隨著智能化技術(shù)應(yīng)用逐漸成熟、用戶(hù)對(duì)于隨時(shí)隨地享用金融服務(wù)的便捷性要求不斷提高；銀行業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展及金融服務(wù)的普惠性要求持續(xù)凸顯；遠(yuǎn)程銀行愈加受到各銀行的重視。2020年疫情帶來(lái)的對(duì)無(wú)接觸式金融服務(wù)的需求更是加速了這一建設(shè)進(jìn)程。對(duì)于銀行而言，遠(yuǎn)程銀行不僅意味著對(duì)于傳統(tǒng)客服中心職能的線上化，更意味著業(yè)務(wù)功能的豐富、運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新、場(chǎng)景的深入、客戶(hù)價(jià)值的挖掘與提升，是銀行拓展其業(yè)務(wù)覆蓋范圍、加深服務(wù)深度、增強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)字化、智能化的重要方式和體現(xiàn)。
目前，已有多家銀行在遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)中取得了一定進(jìn)展。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與2021年7月30日發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2020）》，截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。多家銀行通過(guò)渠道一體化、服務(wù)智能化等建設(shè)，提升了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)效。與此同時(shí)，如何使遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)更能夠發(fā)揮對(duì)客戶(hù)的價(jià)值、如何提供更加便捷的金融服務(wù)，依然是眾多銀行在遠(yuǎn)程銀行建設(shè)中需要解決和繼續(xù)探索的問(wèn)題。
在本次《IDC PeerScape：遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的實(shí)踐與探索》報(bào)告中，為了解當(dāng)前遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的現(xiàn)狀、主要難點(diǎn)和解決方向，IDC通過(guò)對(duì)多家銀行進(jìn)行訪談，了解其遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的內(nèi)容和進(jìn)展，并結(jié)合共性的難點(diǎn)和解決方案，總結(jié)出遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的部分經(jīng)驗(yàn)，為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供參考與借鑒。
IDC中國(guó)金融行業(yè)市場(chǎng)分析師王晨表示：“目前，遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)內(nèi)容更多圍繞在渠道擴(kuò)展、智能技術(shù)使用率提升等方面，致力于改善對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)效。整體來(lái)看，各家遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)依然在致力于由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型的過(guò)程中。未來(lái)，為更好地發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行作為價(jià)值中心的職能，銀行需要繼續(xù)加大數(shù)據(jù)能力的建設(shè)，加深數(shù)據(jù)價(jià)值的有效挖掘，在客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)發(fā)力；同時(shí)需要探索更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)遠(yuǎn)程方式觸達(dá)更多場(chǎng)景下的客戶(hù)、提供更廣泛的金融服務(wù)。”
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