呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的技能輔導(dǎo)
田淑紅 張麗華 2008/08/12
上期我們初步談了一些關(guān)于《呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的情緒輔導(dǎo)》，那這次我們來談?wù)勁c情緒輔導(dǎo)并行的技能輔導(dǎo)。
在很多次的呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升的課上，管理者們都告訴我，他們認(rèn)為員工的情緒比技能要難輔導(dǎo)的多。是的，我們從成千上萬的錄音中聽到座席代表的易怒、不耐煩、冷談甚至斥責(zé)客戶，以及情緒不穩(wěn)定及反復(fù)。我們?cè)?jīng)講到，座席代表電話中80%的情緒問題來自于技能，我們一起來看幾個(gè)案例。
案例一：電信寬帶專家座席代表與一位五六十歲的長(zhǎng)者
老者：姑娘呀，我家寬帶上不了網(wǎng)了
CSR：您好，請(qǐng)檢查一下您的Modem。（語氣親切的說）
老者：什么？（因?yàn)槁牪欢裁词荕odem）
CSR：Modem，請(qǐng)檢查一下您的Modem。（音量漸漸加大）
老者：摸什么？
CSR：不是摸什么，您檢查一下您家的Modem。（語氣開始變的強(qiáng)硬）
老者：是什么燈？
CSR：先生，您好，您家上網(wǎng)總得有個(gè)Modem吧，您檢查一下您家的Modem。（咬牙切齒控制即將爆發(fā)的隱忍與不耐煩已經(jīng)出現(xiàn)）
老者此時(shí)還是聽不懂，很失落和尷尬的掛掉電話。
質(zhì)檢告訴我，本通錄音會(huì)扣分，因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度不合格。
案例二：移動(dòng)12580座席代表與一位女士（訂餐）
女士：您好，請(qǐng)幫我查一下火車站附近的訂餐電話？
CSR：對(duì)不起，查不到訂餐電話。
女士：你們12580不是可以查吃飯的地方？
CSR：是的，女士，我們可以幫您查飯店，但我們查不到是否能訂餐。
女士：（很無奈的說）好吧，那您告訴我?guī)讉�(gè)火車站附近的飯館電話好了。
CSR：XX飯店、XX火鍋店、XX自助餐，您看您要哪個(gè)的電話？（火鍋店和自助餐能送外賣嗎？這是最簡(jiǎn)單的生活常識(shí)吧！）
女士：（愕然）還有嗎？
CSR很快速的報(bào)出五個(gè)餐館的名字。
女士：（聽的有些茫然）還有嗎？
CSR又很快速的報(bào)出五個(gè)餐館的名字。
這位女士此時(shí)只能隨便挑了一個(gè)餐館記了電話號(hào)碼就掛了。
這讓人能感受到，本通電話中的客戶滿意度非常差。
案例三：移動(dòng)12580座席代表與一位先生（下彩鈴但未開通）
先生：小姐，我想下一首周杰倫的菊花臺(tái)。
CSR：是本機(jī)號(hào)碼嗎？（親切的說）
先生：是的，就這個(gè)手機(jī)號(hào)。
CSR：（查完系統(tǒng)之后極不耐煩的說）先生，您這個(gè)下不了彩鈴啊，您還沒開通彩鈴呢。
先生：哦，還沒開通那？
CSR：是的，您還沒開通呢。請(qǐng)問還需要咨詢其它問題嗎？（語氣冷淡的說）
客戶：……（無語）
案例四：移動(dòng)10086座席代表與一位先生
先生：小姐，我想辦一個(gè)你們那個(gè)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)的套餐呀？
CSR：先生，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。
先生：（遺憾的說）啊！什么時(shí)候時(shí)候結(jié)束的呀？
CSR：先生，您好，今年3月17日中午12點(diǎn)。（不耐煩的說）
先生：……
以上四個(gè)案例，客戶是怎樣的感受？質(zhì)檢或質(zhì)量監(jiān)控人員聽到會(huì)怎樣考核和評(píng)價(jià)？座席代表到底是哪里出了問題？訓(xùn)導(dǎo)師要從哪幾方面入手提升與輔導(dǎo)呢？
座席代表驅(qū)動(dòng)力因素是需要很好地進(jìn)行考慮的。雖然，最重要的因素之一是報(bào)酬�？墒窃絹碓蕉嗟难芯堪l(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報(bào)酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感，即良好的工作能力和正確愉悅的心態(tài)。以上四個(gè)案例展示出來的情緒異常，是最讓質(zhì)檢和班組長(zhǎng)頭痛的。
可是我們反思一下，這些都真的是情緒問題嗎？
我們有沒有教會(huì)孩子學(xué)會(huì)匹配客戶？—面對(duì)電話另一端的客戶是老人或是白領(lǐng)、學(xué)生或是孩子，客戶的不同是需要我們用差異化的服務(wù)去溝通的。
有沒有教會(huì)孩子學(xué)會(huì)傾聽？—客戶每一句話背后的真正涵義是什么？如何準(zhǔn)確把握與挖掘客戶的需求。
有沒有教會(huì)孩子同樣的問題遇到不同的客戶在不同的通話階段是有不同的提問方式的？
作為管理者的我們，自身的技能在哪一級(jí)高度上？我們自己親自接打電話是什么樣的業(yè)績(jī)？
我們技能輔導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)全面嗎？—前面四個(gè)案例你判斷的對(duì)嗎？是服務(wù)態(tài)度問題還是技能問題？
