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中國呼叫中心管理步入精細(xì)時代

2008/08/11

徐立新檔案：

　　徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學(xué)，獲得品質(zhì)管理碩士。在通信行業(yè)工作多年，2000年開始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年在杭州創(chuàng)建浙江省第一個外包型商業(yè)呼叫中心。2005年開始擔(dān)任杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

　　記者:行業(yè)報告顯示，中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)入第二個發(fā)展階段，從關(guān)注硬件設(shè)備的投資開始轉(zhuǎn)向管理軟件的應(yīng)用。您如何評價這一變化？對遠(yuǎn)傳技術(shù)公司來說，意味著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

　　徐立新：呼叫中心這個概念從二十世紀(jì)末引入中國后，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在以令人難以置信的速度發(fā)展，隨著國內(nèi)呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)從建設(shè)向管理的轉(zhuǎn)移，呼叫中心技術(shù)也從關(guān)注硬件設(shè)備的投資開始轉(zhuǎn)向管理軟件的應(yīng)用，這是國內(nèi)呼叫中心管理從粗放化、人工化向精細(xì)化、信息化發(fā)展的必然趨勢。導(dǎo)致這樣的結(jié)果有三方面的原因？

　　一方面，人員成本問題。一個呼叫中心建設(shè)完成投入運(yùn)營后，每年將要支出巨大的運(yùn)營成本，人力資源的成本占到總成本的50%以上。從整體來看，每年的運(yùn)營成本可能數(shù)倍于當(dāng)初的建設(shè)成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理軟件，可以提高管理水平和管理效率，將有助于呼叫中心有效、合理的控制運(yùn)營成本，這已經(jīng)是國內(nèi)呼叫中心管理者的普遍共識。另一方面，管理瓶頸問題。經(jīng)常有客戶這樣問我，怎樣培養(yǎng)呼叫中心管理人才的？或者讓我轉(zhuǎn)介紹人才，呼叫中心管理人員的匱乏是十分嚴(yán)峻的。2001年我開始組織建設(shè)呼叫中心的時候，在杭州這么一個人才向心力還比較高的地方，居然沒幾個人知道什么是呼叫中心�？梢姽ぷ鞯碾y度有多大。而如今呼叫中心也逐漸的走向蓬勃發(fā)展的階段，導(dǎo)致這種必然結(jié)果的原因是：服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的暴發(fā)性增長帶來呼叫中心的規(guī)模迅速擴(kuò)大；另一面就是一個發(fā)展十年的產(chǎn)業(yè)，巨大的人員缺口急需新鮮血液，管理的變革已經(jīng)提上日程。

　　第三、呼叫中心內(nèi)部提升的要求。曾經(jīng)有一個運(yùn)營商做客服中心9年。他介紹到：2002年，我做呼叫中心的時候，打幾個電話就可以對上級有個交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交換平臺的時候。管理上就開始介入考核，引入了第三方匿名撥測。對接通率、服務(wù)品質(zhì)等有了具體的要求，但這個時候還是成本進(jìn)行核算。這個時候其實我對管理軟件還是接受的。因為從考核上看：基于成本來考慮，客服成本開支是按人頭而不是總盤確定。到了2006年底，包括中國移動、中國電信集團(tuán)都相應(yīng)對客戶服務(wù)有了政策調(diào)整，注重分層服務(wù)和個體考核，引入利潤中心概念，關(guān)注話務(wù)利用率、遵時度、坐席利用率等，KPI體系與各管理人員直接掛鉤，這時候，我們不得不承認(rèn)管理的春天真的來了。

　　所以，相對于三年前艱辛的起步而言，現(xiàn)在國內(nèi)呼叫中心管理者對管理軟件的日益認(rèn)可和關(guān)注，將催生巨大的市場。我們已經(jīng)站在了一個潛在市場的前沿，如果能把握住這難得的市場機(jī)遇，見證國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速成長的過程，遠(yuǎn)傳的企業(yè)價值也會有很好的體現(xiàn)。

　　當(dāng)然，我們面對的挑戰(zhàn)也是顯而易見的，呼叫中心的短短幾年發(fā)展中，涌現(xiàn)出不少國內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)，他們有著多年的呼叫中心的技術(shù)發(fā)展研究成果，積累了很多的實踐經(jīng)驗，他們是我們學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿！面對的挑戰(zhàn)還有來自客戶的需求給我們的壓力。我們要滿足客戶的需求，時刻了解客戶需要什么，了解客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)，提供合理的解決方案。

