CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 座席人員流失困擾著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。長期以來，許多公司都將其視為不可能解決的成本問題。

　　然而，隨著座席招聘變得越來越具有挑戰(zhàn)性，它不再只與成本有關(guān)。人手不足會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長，并讓留下的座席精疲力盡。

　　再加上座席績效對(duì)客戶忠誠度、滿意度和情緒的影響，座席管理成為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)考慮因素。

　　出于這些原因，Ventana Research 評(píng)估了 18 家領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商，權(quán)衡了他們的座席管理產(chǎn)品組合。這是他們發(fā)現(xiàn)的。

　　從本質(zhì)上講，座席管理是Ventana Research 在座席績效優(yōu)化、勞動(dòng)力優(yōu)化和勞動(dòng)力敬業(yè)度管理之上選擇的另一個(gè)術(shù)語。

　　然而，正如其研究報(bào)告"Ventana Research Agent Management Value Index 2022"所指出的那樣："這些都是組件的味道，而不是座席管理的全部。"

　　事實(shí)上，座席管理是一個(gè)包羅萬象的術(shù)語，適用于任何有助于聯(lián)絡(luò)中心在監(jiān)控、支持和指導(dǎo)座席方面的戰(zhàn)略的過程。其中許多是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，尤其是在當(dāng)前的遠(yuǎn)程工作現(xiàn)實(shí)中。

　　然而，這一現(xiàn)實(shí)與大流行之前的競爭狀態(tài)截然不同。因此，許多供應(yīng)商的座席管理組合最近經(jīng)歷了翻天覆地的轉(zhuǎn)變。

　　Ventana Research 密切關(guān)注這種變化，評(píng)估了許多著名行業(yè)供應(yīng)商的技術(shù)堆棧，將它們分為四類：模范（Exemplary）、創(chuàng)新（Innovative）、保證（Assurance）和優(yōu)點(diǎn)（Merit）。

　　Ventana Research Agent Management Value Index 2022（座席管理價(jià)值指數(shù) 2022）

　　"模范"類別的座席管理供應(yīng)商在報(bào)告中陳述的產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)要求方面表現(xiàn)最佳。產(chǎn)品體驗(yàn)包括產(chǎn)品可用性、能力、可靠性考慮等。 CX 涵蓋了提供商共享的更多支持和知識(shí)。今年的模范供應(yīng)商是：

　　NICE 的CXOne解決方案在CCaaS領(lǐng)域受到高度贊揚(yáng)，NICE 的適應(yīng)性、能力、可管理性和可靠性在所有 18 家供應(yīng)商中得分最高。其中大部分體現(xiàn)在其質(zhì)量管理解決方案中，其標(biāo)語是："專為質(zhì)量而設(shè)計(jì)。為簡單而生。"該供應(yīng)商也是 WFM 和實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)（座席管理組合中的關(guān)鍵工具）的重要參與者。

　　多年來，Verint因其分析驅(qū)動(dòng)技術(shù)而享有盛譽(yù)，其中包括許多位于Verint客戶參與平臺(tái)中的技術(shù)。它的實(shí)時(shí)座席協(xié)助、座席反饋和質(zhì)量保證解決方案都是很好的例子。值得注意的是，Ventana Research 將其列為最適合驗(yàn)證的供應(yīng)商，這是 CX 要求中的一個(gè)重要元素。

　　Genesys通常是CCaaS分析報(bào)告中的常客供應(yīng)商，其座席管理主張也表現(xiàn)出色。該供應(yīng)商是最早通過實(shí)時(shí)自動(dòng)化支持主動(dòng)支持座席的供應(yīng)商之一，并且仍然以備受贊譽(yù)的知識(shí)庫、預(yù)測路由和協(xié)同瀏覽解決方案領(lǐng)先。這些與Genesys還提供的主要座席管理產(chǎn)品非常吻合。

　　曾經(jīng)著名的本地聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商 Avaya 開始加速向云的轉(zhuǎn)移，其 Avaya OneCloud套件勢頭強(qiáng)勁。它與本地 UC 工具和 Microsoft Teams 的無縫集成可實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程操作至關(guān)重要的下一級(jí)座席協(xié)作。Ventana還贊揚(yáng)了該供應(yīng)商的客戶體驗(yàn)--在該領(lǐng)域總體得分第二，Avaya 以其專家顧問而聞名。

