主持人：剛才您講到之前我們的客戶可能大概還是集中在大中型的客戶，未來我們會(huì)向中小型方面去蔓延，您覺得跟這兩種類型客戶溝通過程中，他們的需求有哪些不同？

　　徐勝一：從客戶最開始的初衷來講，可能沒有特別明顯，我不管是多大還是多小，我都是要把客戶資源、營銷管理、企業(yè)管起來，初衷沒太大差異。

　　但具體需求差異大，有一些大型企業(yè)更關(guān)注相對(duì)來講宏觀的東西。而相對(duì)小型一點(diǎn)的企業(yè)或者中小企業(yè)考慮不這么宏觀，考慮的是具體問題，比如現(xiàn)實(shí)工作中遇到的問題，比如人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失。另外我知道信息化，沒有信息化系統(tǒng)，用傳統(tǒng)的方式管起來很吃力，所以要解決具體的問題，從具體關(guān)注點(diǎn)來講，差異非常大。

　　主持人：美特在服務(wù)這兩種類型的時(shí)候，服務(wù)策略會(huì)有不同嗎？

　　徐勝一：這是一定會(huì)有的。我剛才講到過去一些年，我們很大程度上做大中型企業(yè)，實(shí)施周期比較長(zhǎng)，但是對(duì)客戶服務(wù)可能會(huì)更加深入，對(duì)某一個(gè)具體的客戶要深入的了解它的需求，分析需求，制定實(shí)施計(jì)劃或者周期，這是大型企業(yè)合作模式，它有一個(gè)完整的實(shí)施流程，從調(diào)研到上線要經(jīng)歷很多步驟。

　　但是對(duì)于中小企業(yè)，不是不需要，而是從預(yù)算、各方面不可能有那么充分的預(yù)算做這個(gè)事情，時(shí)間要求比較緊，某種意義上，我上一套系統(tǒng)希望可以盡快發(fā)揮效益，盡快把價(jià)值體現(xiàn)出來，針對(duì)他們，會(huì)有適合他們的產(chǎn)品來支撐他們。

　　主持人：對(duì)于占中國企業(yè)90%以上的中小企業(yè)而言，他們?cè)趯?shí)施或者選型CRM系統(tǒng)的時(shí)候，您對(duì)他們這方面有沒有什么建議？怎樣才能發(fā)揮CRM最大的價(jià)值？

　　徐勝一：我剛才講到了，我們之前做了很多客戶，相對(duì)來講規(guī)模相對(duì)大一點(diǎn)，我們有成熟的方案。從去年到今年開始，我們一直在思考，事實(shí)上中國大部分都是中小型企業(yè)，我們做了一套系統(tǒng)只給少部分企業(yè)服務(wù)，顯然從整個(gè)社會(huì)效益包括企業(yè)效益都不劃算，我們一直在思考，怎么能給中小型企業(yè)來提供相應(yīng)的解決方案。中小型企業(yè)有它自己的特點(diǎn)，它本身規(guī)模很小，IT預(yù)算相對(duì)來講偏少，希望能盡快解決它的問題，相關(guān)的IT專業(yè)人員也不像大型企業(yè)那么充分，這是中小企業(yè)的特點(diǎn)。

　　由于這樣一個(gè)特點(diǎn)，導(dǎo)致它在選型的時(shí)候會(huì)遇到一些問題，希望上一套CRM系統(tǒng)能夠管理我所有的問題，最好一套系統(tǒng)把所有問題都解決，有這樣的心理存在，或者盡可能多解決多問題。另外希望盡可能便宜，盡可能花錢少解決問題，這都是可以理解的。

　　但我們作為CRM的從業(yè)者可能對(duì)中小型企業(yè)選型可以給一些建議。

　　第一選型目標(biāo)要明確，如果它能支持我管一些東西很好，但是核心目標(biāo)還是要明確，我花錢上這樣的系統(tǒng)到底要解決什么樣的問題，投資回報(bào)就OK了，這種目標(biāo)得明確，如果沒有一個(gè)目標(biāo)，可能你就眼花繚亂，功能很多，你今天做這個(gè)，明天做那個(gè)，就無限期做下去了，這樣的過程對(duì)他也不利。

　　第二縱然預(yù)算緊張，但也要適當(dāng)給一個(gè)合理的預(yù)算。因?yàn)镃RM是相對(duì)比較基礎(chǔ)或者底層的系統(tǒng)，我經(jīng)常比喻像建筑的上下水系統(tǒng)，如果做下去沒有毛病就不會(huì)動(dòng)它，像這樣的系統(tǒng)希望持續(xù)未來支持你發(fā)展，不能說運(yùn)行兩三年之后發(fā)現(xiàn)不合適，這時(shí)候成本就會(huì)更大。預(yù)算緊張是客觀存在的事實(shí)，但也要以稍微合理的預(yù)算來做這個(gè)事情。

　　第三方面找到合適的廠商，這種合適的廠商，剛才講到了一套CRM用十年不稀奇，一開始用，一直隨著企業(yè)的發(fā)展。像這樣的系統(tǒng)，如果你選擇的廠商過兩年轉(zhuǎn)型了，或者被收購了，對(duì)你的打擊很大，沒有人給你提供持續(xù)的服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說，這是痛苦。選擇廠商要選擇合適了，首先它要能夠持續(xù)存在，第二它能夠給你提供長(zhǎng)期的服務(wù)，這是最重要的，否則三年兩頭換系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)來講沒有必要也非常痛苦。

　　主持人：剛才您介紹很多我們國內(nèi)CRM發(fā)展情況，不知道國外的發(fā)展情況怎樣，有哪些經(jīng)驗(yàn)是我們國內(nèi)企業(yè)可以借鑒和學(xué)習(xí)？

　　徐勝一：大家知道CRM從國外引進(jìn)來，比較早的在國外發(fā)展相對(duì)來講繁榮。事實(shí)上不僅僅是CRM這個(gè)領(lǐng)域，整個(gè)IT領(lǐng)域或者網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域跟國外整個(gè)業(yè)務(wù)形態(tài)差異非常大，這跟我們文化、發(fā)展水平有關(guān)。國外相對(duì)將經(jīng)濟(jì)比較成熟，而且大中型企業(yè)也比較多，很多大型企業(yè)都是面向市場(chǎng)的行為，他們需要系統(tǒng)的支持，而國內(nèi)企業(yè)相對(duì)來講中小型企業(yè)比較多，很多大型企業(yè)做的也比較大了，但不一定是面向市場(chǎng)，可能是壟斷型、資源型或者其他有背景的行業(yè)，他們對(duì)CRM需求不是那么強(qiáng)烈。國外大中小型都需要。整個(gè)市場(chǎng)容量帶來提供廠商規(guī)模比較大，大型企業(yè)并購也比較多。

　　國內(nèi)這種行為比較少，國外并購導(dǎo)致供應(yīng)商規(guī)模比較大。國內(nèi)來講，客戶也小，供應(yīng)商也小。如果從發(fā)展的角度來講，我們作為國內(nèi)供應(yīng)商要看到國外這樣的發(fā)展有它客觀的環(huán)境，也有從業(yè)者的選擇，包括我剛才講的并購，可能國內(nèi)逐漸在未來一些年將加強(qiáng)。