隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展和普及，越來越多的企業(yè)加入到呼叫中心系統(tǒng)使用者的隊伍中來，這些企業(yè)不只在規(guī)模和行業(yè)上有所不同，企業(yè)自身的信息化水平也有著很大的差異。在呼叫中心系統(tǒng)的實施過程中，信息化水平的差異，影響著實施的方案、進度甚至影響著呼叫中心作用的發(fā)揮。這些問題都具體表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)如何與其它第三方系統(tǒng)進行數(shù)據對接、哪些數(shù)據需要對接以及數(shù)據的維護方式。根據筆者的經驗，將這些問題分類整理，以期望對讀者們有些許的幫助。

一、 哪些數(shù)據需要對接

1. 客戶信息
　　包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關鍵。這些數(shù)據往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2. 銷售信息
　　讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

3. 服務信息
　　呼叫中心自身也能產生服務信息，但這并不是客戶的所有服務信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應將客戶公司的所有服務信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。

4. 基礎數(shù)據
　　包含組織機構信息、通訊錄信息、產品分類、客戶分類、下屬機構信息等。來源多樣。

5. 工單數(shù)據
　　將從不同途徑受理工單的處理結果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應的專業(yè)系統(tǒng)。

二、 常見的對接方式

1. 數(shù)據庫同步
　　通過直接操作數(shù)據庫的方式，將對方指定的數(shù)據導入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據完整性的考慮，最好由對方系統(tǒng)技術人員提供數(shù)據源。此方式往往用于對數(shù)據時效性要求不高的場景。
優(yōu)點：工作量相對較小、效率較高。
缺點：靈活性不好，對數(shù)據庫技術要求高

2. 通過程序接口進行數(shù)據交互
　　雙方協(xié)商數(shù)據對接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內按接口要求編寫程序，以實現(xiàn)數(shù)據對接。
　　此方式往往于對數(shù)據時效性要求高或數(shù)據有雙向交互的場景。
優(yōu)點：方便靈活，可進行復雜的業(yè)務處理。
缺點：工作量較大，集成調試難度大。

3. 頁面嵌套
　　當?shù)谌�方系統(tǒng)已無技術支持、無人了解和維護時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。
優(yōu)點：工作量小、不需要對方專業(yè)的技術人員支持。
缺點：靈活性差、用戶體驗不好。

三、 數(shù)據的維護方式

1， 只讀數(shù)據
　　呼叫中心系統(tǒng)只將獲取到的數(shù)據時行展示，不對數(shù)據作任何方式的更改。比如銷售記錄、維修記錄甚至客戶信息中的某些字段。

2， 可寫數(shù)據
　　聯(lián)系人及聯(lián)系方式信息、客戶資料中的部分信息、工單回訪結果等。

3， 數(shù)據記錄
　　對于一些敏感數(shù)據，在對接時，系統(tǒng)要保留原始數(shù)據樣本。在必要時供管理員查看和追蹤。

四、 常見的問題及辦法

1， 數(shù)據有多種來源
　　這種問題經常出現(xiàn)在客戶信息上，當客戶有多個系統(tǒng)時，客戶信息就存在多種來源。以A客戶為例，他的子公司負責不同的產品從而有獨立的客戶信息系統(tǒng)，但總部希望能夠統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)中以提供統(tǒng)一的服務。這個問題的關鍵在協(xié)調、協(xié)調雙方系統(tǒng)的負責人及技術人員，確定對接方案。

2， 數(shù)據源不規(guī)范
　　有重復數(shù)據、規(guī)定的必填信息為空等。這種問題隱蔽，或會造成呼叫中心系統(tǒng)不能按設計效果進行工作，比如同一電話出現(xiàn)在多個人名中等。這個問題沒有最好，只有更好，要盡可能的減少不規(guī)范的數(shù)據量。

3， 網絡及通信限制
　　設計好的對接方案，在具體實施中會出現(xiàn)無法通信的情況。假定確定方案時已考慮到了網絡情況，這個問題往往會是防火墻、端口等被限制。而調研時又未能邀請或對方根本沒有網絡安全管理員到場。

4， 信息多系統(tǒng)內的唯一標識問題
　　當信息需要在多系統(tǒng)中傳遞時，要注意唯一標識問題，并充分考慮不能重復問題。這或許需要多系統(tǒng)協(xié)調，采用不同前綴來解決。

5， 對接方案確定問題
　　這是一個協(xié)調層面的問題，沒有吃過虧的人很容易在這里受挫。由于需要對接的可能涉及到多個系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的建設和維護方式又不一樣。對接方案又決定著各系統(tǒng)需不需要寫新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會分別從自己的利益出發(fā)，講述著不一樣的方式，而沒有人對最終的結果負責。對此負責的只能是我方的實施人員與對方的項目負責人員。