　　記者:遠(yuǎn)傳技術(shù)公司專注呼叫中心管理軟件的研發(fā)和市場拓展，從創(chuàng)立到現(xiàn)在不過短短幾年的時間，經(jīng)過這些年的市場錘煉，您如何評價“遠(yuǎn)傳排班管理軟件”產(chǎn)品這幾年的市場表現(xiàn)？

　　徐立新：遠(yuǎn)傳排班軟件從推向市場到現(xiàn)在，只有2年多的時間，已經(jīng)有二十多家客戶在使用，而且使用效果非常好，真正地為客戶的運(yùn)營管理帶去了效率的提升和便捷。我們一直立足于軟件的自主開發(fā)和本土化，做到了將呼叫中心國際管理標(biāo)準(zhǔn)和中國的管理習(xí)慣相融合，產(chǎn)品化加上快速二次定制開發(fā)的模式得到了客戶的認(rèn)可，市場業(yè)績斐然。

　　我經(jīng)常建議我的團(tuán)隊，要以服務(wù)的心態(tài)將軟件引入給客戶，我們是在提供管理服務(wù)而不是推銷產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常重要。我們國內(nèi)的呼叫中心個性化非常明顯，基于業(yè)務(wù)特色、地域差異、管理水平、考核壓力等，在軟件標(biāo)準(zhǔn)化這一塊很難統(tǒng)一。我們要憑借我們的知識和經(jīng)驗，做好文化尊重和管理引導(dǎo)的工作，做精致的管理軟件，打造精品服務(wù)品牌。

　　從目前市場反應(yīng)來看，這一步的融合工作我們做得還不錯，市場規(guī)模和口碑營銷已經(jīng)顯現(xiàn)出來，這是非常不錯的成績，我為我們的團(tuán)隊感到驕傲。

　　記者:作為一個逐漸走向成熟的技術(shù)產(chǎn)品，“遠(yuǎn)傳排班管理軟件”未來的市場策略如何？如何預(yù)期這個產(chǎn)品未來在中國市場以及境外市場的表現(xiàn)？為此，我們將作什么樣的準(zhǔn)備和戰(zhàn)略調(diào)整？

　　徐立新：目前，我們已經(jīng)從更高的管理角度提出了“呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)”的概念，把呼叫中心運(yùn)營管理涉及到的話務(wù)預(yù)測、排班管理、績效考核、現(xiàn)場管理等其他工作流管理功能整合為一體化的解決方案，“排班管理軟件”只是該系統(tǒng)中比較核心的一個功能模塊。

　　從產(chǎn)品發(fā)展策略來講，我們已經(jīng)從“排班管理”延伸到運(yùn)營管理的各個方面，雖然排班管理是呼叫中心管理最重要的一環(huán)，但呼叫中心的管理卻不僅僅限于此。我們希望基于排班管理的主線，將產(chǎn)品延伸到呼叫中心運(yùn)營管理的各個領(lǐng)域，為用戶打造一體化的呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)，從而徹底解決目前呼叫中心管理中的系統(tǒng)孤島、信息孤島、數(shù)據(jù)孤島問題，整體提升呼叫中心的管理水平和管理效率�；谑袌稣{(diào)研和我們的產(chǎn)品發(fā)展策略，今年開始，我們的市場策略已做出調(diào)整：

　　我們不僅為客戶提供系統(tǒng)軟件服務(wù)，還提供顧問服務(wù)，更好的為用戶提供管理的技術(shù)服務(wù)，在與用戶的管理研討與互動中提供更全面的、更貼近管理需求的解決方案。

　　我們還將對市場進(jìn)行細(xì)分，不僅關(guān)注大中型呼叫中心的解決方案，我們也將考慮小型呼叫中心的管理需求和軟件購買力，推出適合小型呼叫中心的運(yùn)營管理解決方案與產(chǎn)品。

