存在一定的學(xué)科交叉性，側(cè)重點(diǎn)把握不準(zhǔn)，可能會找到“似是而非”的人。

　　從哪里去找什么樣的人？不同行業(yè)找的人的側(cè)重點(diǎn)有什么不同，需要有目的地去加強(qiáng)什么環(huán)節(jié)？也是此欄要考慮的問題。

　　（10）考慮過老概念下的新內(nèi)容嗎？

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在變，電商在變，CRM的范疇也在變，在老的CRM概念的表皮之下，隨時都可以創(chuàng)新性的引入新的內(nèi)容和基因。比如，如何在CRM平臺中實(shí)現(xiàn)對社會化營銷工作的支撐，怎么管理電商社會化會員？如何將輿情監(jiān)控與CRM中客服模塊進(jìn)行很好的融合？怎么在微信中對一對一主動營銷和個性化服務(wù)？