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淺談電話銷售中如何報價？

陳寧華 2010/08/17

　　關于報價，是電話銷售人員不得不面對的問題。在很多行業(yè)中，價格是公司明確制定的，給予電話銷售人員的權限往往也不像大客戶銷售那樣靈活。那么，在電話銷售中的報價，從市場的定位到銷售中的報價通常要注意哪些方面呢？在本文中與大家分享一些我的個人用過的成功經驗。
　
　　第一：從模式出發(fā)
　
　　在前面的文章中，我也多次強調，電話行銷從模式上分為一段式與二段式，通�！耙欢问健钡匿N售人員所報出的價格就是公司規(guī)定的價格，客戶先在與電話相互配合的媒介，如目錄與電子郵件等上面獲得價格的訊息，如果價格制定非常有誘惑力，那么就會直接吸引客戶撥達訂購熱線（避免用咨詢熱線）前來訂購。如果客戶撥達訂購熱線，那么電話銷售人員不要當成是一般的咨詢，而是直接問其需要產品的類型和數(shù)量，一般可以規(guī)避一些報低價的風險。有些企業(yè)是給予電話銷售人員一定的權限，但萬萬不可沒有任何的底線，任由客戶降低價格。電話銷售人員要先問清楚客戶的特殊要求，比如數(shù)量和時間，才報由上級批準，然后回饋給客戶字最低的價格，這樣效果往往比較好。
　
　　在“二段式”電話行銷中，電話銷售人員千萬要避免的錯誤就是抵擋不了客戶的要求，直接報出價格，不論你是范圍定價，還是直接給予客戶一個你認為優(yōu)惠的價格，其實這都是在沒有了解到客戶的能力和需求前你犯的一個錯誤。所以在二段式電話銷售中，電話銷售人員一定要知道二段式電話銷售的作用是挖掘和判斷客戶的實力和問題，而不是報價。在被問到產品的價格時候，要學會把這個責任推到負責產品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，這樣才會盡可能地避免利潤損失的風險。
　
　　第二：塑造“免費”的價值
　
　　免費是目前很多企業(yè)在電話銷售中獲得客戶的一種方式，我也服務過很多類似推銷免費軟件或服務的企業(yè)，免費在企業(yè)前期發(fā)展的運營策略上是可行的，也是比較常用的方法。按道理說，免費的產品應該非常容易推廣的，但實際上我碰到很多企業(yè)也有如下的類似困惑呢？免費的東西大家往往不相信，使用過度反而影響不好，耽誤了企業(yè)本來的進度和計劃。所以，你的企業(yè)如果也正在或計劃用免費的策略來推廣你的產品，提醒您，一定要說明或塑造產品的價值，因為免費往往意味著你的服務價值為零。即使你要免費，你也要注意“發(fā)盤Offer”的設計（直復營銷里的術語，即成交主張）。比如，雖然是免費，但是限量提供或限期使用名額，或者要告訴客戶有免費和收費的兩種版本，免費的是提供體驗，通過體驗讓客戶先了解到價值，然后在免費期即將到期，再根據(jù)客戶的使用頻率詢問其是否為繼續(xù)使用愿意付費。這些發(fā)盤的策略一旦應用，就要及時補充進電話銷售人員的話述。所以，電話銷售中所比較看重的“話述”的問題不純粹是一個技巧的問題，也要考慮行銷的策略問題。
　
　　第三：如何掌握報價的空間
　
　　在目前社會上的多數(shù)企業(yè)，很多企業(yè)的電話銷售在報價上和戶外拜訪是一樣的。也就是說沒有其他媒介（直郵與EDM）配合，完全由電話銷售人員自己掌握報價的分寸。那么，在這些情境中，一般要注意的有如下幾點
　
　　1）要先談產品或服務本聲的價值，再談價格

　　在電話銷售中，往往遇到比較多的情況就是客戶聽了你的產品介紹，如果覺得你的產品名稱和其他企業(yè)沒什么特別，就會直接問你的價格，在這個時候，為了避免你在沒有掌握客戶需求的前提下，盲目報出“開口死”的價格，所以要學會提問的技巧，特別是客戶之前有沒有用過或聽說過的經驗，因為每個產品都是針對客戶的某個問題的解決而提出的，所以襖根據(jù)客戶對其需要解決問題的迫切程度認識，把你的產品和服務能夠解決的程度告訴客戶，然后再根據(jù)實際報價。
　
　　2）每次報價不要自斷后路

　　除非你的產品是零售或目錄價格，否則都不要把價格說死。當客戶對他的問題感興趣了，直接詢問你的價格，你通常要準備兩套策略。
　
　　一個是可以有比較優(yōu)勢的范圍價格，比如，根據(jù)您的情況，我建議您做這樣形式的內訓，一般的價格根據(jù)人數(shù)而定，在*****-------******價格之間；如果你的產品種類比較多，也可以先重點推薦一款有價格優(yōu)勢的產品，特別是正在做活動促銷的產品，其價格比較有誘惑力，我們以前做網絡或辦公用品經常使用。先滿足客戶的通常性需求，先讓他對我們信任起來。
　
　　還有一個就是正式的報價，由于電話銷售通常不出門，沒有機會到客戶那里演示或面談，所以價格通常就代表了你個人和企業(yè)的價值。所以報出的價格一定要仔細考慮。一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報價要低，比公司規(guī)定的低限要高。如果你知道競爭對手的價格，那最好與其相當。這樣客戶覺得你們企業(yè)對其有誠意，當然價格也合理，合理的利潤才是保證優(yōu)質服務的前提，不可盲目低價。在我以前所從事的辦公用品行業(yè)，我們報的價格清單通常包括了20幾種文具產品，公司先給我們每個產品的最低限度，還給我們每個大類的利潤限度，同時每張訂單做好之后，交由專門的價格審核部門，根據(jù)市場競爭對手價格來進一步修改，總之，市場上最常用的產品價格往往與對手的保持一致。但你的自有品牌和獨家產品價格可以稍微報高，為以后和客戶的采購部門review價格（很多企業(yè)對采購都有這樣的規(guī)定，每年必須在采購預算上削減百分點）做好準備，留有后路。
　
　　3）不要給客戶過多的想象空間

　　首先，我在前面也說過，電話銷售和大客戶銷售人員在價格上最大的不同就是空間不大，即使講價，也不能降低很多次數(shù)，根據(jù)我的實戰(zhàn)經驗，通常不要超過2次。而且電話銷售在一開始就要把價格或Offer體驗套餐設計好，通常有一個比零售或目錄渠道成交較低的價格，也就是本身客戶通過電話銷售這個渠道的價格已經是我們的最低了，這也是電話銷售的天然優(yōu)勢，直接和廠家訂購，省去了廣告費，進場費用。（所以DHC說自己是日本通信銷售的冠軍）。把這個道理告訴客戶，讓客戶斷掉繼續(xù)和你討價還價的空間。
　
　　其次，善用后臺，比如你的主管或老板都是你可以借用的黑臉不退讓的后臺，即使你是可以做主讓步的，你都設計一個虛擬的后臺，來幫助你扮演黑臉的角色。很多中小企業(yè)的老板的名片就是業(yè)務經理，其實也是應用了這樣一個道理。
　
　　最后，要善于利用資源營造自己是為客戶著想。比如雖然價格是規(guī)定死的，銷售個人可以給你做主贈送一些服務或禮品，讓客戶覺得你也是左右為難，已經盡力幫他在考慮獲取最大的權益，相信客戶也是能夠體諒。

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