品質(zhì)管理贏得市場(chǎng) 專業(yè)服務(wù)溫暖人心
山東省高密市供電公司95598客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心
2008/08/14
基本情況
山東省高密市供電公司是一家大型的國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)有員工529名，轄區(qū)包含供電所19處，多產(chǎn)企業(yè)11處，擁有220千伏變電站2座、110千伏變電站9座、35千伏公用變電站13座，主變總?cè)萘?124兆伏安，高壓輸配電線路2040公里。
近年來，公司堅(jiān)持改革為動(dòng)力、發(fā)展為主題，開拓進(jìn)取、扎實(shí)工作，企業(yè)以穩(wěn)健的速度迅猛的發(fā)展。2007年，本公司全年完成供電量14.6億千瓦時(shí)，與去年同期相比，增長(zhǎng)10%。先后被山東電力集團(tuán)公司確定為綜合管理標(biāo)桿單位，并連續(xù)十三年評(píng)為省級(jí)文明單位。
近幾年來，公司視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)發(fā)展的生命線，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)職能，組建了“95598”客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心。該中心共設(shè)置44個(gè)值班坐席，面向全市近6000家企事業(yè)單位和27萬居民客戶提供7×24小時(shí)熱線服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍包括在線監(jiān)控、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、語音查詢、人工咨詢等，實(shí)行緊急事件的公安110聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是公司對(duì)外服務(wù)的“第一窗口”和對(duì)內(nèi)指揮調(diào)度的核心。為把95598建設(shè)成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)快捷、規(guī)范高效、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系。公司在中心建設(shè)前就進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略規(guī)劃與資源配置，在運(yùn)營(yíng)過程中，重視知識(shí)管理與更新，運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)改善與創(chuàng)新。不斷加大科技投入，整合應(yīng)用了一系列技術(shù)支持系統(tǒng)，以高科技手段輔助95598呼叫服務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)水平持續(xù)提高。
特色與價(jià)值
一、集客戶服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控和調(diào)度指揮功能于一體
在買方市場(chǎng)形勢(shì)下，維護(hù)現(xiàn)有客戶方面、95598客戶服務(wù)部建立他們的忠誠(chéng)度，并將其價(jià)值最大化，這比爭(zhēng)取新客戶更加有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。因此，針對(duì)現(xiàn)有的核心客戶，建立客戶信息檔案，通過個(gè)性化服務(wù)手段建立客戶忠誠(chéng)度是95598的核心職能。其工作重點(diǎn)就是提供電能的售后服務(wù)，跟蹤客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，收集客戶抱怨，及時(shí)反映到公司管理層，從而更好地控制調(diào)整業(yè)務(wù)方向。
第二，在系統(tǒng)監(jiān)控功能上，為保證高質(zhì)量的服務(wù)，公司對(duì)服務(wù)窗口的進(jìn)行監(jiān)控式管理。通過利用對(duì)窗口服務(wù)情況的監(jiān)控，使得工作人員的服務(wù)規(guī)范起到了很好的督促，提高了員工自律性；除了對(duì)窗口進(jìn)行監(jiān)控，公司還對(duì)重要客戶配電運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控。95598調(diào)度指揮中心運(yùn)行的高集成綜合技術(shù)支持系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶專用變和共用配變運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電異常，主動(dòng)提供搶修服務(wù)，也是95598作為客戶服務(wù)中心，實(shí)踐個(gè)性化、主動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)。
第三、在調(diào)度指揮方面，為了保障客戶服務(wù)和系統(tǒng)監(jiān)控職能。95598必須發(fā)揮其對(duì)內(nèi)調(diào)度指揮作用，才能保證客戶服務(wù)的順利開展、系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)處理。
通過以上功能的集成，這便簡(jiǎn)化了中間環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率。
二、技術(shù)支持系統(tǒng)的整合應(yīng)用為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的后臺(tái)支持
95598客戶服務(wù)系統(tǒng)是客戶服務(wù)調(diào)度指揮的主系統(tǒng)，除此之外，中心還整合應(yīng)用了GPS衛(wèi)星定位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)、客戶配電運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、四到戶配電室故障報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GIS地理信息系統(tǒng)和營(yíng)銷MIS系統(tǒng)等6個(gè)子系統(tǒng)。
以上技術(shù)系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用遵循國(guó)家電網(wǎng)公司SG186工程的信息整合原則，所有子系統(tǒng)集成于GPS衛(wèi)星定位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，在此運(yùn)行平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)的方便調(diào)用，構(gòu)成了一個(gè)資源豐富、數(shù)據(jù)共享的信息集成平臺(tái)，為故障搶修的調(diào)度指揮提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，使全公司的服務(wù)效率和質(zhì)量有了明顯提高。
三、閉環(huán)式服務(wù)流程管理