輔導(dǎo)的方式有效嗎？你的孩子愿意聽你教嗎？你會(huì)教嗎？
于是，如何輔導(dǎo)提升員工的業(yè)務(wù)與技能就需要我們真的下功夫花心思做一番功課了。
首先，大范圍分區(qū)三段式輔導(dǎo)方法。
如果把一個(gè)團(tuán)隊(duì)區(qū)分，會(huì)有：1、后進(jìn)。2、中部。3、前茅。（劃分維度依電話銷售團(tuán)隊(duì)和客服團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)不同分別設(shè)立）
第一階段：在1花很多時(shí)間和心思，找到問題原因。同時(shí)對(duì)3進(jìn)行持續(xù)的表揚(yáng)的刺激，不斷增加目標(biāo)。處于瓶頸期，3的業(yè)績(jī)不再增長(zhǎng)，并呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。1的問題得到控制和改進(jìn)。2業(yè)務(wù)越來越熟練，工作能力增強(qiáng)。
第二階段，變換對(duì)3的激勵(lì)方式，查找問題出現(xiàn)的不同原因，重點(diǎn)放在視野與知識(shí)含量方面。2中的3績(jī)效突現(xiàn)，成為重點(diǎn)鼓勵(lì)和支持的對(duì)象，扶持成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的新增3。同時(shí)備好2中的2設(shè)立下步重點(diǎn)輔導(dǎo)計(jì)劃。爭(zhēng)取在本階段１中60%已成為2。新增3對(duì)舊3的刺激與促進(jìn)，以及新激勵(lì)方式的引進(jìn)，將使得3的整體水平邁向一個(gè)新高。
第三階段：新進(jìn)員工與1中還未成為2的員工此時(shí)可以由3來帶。比如安置在3的身邊聽電話，在3的同步監(jiān)聽中接電話，3們還可以相互競(jìng)爭(zhēng)和比賽，看誰教出來的徒弟最出色。在教與學(xué)的過程中，3的個(gè)人技能和輔導(dǎo)能力得到提升，可作為組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、主管、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢的候選人。此時(shí)，加強(qiáng)3的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)界面的引導(dǎo)。2要持續(xù)輔導(dǎo)，總結(jié)共性問題，并幫助每個(gè)2解決個(gè)人成長(zhǎng)的障礙，使2逐漸成為3，即當(dāng)前的業(yè)務(wù)骨干，中堅(jiān)力量，因?yàn)榇藭r(shí)前面的3們已提升在各個(gè)崗位上了。余下的1，通過三個(gè)階段的觀察，判斷其是否合適本崗位，給出建議。
當(dāng)然，也可以將領(lǐng)頭羊的3放在第一階段，將標(biāo)竿的指標(biāo)或數(shù)字再向上提高，然后再關(guān)注1和2也是可行的。具體的執(zhí)行過程要根據(jù)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)情況與項(xiàng)目特點(diǎn)適時(shí)調(diào)整。
分區(qū)分階段的輔導(dǎo)方案制定后，就要落實(shí)到不同梯隊(duì)中的孩子們身上了。
一、目前電話溝通水平評(píng)價(jià)與輔導(dǎo)的主要內(nèi)容
首先利用監(jiān)聽評(píng)分卡對(duì)輔導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行當(dāng)前在電話中溝通水平的評(píng)定與打分，找出輔導(dǎo)對(duì)象的提升關(guān)鍵點(diǎn)與短板。（本次展示的監(jiān)聽評(píng)分卡根據(jù)某移動(dòng)公司質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)制定，可根據(jù)不同的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化）
使用本表時(shí)注意以下幾點(diǎn):
a.訓(xùn)導(dǎo)師用這樣表格評(píng)價(jià)座席代表，同時(shí)座席代表也可用本表進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結(jié)果進(jìn)行深入交流、溝通。
b.一個(gè)不可忽視的工作是對(duì)表中的各項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格定義，然后訓(xùn)導(dǎo)師與主管、培訓(xùn)、質(zhì)檢師根據(jù)共同的錄音資料反復(fù)“核對(duì)筆記”，取得共識(shí)，并將樣本打分結(jié)果發(fā)給座席代表溫習(xí)。
c.表中有客戶反應(yīng)類, 是根據(jù)監(jiān)聽與錄音回放中對(duì)客戶行為的觀察而紀(jì)錄. 也就是說, 一個(gè)座席代表的表現(xiàn)還和他的服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)相關(guān).
