*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》 謝絕轉(zhuǎn)載

中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析
　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)架
　　云技術(shù)在呼叫中心解決方案領(lǐng)域的大行其道得益于其對(duì)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)模式的改變以及它的低成本。過(guò)去幾年中全球發(fā)生的經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓基于云的呼叫中心解決方案發(fā)展迅猛，從而對(duì)中國(guó)市場(chǎng)影響甚大。面對(duì)不確定的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和不確定的創(chuàng)新商業(yè)模式，很多企業(yè)一方面亟需呼叫中心，但另一方面又并不愿意投入大量資金，于是云構(gòu)架成為其最適合的短期解決方案。據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)DMG的研究結(jié)果表明，在全球2008年基于云構(gòu)架的呼叫中心解決方案采用率尚不足2.2%，而幾年后的今天，這一數(shù)字已躍升近三倍達(dá)到5.9%。

　　急速增長(zhǎng)的采用率已經(jīng)并且一定會(huì)繼續(xù)推進(jìn)和加速創(chuàng)新的步伐。越來(lái)越多的大型呼叫中心開(kāi)始謀求轉(zhuǎn)移到云構(gòu)架上，不過(guò)前提是他們?cè)谧越ㄊ浇鉀Q方案上享受到的功能、可靠性和易于使用程度不能受到任何削弱。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商必須在很多方面做到與被它替代的系統(tǒng)對(duì)等。與自建式競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，這些供應(yīng)商使用靈活的開(kāi)發(fā)周期使自己能夠迅速為市場(chǎng)帶來(lái)增強(qiáng)的和新的功能。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商們不斷投資于研究和開(kāi)發(fā)，其中許多家還推出了差異化功能。一些供應(yīng)商添加了工作流引擎以吸引后臺(tái)辦公用戶(hù)。另一些則專(zhuān)注于讓客戶(hù)意識(shí)到基于云構(gòu)架技術(shù)的各種優(yōu)勢(shì)。隨著解決方案的日益成熟，云構(gòu)架供應(yīng)商們逐漸開(kāi)始推出一些即插即用型第三方軟件集成，實(shí)現(xiàn)其與其它呼叫中心應(yīng)用軟件的全面整合，包括客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM），質(zhì)量保障軟件（QA）和勞動(dòng)力管理軟件（WFM）等。

　　雖然基于云構(gòu)架的呼叫中心解決方案還不能做到適合于每個(gè)部門(mén)、每個(gè)呼叫中心或每個(gè)企業(yè)，但它的出現(xiàn)確確實(shí)實(shí)讓競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境趨于改善。可供終端用戶(hù)選擇的解決方案和供應(yīng)商從未像現(xiàn)在這么多，所以在達(dá)成滿意的交易之前作為購(gòu)買(mǎi)者的終端用戶(hù)可以有充分的選擇余地。不過(guò)，購(gòu)買(mǎi)者也需警惕各種方案之間可能存在的巨大差異。在選擇供應(yīng)商時(shí)終端用戶(hù)必須清楚地知道自己的具體商業(yè)需求并遵循最佳實(shí)施案例來(lái)選擇解決方案和應(yīng)用軟件，同時(shí)動(dòng)用足夠的資源和時(shí)間認(rèn)真制作合同，包括如何管理供應(yīng)商，如何確保服務(wù)水平等，以確保企業(yè)自身短期及長(zhǎng)期利益。

 　　在調(diào)查中，有關(guān)“云計(jì)算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎(chǔ)架構(gòu)？”的問(wèn)題答案中有16%的回答是“完全成熟”，37%的回答是“大部分成熟”，30%的回答是“一般”，17%的回答是“還不成熟”。云解決方案的支持者認(rèn)為它增加了系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，消弱了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提供了更簡(jiǎn)單的呼叫中心管理方式。另一方面，懷疑者認(rèn)為云計(jì)算解決方案意味著失去了對(duì)呼叫中心本身的控制權(quán)和對(duì)自身數(shù)據(jù)的所有權(quán)，同時(shí)擔(dān)心數(shù)據(jù)的隱私和保護(hù)。大多數(shù)受訪者認(rèn)為云計(jì)算解決方案不適合金融等數(shù)據(jù)敏感行業(yè)。

 圖1：云計(jì)算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎(chǔ)架構(gòu)？

　　在調(diào)查中，有關(guān)“是否會(huì)考慮在現(xiàn)有呼叫中心里使用云計(jì)算解決方案？”的問(wèn)題答案中有61%的回答是“不會(huì)”，20%的回答是“會(huì)”，19%的回答是“在考慮中”。不會(huì)考慮的原因有兩點(diǎn)：一是現(xiàn)有的解決方案已經(jīng)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，運(yùn)行良好，沒(méi)有必要采用云解決方案。二是出于對(duì)數(shù)據(jù)安全的考慮而持否定態(tài)度。

 圖2：是否會(huì)考慮在現(xiàn)有呼叫中心里使用云計(jì)算解決方案？