95598調(diào)度指揮中心是公司整個(gè)服務(wù)體系的核心，強(qiáng)調(diào)與服務(wù)有關(guān)的部門間的協(xié)調(diào)合作。坐席人員受理呼叫服務(wù)后，根據(jù)客戶需求分別形成故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、語音查詢、人工咨詢等類別的工單，發(fā)往不同的處理部門，各部門將處理情況反饋后，坐席人員對(duì)每一個(gè)工單處理情況都要進(jìn)行客戶回訪，調(diào)查客戶對(duì)處理情況的滿意度。此外，每個(gè)工單都實(shí)現(xiàn)了全程錄音，方便質(zhì)檢人員的跟蹤監(jiān)聽，確保服務(wù)質(zhì)量。
運(yùn)營(yíng)體制與人員管理
為把95598建設(shè)成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)快捷、規(guī)范高效、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，公司在中心建設(shè)前就進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略規(guī)劃與資源配置，在運(yùn)營(yíng)過程中，重視知識(shí)管理與更新，運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)改善與創(chuàng)新。
一、高標(biāo)準(zhǔn)的硬件基礎(chǔ)建設(shè)
調(diào)度指揮大廳實(shí)用面積達(dá)120平方米，所用裝飾材料具有防火、防水、防靜電功能，同時(shí)采用了吸音降噪設(shè)計(jì)和間接光線的多控制照明系統(tǒng)，為員工提供了一個(gè)整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境。調(diào)度指揮大廳前方設(shè)置4×2米DLP大屏幕，可分區(qū)顯示各子系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，有力保障了座席人員調(diào)度指揮的目標(biāo)性和準(zhǔn)確性。指揮大廳設(shè)置6個(gè)值班座席，采用2×3隊(duì)列設(shè)計(jì)，座席之間采用隔音板式屏欄，既避免了相互之間的干擾，有助于重要的業(yè)務(wù)溝通。21部搶修服務(wù)車采用了統(tǒng)一的視覺標(biāo)識(shí)，為全市用電客戶提供快捷高效的搶修服務(wù)。
二、科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系
為保障呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的持續(xù)提升，公司依據(jù)工業(yè)和信息化部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)體系要求進(jìn)行了一系列軟環(huán)境建設(shè)。公司制訂并實(shí)施了《95598客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法》，任命中心管理人員、發(fā)展策劃部、人事部等部門相關(guān)專業(yè)人員為質(zhì)量監(jiān)控人員，以視頻監(jiān)控服務(wù)大廳工作情況、監(jiān)聽跟蹤電話服務(wù)過程、匿名電話訪問等形式監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。
三、人性化管理激發(fā)員工潛能
呼叫中心把針對(duì)座席人員的崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)作為提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)乃至提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要手段，建立了基于需求的培訓(xùn)機(jī)制，即：質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)服務(wù)電話進(jìn)行相當(dāng)數(shù)量的跟蹤監(jiān)聽，統(tǒng)計(jì)共性問題，根據(jù)問題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求；另一種方式，由座席人員根據(jù)自身需求提出培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)實(shí)施過程中，豐富培訓(xùn)形式，確保培訓(xùn)實(shí)效。除了外聘教師進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)化培訓(xùn)外，還落實(shí)執(zhí)行了每天半個(gè)小時(shí)的集體鞏固訓(xùn)練制度，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)在趕超幫學(xué)的良好學(xué)習(xí)氛圍中得到了明顯提高。
為激發(fā)員工潛能，公司還制定了兼具針對(duì)性和公平性的激勵(lì)措施，合理運(yùn)用物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)，本著公正、公開、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵(lì)后進(jìn)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，形成了優(yōu)秀員工有成就感，平庸員工有壓力感，不稱職員工有危機(jī)感的良性循環(huán)，從而，有效地穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，降低了員工流失率。
四、建立基于客戶體驗(yàn)的多維評(píng)測(cè)體系，指導(dǎo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)
95598調(diào)度指揮中心以客戶提出需求至需求解決過程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)作為呼叫中心的性能測(cè)試指標(biāo)，其關(guān)鍵指標(biāo)是：人工接通率、振鈴三聲內(nèi)電話接通率、平均應(yīng)答速度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、首次呼叫解決率、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專業(yè)水平、系統(tǒng)可靠性、搶修到位時(shí)間等；同時(shí)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行客戶滿意度的考核評(píng)測(cè)。以關(guān)鍵指標(biāo)與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績(jī)的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)工作重點(diǎn)和努力方向。近年來，公司各項(xiàng)服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)均居同行業(yè)前列，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
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