　　我們相信，隨著產(chǎn)品的不斷完善發(fā)展和我們市場策略的調(diào)整，遠(yuǎn)傳的軟件產(chǎn)品能保持市場的高增長和行業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　記者:是否可以簡單介紹一下遠(yuǎn)傳排班軟件的算法？任何管理軟件除了核心技術(shù)以外都有管理文化的影響因素，什么是遠(yuǎn)傳管理軟件產(chǎn)品獨(dú)特的文化因素？

　　徐立新：可以簡單說明一下我們的算法和同類軟件的不同。根據(jù)國內(nèi)呼叫中心的實際情況，我們提供了線形算法和遺傳算法這兩種算法供用戶選擇，這兩種算法都有自己的使用場景，這是我們項目實施經(jīng)驗的結(jié)晶。我們國內(nèi)呼叫中心排班時面對的客觀因素遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國外發(fā)達(dá)國家呼叫中心來得復(fù)雜，涉及面也多。目前國外流行的標(biāo)準(zhǔn)算法不適合國內(nèi)的管理實際。我們應(yīng)該提供面向管理的效率最優(yōu)方案，但我們更要提供符合國內(nèi)實情，并能幫助國內(nèi)呼叫中心管理向國際先進(jìn)水平演進(jìn)。這就是我們提供兩種算法供用戶選擇的初衷。

　　在算法上其實也體現(xiàn)了我們的管理文化因素，一個管理軟件，它必須是來于實際、用于實際、發(fā)展于實際的，根據(jù)我們的實際經(jīng)驗和理解，呼叫中心管理軟件的發(fā)展和呼叫中心管理水平提升應(yīng)該是亦趨亦隨的，是互動共融的。舉個簡單例子，你的軟件管理理念和流程設(shè)計很先進(jìn)，但你的用戶呢，可能管理水平參差不齊，面多管理水平比較高的客戶，可能軟件的使用導(dǎo)入很順暢；但是針對管理水平一般的客戶，如果雙方都不做出改變而導(dǎo)入系統(tǒng)，各種矛盾和沖突將不可避免，從而影響使用效果，好的功能得不到最優(yōu)化的效果。前幾年國外ERP軟件在中國的失敗就是很好的例子。我們的系統(tǒng)有先進(jìn)管理理念和管理流程的參照，我們的軟件導(dǎo)入實施前，顧問會和用戶進(jìn)行很好的交流，了解他們的實際管理現(xiàn)狀，根據(jù)實際情況一起制訂可行的管理策略和流程設(shè)計。這就象是教書，學(xué)員是初中水平，若我要教的是大學(xué)課程，我不會要求你回去自學(xué)到大學(xué)水平再來聽課，怎么辦呢？我改課件，循序漸進(jìn)，教完初中課程再教高中課程，接受并達(dá)到了高中畢業(yè)水平，我們就可以開始大學(xué)課程！

　　所以總結(jié)起來，遠(yuǎn)傳產(chǎn)品的文化因素就是為客戶服務(wù)、腳踏實地、與客戶一起成長。

　　記者:競爭是一個無可回避的話題，您如何評價遠(yuǎn)傳公司直接面對的來自國際大牌管理軟件廠商的競爭？您如何看待自己的市場競爭環(huán)境？如何評價自己的優(yōu)勢和不足？

　　徐立新：競爭是永恒的話題，遠(yuǎn)傳歡迎競爭，市場競爭可以讓人更有激情和興奮。我很尊敬和感謝一些有責(zé)任感的競爭對手，在過去幾年，我們和他們一起，做了很多行業(yè)鋪墊和推廣的工作，正是大家的努力才加快了這個市場的成熟。面對競爭，遠(yuǎn)傳擁有兩大利器：

　　其一，一流的管理文化。文化是根深蒂固的東西，真的需要去認(rèn)真接觸和潛心研究，我團(tuán)隊十多年的管理經(jīng)驗以及豐富的項目實踐，已經(jīng)成為我們最可寶貴的知識財富，而積累和整理的工作，我們每天都在進(jìn)行，我要求我的團(tuán)隊將這些工作成為常態(tài)的，經(jīng)常的工作，并已納入績效考核。這些知識有兩方面的作用，一方面用于產(chǎn)品的提升，另一方面用于人才的培養(yǎng)。我們的客戶對我們的產(chǎn)品是最有體會的，遠(yuǎn)傳產(chǎn)品更新?lián)Q代速度比一般軟件公司要快一些，我們的客戶都可以輕松獲得知識的升級。這是需要時間、精力潛心去做的，是容不得半點(diǎn)浮躁的事情。這是我們的核心競爭優(yōu)勢，

