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如何緩解電話營銷員的壓力?

2010/09/01

　　電話營銷員在高速運轉(zhuǎn)的工作中，會面臨很大的壓力。如何緩解電話營銷員的工作壓力，讓他們更輕松、更高效地去工作，是一件很有意義的事情。電話營銷員在高速運轉(zhuǎn)的工作中，會面臨很大的壓力。如何緩解電話營銷員的工作壓力，讓他們更輕松、更高效地去工作，是一件很有意義的事情。一般而言，電話營銷員的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。因此我們要找到合適的方法去緩解壓力：

　　(1)電話溝通時的減壓方法

　　第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應(yīng)”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時，電話營銷員要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調(diào)，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。

　　第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話營銷員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，電話營銷員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

　　第四、適當(dāng)?shù)目刂�。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂�。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想…”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

　　第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好…”、“對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

　　(2)放下電話后的減壓方法

　　放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

　　(3)下班回家后的減壓方法

　　下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常�？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。

　　我們有很多的緩解壓力的方法，只要找到一種適合自己的，電話營銷員就不會再因為壓力而受到困擾。

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