市場概況

　　全球CCI市場的動態(tài)因地區(qū)而異。北美，西歐和部分亞洲/太平洋地區(qū)是最成熟的市場，在這些地區(qū)大部分銷售訂單都會涉及現(xiàn)有系統(tǒng)的擴(kuò)展或替換。2013年，北美和西歐市場座席出貨量的總和占總體市場的60%以上。然而，CCI在全球許多地區(qū)仍是一種新興技術(shù)。在許多國家，這一市場預(yù)計將以兩位數(shù)的年復(fù)合增長率增長到2018年（參見“預(yù)測：聯(lián)絡(luò)中心，世界范圍內(nèi)，2011至2018年，2014年Q1最新更新”）�？傮w而言，呼叫中心坐席出貨量對比上一年來講下降了3.3%。區(qū)域表現(xiàn)相差很大，從拉丁美洲和北美較低的個位數(shù)增長，到東歐的兩位數(shù)的年同比下降，再到其他地區(qū)的個位數(shù)年同比下降，情況各不相同。

　　這個歷來都由企業(yè)電話市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商占主導(dǎo)地位的市場近些年來也經(jīng)歷了一些整合。然而，市場壁壘并不太高，無法阻止其他廠商的進(jìn)入。盡管Avaya和Genesys的出貨量較2012年同期呈現(xiàn)衰退，但Avaya、思科和Genesys在2013年全年座席出貨量的總和仍占到了總體市場的60%以上。華為，敏迪和Enghouse是未來三個全球最大的市場份額持有人。這三個企業(yè)2013年的合計市場份額不到13%，其中只有Enghouse較之前一年顯示出了強(qiáng)勁的增長。一些規(guī)模較小的廠商繼續(xù)通過地域或垂直市場的專業(yè)化、低廉的價格、或差異化的技術(shù)尋求著自身生存的市場（見“市場份額：聯(lián)絡(luò)中心，世界范圍內(nèi)，2013”）。

　　CCI解決方案傳統(tǒng)上一直以硬件為主，但大多數(shù)廠商現(xiàn)在的解決方案，都是以軟件的形式出現(xiàn)。用戶能夠在正確配置的現(xiàn)有商業(yè)服務(wù)器上運(yùn)行，雖然有時仍需要專用組件。大部分現(xiàn)已交付的解決方案都是基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的，包括TCP/ IP和SIP協(xié)議。

　　該市場已經(jīng)保持了一段時間的相對穩(wěn)定了，現(xiàn)任的供應(yīng)商正在尋求擴(kuò)大其解決方案組合，希望包含更多的功能，這些功能可以在聯(lián)絡(luò)中心的生態(tài)系統(tǒng)中扮演一個角色。這些功能包括IVR，呼出撥號、聯(lián)絡(luò)中心勞動力管理、錄音、電子學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件響應(yīng)管理、直播和預(yù)先錄制的視頻、桌面協(xié)作、分析、工作流和移動性。如果客戶分別購買（而不是一次性購買一個更緊密集成的產(chǎn)品組合），將導(dǎo)致客戶必須管理各個供應(yīng)商和管理單獨(dú)組件系統(tǒng)。這對于廠商來說，就造成了挑戰(zhàn)。廠商要不然通過收購，要不然就是開發(fā)自己的產(chǎn)品集作為單獨(dú)解決方案的產(chǎn)品集合。我們看到越來越多的廠商提供產(chǎn)品捆綁旨在簡化購買過程，通過配置和實(shí)施他們的產(chǎn)品組合為他們的銷售渠道、客戶帶來潛在的利益。