當(dāng)然, 客戶的性格不同, 對(duì)同樣服務(wù)的反應(yīng)也會(huì)不一樣, 所以在觀察時(shí)要注意. 同時(shí)也不會(huì)將這一類的比重放的過高.
二、制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃
制定輔導(dǎo)計(jì)劃，包括以下幾個(gè)方面：
- 依據(jù)公司下達(dá)的KPI指標(biāo)及項(xiàng)目各個(gè)周期的重點(diǎn)關(guān)注方向，評(píng)估未來一至三個(gè)月的提升重點(diǎn)與方向。
- 依據(jù)每位員工的當(dāng)前電話溝通水平評(píng)價(jià)結(jié)合項(xiàng)目當(dāng)前關(guān)注重點(diǎn)模塊，將提升重點(diǎn)的任務(wù)分解細(xì)化。
- 依據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀與各梯隊(duì)人員情況，排列輔導(dǎo)對(duì)象的先后順序。
- 確定所選擇的輔導(dǎo)工具與輔導(dǎo)方式。
- 做好輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作，如：建立信任；設(shè)計(jì)基本文字材料；控制輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)。如何盡可能的讓輔導(dǎo)變成生動(dòng)有趣的事。
- 選擇輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)。
- 掌握輔導(dǎo)的技巧。至少要思考四大類問題：如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)？如何處理共性問題？贊賞員工的方法？幫助員工的方法？
- 確定輔導(dǎo)的準(zhǔn)則與輔導(dǎo)的策略。
不同的呼叫中心，不同的工作職能，這八個(gè)維度的內(nèi)容會(huì)有差異化。當(dāng)一份輔導(dǎo)計(jì)劃制定出來后，可參考三個(gè)關(guān)鍵值：
A、是否是可執(zhí)行――是細(xì)化到可操作的嗎？
B、是否能有效果――方法是正確的嗎？
C、輔導(dǎo)的方向－－我們理解的對(duì)嗎？
參考后可作校正與微調(diào)，之后開始切實(shí)的執(zhí)行。檢驗(yàn)輔導(dǎo)計(jì)劃的是可衡量的數(shù)字與指標(biāo)，即團(tuán)隊(duì)成員的技能成長(zhǎng)圖，如下：
三、個(gè)性化分析部屬的行為特征
想做個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者嗎？想讓團(tuán)隊(duì)的績(jī)效遙遙領(lǐng)先于其它的團(tuán)隊(duì)嗎？
想成為優(yōu)秀的呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師嗎？想讓前面我們制定的輔導(dǎo)計(jì)劃的藍(lán)圖一步步的成為美麗的現(xiàn)實(shí)嗎？
那么，不要問我為什么，去做好以下的功課，去了解：
- 員工的血型
- 員工的星座
- 員工的屬相
- 員工的家庭構(gòu)成
- 員工的成長(zhǎng)環(huán)境
- 員工的學(xué)業(yè)背景
- 員工的興趣愛好
- 員工的自我評(píng)價(jià)
- 員工的人生觀價(jià)值觀
- 員工對(duì)于朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn)
- 員工的行為方式與習(xí)慣
- 員工的夢(mèng)想與目標(biāo)
- ……
同樣是金牛座的兩個(gè)女孩子小C和小H，小C是86年的孩子，小H是89年的孩子。
小C的座右銘是：我相信，我能行！
小H的座右銘是：人生短暫，玩死就算！
小C的朋友對(duì)小C的評(píng)價(jià)是：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、幽默、直爽。
小H的朋友對(duì)小H的評(píng)價(jià)是：一天瘋瘋癲癲的。
同時(shí)，小C與小H的家庭構(gòu)成也各不相同，一個(gè)是單親家庭三個(gè)孩子里排行第二，一個(gè)是父母均在但忙于生意與麻將的獨(dú)生子女。
請(qǐng)問，這兩個(gè)孩子在工作中的表現(xiàn)會(huì)是一樣的嗎？我們對(duì)其的輔導(dǎo)方式會(huì)是一樣的嗎？我們?cè)谔嵘@兩個(gè)員工技能時(shí)分別付出的精力會(huì)是一樣的嗎？
思考之后，請(qǐng)付諸行動(dòng)。
