呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外撥子系統(tǒng)
2010/08/24
現(xiàn)在，各個(gè)企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，許多都將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用考慮在內(nèi)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目前在我國(guó)已經(jīng)成為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的新亮點(diǎn)。
這里給出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一種定義。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。從業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)范疇上分，可以把企業(yè)呼叫中心開(kāi)展的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)分為以下幾類(lèi)：
企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為和滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)信息采集、信息通知等。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)----外撥業(yè)務(wù)之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的主體，這是與其盈利的功能分不開(kāi)的。在呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)----外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值是其他業(yè)務(wù)流程所無(wú)法比擬的。由于外撥功能的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進(jìn)行的，所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)從一開(kāi)始就具有濃重的商業(yè)色彩。
首先，企業(yè)需要呼叫中心這個(gè)最貼近客戶(hù)、最經(jīng)濟(jì)的渠道和客戶(hù)建立全方位的互動(dòng)與聯(lián)系，既要重視電話(huà)呼入服務(wù)的處理，也要充分發(fā)揮電話(huà)呼出營(yíng)銷(xiāo)的作用，從而形成完整的企業(yè)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)體系。同時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠幫助留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)，進(jìn)一步增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，從呼叫中心自身考慮，也需要通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，獲得盡可能多的利潤(rùn)空間和收入，努力向盈利的呼叫中心的方向發(fā)展。
呼叫中心使用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的分析
呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，采用最多、效能最直接的是客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的（當(dāng)然也有郵件、傳真等渠道手段的配合）。因此呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠更好地支持電話(huà)這個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道，同時(shí)能夠和專(zhuān)業(yè)的電話(huà)外撥平臺(tái)集成。
呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在電話(huà)參與的情況下，對(duì)產(chǎn)品訂單的記錄、問(wèn)卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進(jìn)一步地整合知識(shí)庫(kù)以及話(huà)述指導(dǎo)的功能，保證在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中的業(yè)務(wù)展現(xiàn)的連貫性。
呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)模板，靈活地制定問(wèn)卷、訂單的數(shù)據(jù)項(xiàng)目、格式等，無(wú)需大量的客戶(hù)化工作或程序編碼。這是為了適應(yīng)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需要經(jīng)常變化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的特性要求。
呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是操作型的系統(tǒng)，合適客戶(hù)服務(wù)代表的日常工作性質(zhì)的需要。
企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時(shí)選用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，無(wú)論究竟是哪家公司的產(chǎn)品，其中的活動(dòng)管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)流程中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（Campaign）是核心部分，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息應(yīng)當(dāng)算是系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)信息，因?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心會(huì)進(jìn)行各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)懷等），這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各自擁有不同的目標(biāo)、屬性和內(nèi)容。這就要求營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的活動(dòng)信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類(lèi)活動(dòng)的內(nèi)容的模型結(jié)構(gòu)。
一般平臺(tái)應(yīng)支持以下幾種外撥方式：
- 手動(dòng)撥號(hào)：座席通過(guò)屏幕軟電話(huà)自動(dòng)撥打客戶(hù)號(hào)碼。
- 預(yù)覽撥號(hào)：座席在瀏覽完即將撥號(hào)客戶(hù)名單資料后，系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的撥號(hào)。
- 自動(dòng)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)可通過(guò)設(shè)置外線(xiàn)與座席的比率來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。
- 精確撥號(hào)：外撥系統(tǒng)通過(guò)有效語(yǔ)音檢測(cè)和有效機(jī)器檢測(cè)，系統(tǒng)會(huì)始終保持一個(gè)空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對(duì)應(yīng)的服務(wù)座席來(lái)服務(wù)。
- 預(yù)測(cè)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)通過(guò)復(fù)雜的邏輯算法來(lái)預(yù)測(cè)座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動(dòng)外撥的決定。包括有效語(yǔ)音檢測(cè)和有效服務(wù)座席檢測(cè)，以作出準(zhǔn)確的電話(huà)分析。
總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。雖然建制一整套完整的應(yīng)用系統(tǒng)模型并不容易，但越來(lái)越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)引入了更加專(zhuān)業(yè)的軟件子系統(tǒng)（如知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)等）來(lái)充實(shí)和規(guī)范整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，雖然這會(huì)帶來(lái)在整合各個(gè)軟件子系統(tǒng)時(shí)付出更多的工作量。但是這個(gè)過(guò)程是值得的，也是必須的，因?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心的應(yīng)用越來(lái)越復(fù)雜，需要由專(zhuān)業(yè)的、模型化、具備業(yè)務(wù)邏輯的的軟件平臺(tái)做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務(wù)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)間。純粹靠編寫(xiě)程序建立呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)的方法已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
CTI論壇報(bào)道
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