　　自 2019 年收購Teleopti以來，Calabrio 擴(kuò)大了這些行業(yè)報(bào)告的排名，將自己確立為 WFM 的市場領(lǐng)導(dǎo)者。然而，該供應(yīng)商通過開發(fā)質(zhì)量管理工具集來跟進(jìn)這一點(diǎn)，該工具集可自動(dòng)執(zhí)行大部分耗時(shí)的計(jì)劃，以及令人印象深刻的分析和數(shù)據(jù)管理功能。所有這些都是高度集成的。

　　除了更傳統(tǒng)的座席管理技術(shù)外，Talkdesk還為服務(wù)代表提供直觀、統(tǒng)一的工作空間、"對(duì)話"移動(dòng)應(yīng)用程序以及由座席輔助機(jī)器人提供的上下文建議。最令人印象深刻的是，這家供應(yīng)商的客戶體驗(yàn)排名第四，這要?dú)w功于其一系列 CX 服務(wù)、Talkdesk學(xué)院和Talkdesk社區(qū)。

　　Content Guru 提供全面的座席管理產(chǎn)品組合，包括VoC、實(shí)時(shí)報(bào)告和轉(zhuǎn)錄工具。對(duì)于其更基本的勞動(dòng)力參與解決方案，它一直在對(duì)其進(jìn)行微調(diào)和推進(jìn)，最近宣布對(duì)其 WFM 平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)。Ventana Research 稱贊這些解決方案的可管理性是一項(xiàng)重要優(yōu)勢。

　　雖然被歸類為"創(chuàng)新"的供應(yīng)商可以與模范供應(yīng)商競爭，但他們在提供的客戶體驗(yàn)方面似乎有點(diǎn)落后。今年的創(chuàng)新供應(yīng)商是：

　　借助原生 UC 工具和流行的 Microsoft Teams 集成，8×8 為遠(yuǎn)程座席提供強(qiáng)大的協(xié)作工具。此外，它最近發(fā)布了以座席為中心的CCaaS解決方案，旨在將服務(wù)座席放在首位。然而，Ventana Research 提示說，該供應(yīng)商可以更清晰地向潛在客戶提供什么，以最大限度地提高其價(jià)值主張。

　　通過其WebexCCaaS平臺(tái)，思科借助其著名的視頻解決方案推出了強(qiáng)大的混合工作產(chǎn)品。它還提供了令人印象深刻的 WFM、質(zhì)量管理和游戲化功能，尤其是考慮到供應(yīng)商對(duì)市場的陌生程度。然而，它可能還有一些成熟的工作要做，Ventana Research 將集成確定為一個(gè)潛在的改進(jìn)領(lǐng)域，特別是與業(yè)務(wù)分析工具。

　　"保證供應(yīng)商"在與客戶建立積極關(guān)系以加強(qiáng)座席管理計(jì)劃方面有著良好的記錄。然而，Ventana Research 認(rèn)為他們在產(chǎn)品體驗(yàn)方面落后于領(lǐng)先供應(yīng)商。今年的保證供應(yīng)商是：

　　領(lǐng)先的企業(yè)軟件供應(yīng)商 Salesforce 已發(fā)布其 Service Cloud Workforce Engagement 解決方案，作為其 2021 年夏季版本的一部分。它已經(jīng)在行業(yè)中占據(jù)了很高的地位，主要是因?yàn)樗�的客戶體驗(yàn)和其令人印象深刻的產(chǎn)品組合中的集成--包括 Slack。根據(jù)該報(bào)告，雖然它在能力方面有點(diǎn)落后，但該供應(yīng)商可能會(huì)很快趕上。

　　隨著 Aspect Software 和 Noble Systems 的合并，Alvaria誕生了。合并后的產(chǎn)品組合包含令人印象深刻的語音分析、WFM 和輔導(dǎo)功能。隨著合并的鞏固，其勞動(dòng)力敬業(yè)度套件的深度也可能會(huì)增加，Ventana建議將 AI 納入其知識(shí)管理解決方案中可能會(huì)受益。這樣做可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

　　與其他類別的供應(yīng)商一樣，這些供應(yīng)商已經(jīng)建立了出色的市場占有率，并在擁擠的空間中脫穎而出。但是，它們未能達(dá)到報(bào)告中客戶和產(chǎn)品體驗(yàn)的中位績效標(biāo)準(zhǔn)。

　　不出所料，當(dāng)Ventana Research 評(píng)估其產(chǎn)品能力、可靠性和適應(yīng)性時(shí)，F(xiàn)ive9 得分很高。這些功能導(dǎo)致Metrigy將這個(gè)玩家認(rèn)定為 WFO 領(lǐng)域中的"頂級(jí)提供商"。然而，Ventana團(tuán)隊(duì)將驗(yàn)證作為一個(gè)特別關(guān)注的問題，并指出 Five9 可以更好地記錄其產(chǎn)品路線圖并制定其收購戰(zhàn)略。