四、引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能
現(xiàn)在呼叫中心座席代表的孩子們普遍年齡都越來越小，這正是中國的教育體系決定了低齡化的孩子們?cè)诓饺肷鐣?huì)后出現(xiàn)很多問題。很多教育學(xué)家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的孩子基本不閱讀，即使看書也是雜志或漫畫，很多孩子們告訴我，她們只看書里的圖片，不喜歡看字。平時(shí)大規(guī)模獲取的信息當(dāng)中很大一部分都是垃圾信息，而這直接帶來的影響知識(shí)含量偏低，甚至連一些基礎(chǔ)的生活常識(shí)都不具備，工作環(huán)境中與人的溝通就更存在問題。而且中國家庭的三代四二一構(gòu)成模式（即爺爺奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏責(zé)任感，無論對(duì)自己對(duì)他人還是對(duì)工作對(duì)公司，容易放棄，很難堅(jiān)持，害怕挑戰(zhàn)，面對(duì)挫折選擇逃避，不喜歡吃苦，眼高手低，甚至不懂忠義廉恥。直接表現(xiàn)為：遲到――沒有紀(jì)律性，時(shí)間觀念差，不覺得遲到有什么嚴(yán)重的影響，也不認(rèn)為會(huì)給工作及同事帶來障礙；請(qǐng)假――說請(qǐng)就請(qǐng)，不一定有原因，給的請(qǐng)假理由也不一定就是對(duì)的；辭職――想辭就辭，甚至連招呼都不打一聲人就消失了，更談不上工作的交接。還有不懂得孝順與謙讓，不懂得吃虧是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的問題。
談了這么多負(fù)面的問題，很多管理者都拼命的點(diǎn)頭同意，之后就是泛難“可怎么辦呀？怎么管呀？”沒關(guān)系，都可以教出來。先從閱讀開始，書中自有黃金屋，書中自有顏如玉。
首先是被動(dòng)接收階段。
1.訓(xùn)導(dǎo)師/主管要有海量信息的傳遞。我們要先一步提升自已的能力與素質(zhì)，即想給人家一碗水，要自己先有一桶水。更何況，現(xiàn)在的孩子們信息獲取的通路非常廣泛，作為管理者的我們就要更快更廣更多更深，才能在員工心中樹立榜樣，成為精神領(lǐng)袖。記得，在知識(shí)爆炸的時(shí)代，在以德服人的同時(shí)，還要以知識(shí)服人。該讀的書我們都讀了嗎？心理學(xué)的、管理學(xué)的、信息學(xué)的，行業(yè)內(nèi)的，行業(yè)外的，歷史的，當(dāng)代的。（筆者就不在這里開列具體的書單了，可郵件交流：）
2.幫助員工建立閱讀的習(xí)慣。很多呼叫中心都在開展小組假日書吧活動(dòng)與書單閱讀分享活動(dòng)。很多呼叫中心給每一位座席代表都訂閱專業(yè)的呼叫中心刊物和調(diào)解心態(tài)的月刊，如《客戶世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓寬了員工的知識(shí)面，對(duì)從事的行業(yè)也有了更深刻的了解和認(rèn)知，對(duì)于心態(tài)和壓力的緩解甚至都可以做到自我調(diào)節(jié)了，還幫企業(yè)節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，事半功倍就是這么容易。
其次是主動(dòng)吸收的階段。
1.培養(yǎng)員工自主意識(shí)的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取知識(shí)。
2.還可以請(qǐng)座席代表主持班會(huì)等嘗試一些管理者的工作。
最后，要注意的是，由于目前的訓(xùn)導(dǎo)師或班組長(zhǎng)不是過去嚴(yán)格的輔導(dǎo)的接受者，直接讓其輔導(dǎo)需要長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)才能取得效果。他們對(duì)輔導(dǎo)意義的認(rèn)識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是今后工作的關(guān)注點(diǎn)。
訓(xùn)導(dǎo)師、以及呼叫中心的管理者們，對(duì)大家道一聲“辛苦了”！
團(tuán)隊(duì)尚未成功，我們?nèi)孕枧Γ?br />
本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者為營(yíng)銷咨詢顧問。
客戶世界
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