學習互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家韓國
西島和彥 2008/08/15
眾所周知，韓國互聯(lián)網(wǎng)的普及率和內(nèi)容豐富程度都在歐美發(fā)達國家之上，是名副其實的、世界一流的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家。
可是很多人還沒有充分認識到這一點。在日韓共同舉辦世界杯時，F(xiàn)IFA會長跟韓國足球協(xié)會會長說過“希望在世界杯期間停止吃狗肉”之類的話，日本人卻很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鯨肉一樣都屬于飲食文化的差異，但不少人把這一點與文化水平(有時是有意識地)混同。
日本人往往把韓國視為比歐美和日本都落后的國家，可是不僅在互聯(lián)網(wǎng)，在ITI(Internet Telephony Integration網(wǎng)絡電話)及應用ITI的客服中心業(yè)務方面，日本卻早已“輸給”了韓國。我想通過我的訪韓經(jīng)歷，證明這一點。
韓國俱樂部的女性都是首爾人
韓國成為世界第一互聯(lián)網(wǎng)大國要歸功于包括ADSL寬帶在內(nèi)的基礎設施的快速普及。據(jù)粗略統(tǒng)計，只有日本人口數(shù)量三分之一的韓國已有超過千萬的家庭引進了寬帶。
這是韓國政府為了擺脫IMF沖擊，持續(xù)推進各種強有力的超高速互聯(lián)網(wǎng)政策的結(jié)果。同時，這也跟韓國的人口分布及居住形態(tài)有關系。
喜歡參加韓國俱樂部活動的某老板用不服氣的口吻說“俱樂部里女性會員大部分都是首爾人”。但是當了解到占韓國人口四分之一（約1200萬）的人口集中在首爾的事實之后，他才明白這不是什么不可思議的事情。
9成以上的韓國家庭居住在離電話局不到4公里的范圍內(nèi)。體現(xiàn)“漢江奇跡”的公寓群林立在首爾的漢江邊上，而8成以上的首爾市民都居住在這種大規(guī)模的住宅群里。這為短期內(nèi)改善基礎設施提供了方便。
網(wǎng)吧熱氣蔓延
那么，用這個超高速互聯(lián)網(wǎng)到底做什么呢？答案很簡單。只要窺探一下韓國，那約有2萬家的網(wǎng)吧，這就就可以了。
如果把網(wǎng)吧理解為“互聯(lián)網(wǎng)加喝茶”，那就大錯特錯了。網(wǎng)吧就像圖書館的閱覽室或者客服中心一樣用隔板隔開，每臺電腦都連接到超高速互聯(lián)網(wǎng)，每小時支付50日元～100日元左右的費用。不過，一般都是年輕人玩網(wǎng)絡游戲。如果戰(zhàn)勝對方，則能成為像以前日本的保齡球明星一樣受眾人矚目，也能獲得高額的收入。
去網(wǎng)吧的主要是30歲以下的年輕人，這是韓國網(wǎng)吧的特征。當然也有人在網(wǎng)吧閱覽商業(yè)新聞等等，即使不隨身攜帶筆記本電腦，也能像利用公共電話一樣去附近的網(wǎng)吧查看自己的電子郵件。有些精明的網(wǎng)站直接在網(wǎng)上提供文字處理機和計算器等辦公軟件，甚至可以在網(wǎng)頁上保存自己的專用文件。因此人們不僅能查看郵件，空手進網(wǎng)吧也能進行工作。
CATV通訊銷售企業(yè)的CRM實踐
除了網(wǎng)絡游戲之外，利用互聯(lián)網(wǎng)最多的是購物。有實力的購物網(wǎng)站能夠?qū)嵤┒囝l道化，而且有5個CATV購物頻道一年365天、一天24小時提供服務，這遙遙領先于近期才開通第二個購物頻道的日本。
最大的通訊銷售企業(yè)擁有近一千席的客服中心，它的先進性也體現(xiàn)在業(yè)務姿態(tài)上。
比如，保證采購價格的購物保護政策。如果其他公司的價格更便宜，可以通過這個政策填補差額。
歐美和韓國在通訊銷售方面的差異之一是反饋政策。該韓國公司宣稱“30天之內(nèi)無條件地更換和退貨”，對購買者來說，通訊銷售的缺點在于無法判斷商品的好壞，但是該公司推出的這個政策，不僅允許退回打開包裝的商品，即使是已使用過的商品也能辦理退貨手續(xù)。這項措施大大解除了顧客的不安。
從CRM的觀點來看，“快樂呼叫”傳達謝意的交流深化戰(zhàn)略和以往“實名制服務”的體制都備受關注。
每年四次，根據(jù)RFM(最近利用狀況、利用頻度、利用金額)和退貨率等，把顧客分為5個等級，為最優(yōu)秀顧客實行“1對1的全面服務”，給每位顧客安排專職話務員，并且把這種政策傳達給顧客。結(jié)果，5％的顧客創(chuàng)造了總銷售額的6成。
改善后的客服中心運營
年收入3百萬日元的上班族乘坐2百萬日元的車兜風，韓國人的這種國民性往往注重表面形式。很多人可能會認為韓國的客服中心也不過是表面形式而已。說句實在話，以前訪問韓國客服中心的時候發(fā)現(xiàn)雖然技術和設備比日本先進，但其經(jīng)營方面遠遠落后于日本。
但是，近幾年韓國各家客服中心的經(jīng)營狀況早已領先于很多日本的客服中心。
充分考慮ES(員工滿意度)的休息室、其他的設備、運營、1個月以上的入門培訓、每月每星期選拔最佳工作組和主管及件數(shù)等等褒獎。其中包括同事們推薦的“友情獎”、審查、技能表演大會、全體職員聯(lián)歡會、給優(yōu)秀職員提供海外旅行的機會、分11個等級的職員評價排行榜和相應的工資待遇等等。另一方面，既明確主管的權限，又完善了審查指導體制�？吹竭@些之后，我打消了日本至少在客服中心的運營上略高韓國一等的想法。
上圖是全南大學教授Ki Ju Cheong調(diào)查比較韓國和美國客服中心后的報告書的一部分。Ki Ju Cheong教授自稱是因分析客服中心標準指數(shù)聞名于世的美國Purdue大學安東博士的學生。通過這個圖表可以簡單看出韓國客服中心經(jīng)營的改善狀況。
最令人感興趣的是“錄音及屏幕保存”。美國的相關數(shù)據(jù)只有9.2％，但根據(jù)2000年的調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查企業(yè)中45.2％的客服中心可以捕捉和保存終端設備的操作畫面。
可能有必要介紹“屏幕捕捉”功能。它在日本至今還停留在活動展示階段，幾乎沒有哪家客服中心引進這個技術。這個技術不僅能保存語音，也能保存和再現(xiàn)話務員操作的畫面內(nèi)容，怎么使用過哪些數(shù)據(jù)，進行了怎樣的業(yè)務應答等等，連搜索和輸入的拙劣程度都能驗證。
說明就簡略到這里。不過，受理網(wǎng)絡業(yè)務的韓國客服中心在技術和實際應用方面早已凌駕于美國之上。Ki Ju Cheong教授說，技術方面韓國比日本領先1年半至2年左右，這個說法應該是正確的。(美國比日本領先1年至1年半左右。)
Ki Ju Cheong教授還指出韓國客服中心最大的問題點是缺乏戰(zhàn)略性，但是日本的客服中心就能說自己在這方面占優(yōu)勢嗎？
作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
《客戶世界》
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