　　另一個(gè)擁有蓬勃發(fā)展的 Microsoft Teams 產(chǎn)品的主要CCaaS參與者是 RingCentral，它專注于將聯(lián)絡(luò)中心和 UC 解決方案結(jié)合在一起。對(duì)于座席體驗(yàn)，這樣的關(guān)注是有希望的。同時(shí)，該供應(yīng)商提供 WFM、質(zhì)量管理、績效儀表板和更多座席管理解決方案。但是，Ventana Research 提示說，該提供商可以做更多的事情來幫助客戶估計(jì)投資回報(bào)率。

　　Playvox迅速擴(kuò)張，最初是一家質(zhì)量管理解決方案提供商。然而，它經(jīng)歷了一段快速增長的時(shí)期，在收購Agyle Time 后將 WFM 添加到其產(chǎn)品組合中。它還提供電子學(xué)習(xí)、激勵(lì)和儀表板工具，以進(jìn)一步補(bǔ)充座席績效。然而，它缺乏通話/屏幕錄制和情緒分析功能可能會(huì)阻礙其發(fā)展。

　　Elevēo 以前稱為 ZOOM International，旨在通過一系列座席管理解決方案簡化聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。亮點(diǎn)包括其 Conversation Explorer 應(yīng)用程序、有針對(duì)性的洞察力和自動(dòng)呼叫后工作 (ACW) 容量。然而，Ventana Research 建議它可以支持更多的流程和應(yīng)用程序集成，同時(shí)提供額外的定制選項(xiàng)。

　　CCaaS老手 Mitel 致力于通過其座席管理產(chǎn)品組合使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠優(yōu)化資源、獲得更深入的見解并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。該工具集包括所有傳統(tǒng)的 WFO 工具，并提供了減輕聯(lián)絡(luò)中心風(fēng)險(xiǎn)的工具。然而，該研究表明，該供應(yīng)商可以通過座席指導(dǎo)和輔助工具更好地補(bǔ)充座席知識(shí)和情報(bào)。

　　Enghouse Interactive 提供許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過高調(diào)收購來支持其"座席改進(jìn)"套件，包括在 2021 年收購 Altitude Software。Enghouse可在云端或內(nèi)部部署，專注于通過座席培訓(xùn)、技能優(yōu)化服務(wù)績效優(yōu)化和評(píng)估。然而，Ventana Research 建議該供應(yīng)商可以改進(jìn)元素，例如捕獲非語音交互。

　　繼 2020 年與Senenova合并后，Lifesize構(gòu)建了一系列座席管理解決方案，并與Verint和 Calabrio 等市場領(lǐng)導(dǎo)者集成。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)建獨(dú)特的 WFO 主張。盡管如此，Ventana Research 對(duì)其自動(dòng)化、工作流程和座席體驗(yàn)功能的可管理性提出了質(zhì)疑。

　　首先，考慮到它們在 2021 年 Gartner CCaaS魔力象限中獲得了領(lǐng)導(dǎo)者地位，NICE、Genesys和Talkdesk表現(xiàn)如此強(qiáng)勁也許并不奇怪。

　　更令人震驚的是特定供應(yīng)商的落后程度。然而，報(bào)告指出，8×8、Cisco、Enghouse Interactive、Lifesize、Mitel 和 RingCentral 并未完全參與或回應(yīng)Ventana Research 的調(diào)查參與請(qǐng)求。

　　因此，他們可能沒有向行業(yè)分析師提交所需的信息、完成調(diào)查問卷和進(jìn)行產(chǎn)品演示。

　　當(dāng)然，這可能稍微歪曲了結(jié)果，Ventana Research 敦促所有希望投資座席管理工具的公司對(duì)這些供應(yīng)商進(jìn)行更嚴(yán)格的審查。

　　然而，它也提醒我們仔細(xì)檢查這些結(jié)果。因此，雖然這些報(bào)告總是包含有用的洞察力，但不要將這些發(fā)現(xiàn)視為一切。

　　畢竟，思科、Enghouse Interactive 和 RingCentral 等供應(yīng)商是該領(lǐng)域最杰出的參與者，這可能是有充分理由的。

　　如果這些備受矚目的座席管理技術(shù)提供商參與到 2023 年，那么看看這些結(jié)果如何轉(zhuǎn)變將會(huì)很有趣。

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