*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　市場(chǎng)上對(duì)于使用社交傳媒來進(jìn)行客戶服務(wù)有許多誤解，之所以會(huì)這樣，很大一部分原因在于目前的解決方案還處于新興和不成熟的階段。我們經(jīng)常會(huì)看到和聽到供應(yīng)商們把自己的解決方案吹得天花亂墜，而實(shí)際情況卻是他們的承諾并不能體現(xiàn)在實(shí)際的績效上。也許有一天這些解決方案真的可以幫助企業(yè)高效地交付卓越的客戶體驗(yàn)，但至少現(xiàn)在他們中的大多數(shù)還沒有成熟，而且很重要的一點(diǎn)是缺乏最佳實(shí)施案例來證明它們自己。

　　在研究中發(fā)現(xiàn)已有高達(dá)78.6%的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行各種活動(dòng)，包括某些形式的客戶服務(wù)。研究還發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)對(duì)社交傳媒的潛在力量已經(jīng)達(dá)成廣泛共識(shí)，但卻鮮有企業(yè)知道如何有效利用這項(xiàng)工具來達(dá)成他們的目標(biāo)。

　　圖1顯示了受訪者的回答情況：你們的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行哪些商業(yè)活動(dòng)？（受訪者被要求復(fù)選所有有應(yīng)用的領(lǐng)域。）

圖 1: 企業(yè)社交傳媒商業(yè)活動(dòng)

　　上圖以圖表的形式列舉了企業(yè)組織希望從社交傳媒互動(dòng)中所進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)類型。這張表表明企業(yè)主要利用社交傳媒來保護(hù)自己的品牌和進(jìn)行危機(jī)管理，同時(shí)也顯示企業(yè)正致力于拓展社交傳媒的用途，借助它來識(shí)別運(yùn)營和產(chǎn)品問題，銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，或者進(jìn)行其它各種客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

　　在調(diào)查中，有關(guān)“在您的企業(yè)的呼叫中心里是否有以下的客戶溝通渠道？”的問題答案中100%有“電話”，89%有“電子郵件”（其中有三分之二不歸呼叫中心管理），56%有“傳真”，37%有“社交媒體”，29%有“文本交談/即時(shí)通訊/博客”。

表1：企業(yè)呼叫中心客戶溝通渠道現(xiàn)狀

圖2：企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況

　　企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況數(shù)據(jù)顯示，電話仍然是迄今為止最常用的最主要的溝通渠道，超過70％的聯(lián)絡(luò)是通過電話完成的（參見圖5），通過電子郵件方式聯(lián)絡(luò)的只有10.3％。并且大多是由公司其他部門處理。傳真仍然占有7.8％有點(diǎn)出乎意料，這顯示這類溝通渠道保持歷史的相關(guān)性。社交媒體使用情況顯示了有趣的結(jié)果，盡管37％的呼叫中心有這種溝通渠道建立和運(yùn)行，但它僅占3.3％的比例，這還是相當(dāng)令人驚訝的。雖然即時(shí)通訊和文本交談方式已經(jīng)在市場(chǎng)上存在了很長一段時(shí)間，但看起來，這種通信通道不會(huì)有太多的進(jìn)一步增長。

　　從數(shù)據(jù)中分析認(rèn)為，社會(huì)化媒體正在影響著大眾的生活，但在企業(yè)與其客戶的互動(dòng)溝通方面卻還鮮有非常成功的案例。企業(yè)的呼叫中心如何利用社交媒體為其目標(biāo)服務(wù)不是一個(gè)技術(shù)問題，而是公司戰(zhàn)略層面的問題，公司必須有一個(gè)很好的策略。