　　其二，卓越的服務(wù)精神。服務(wù)的精神從三個方面表現(xiàn)，項目過程、產(chǎn)品表現(xiàn)和售后�？蛻舻男湃危惯h(yuǎn)傳努力提供一個分析診斷管理流程的項目過程而不是填鴨式的，這一點(diǎn)做起來有時候很難，需要挑戰(zhàn)客戶方的管理制度，會有一些阻力，對此我對我的團(tuán)隊說，我們是在做事業(yè)，要堅持我們認(rèn)為正確的管理理念，多與客戶溝通交流�！翱蛻糁辽稀辈荒芡Ａ粼诳陬^，而是要真正為客戶提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品。扎扎實實去做才是。

　　在產(chǎn)品表現(xiàn)上，要實現(xiàn)良好的開放性和易用性，易于上手，易于傳播才是好的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品核心部分是具備很大可塑性的，能夠滿足客戶的多樣性需求。但是，這又不能與易用性相矛盾，我們會有很多的樣式體系去彌補(bǔ)，讓客戶易于學(xué)習(xí)。

　　在后期維護(hù)上，我們有相當(dāng)細(xì)致的管理體系，建立了二對一的服務(wù)管理模式，客戶經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)經(jīng)理同時對客戶進(jìn)行售后的運(yùn)營管理的維護(hù)和技術(shù)維護(hù)，設(shè)立了專門的CRM系統(tǒng)來管理這一售后服務(wù)過程，承諾的服務(wù)一定是一貫的，及時的。

　　我們國內(nèi)品牌軟件，在很多方面并不比大品牌弱。因為國外的呼叫中心產(chǎn)品起步比較早，可能現(xiàn)成的產(chǎn)品線比較豐富，但是我們國內(nèi)的軟件企業(yè)起點(diǎn)比較高，博采眾長，能緊密結(jié)合客戶需求開發(fā)出比較切合市場需要的系統(tǒng)軟件。遠(yuǎn)傳通過這些年的研發(fā)和項目實施建立了商業(yè)信譽(yù)，可以說，遠(yuǎn)傳目前最大的競爭對手就是我們自己，只要我們堅持正確的產(chǎn)品策略和市場策略，不斷完善我們的軟件產(chǎn)品，我們完全有能力面對市場競爭、繼續(xù)保持市場領(lǐng)先的地位。

　　隨著市場的擴(kuò)大，競爭也將越來越激烈，所以未來2年對遠(yuǎn)傳來說很關(guān)鍵，不進(jìn)則退，我們不僅僅要保持競爭優(yōu)勢，更要增強(qiáng)這種優(yōu)勢，這樣才能在將來的競爭中勝出。

　　記者:您覺得在中國呼叫中心市場上未來可預(yù)見的一段時間內(nèi)，對遠(yuǎn)傳技術(shù)公司的發(fā)展來說會出現(xiàn)哪些新機(jī)遇，如果有，我們將作什么樣的準(zhǔn)備和戰(zhàn)略調(diào)整？

　　徐立新：從大方向上看，國內(nèi)呼叫中心規(guī)�；厔菔置黠@，座席擴(kuò)展非�？焖�，規(guī)模越來越大，對管理軟件的巨大需求給遠(yuǎn)傳提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。從細(xì)節(jié)上看，有兩個方面是要引起我們重視的，一是國內(nèi)呼叫中心對外呼已經(jīng)越來越重視，客戶服務(wù)中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型非常明顯。二是咨詢服務(wù)與技術(shù)服務(wù)實現(xiàn)的一體化。越來越多的呼叫中心希望有軟件公司既能提供咨詢顧問服務(wù)，又能提供軟件技術(shù)服務(wù)，能將咨詢成果固化并通過軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，從而提高管理上的可操作性。管理的精細(xì)化要求，也使更多的管理需求，需要軟件去實現(xiàn)。我們已經(jīng)做了相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)已經(jīng)有針對外呼的管理解決方案。管理顧問的售前支持與系統(tǒng)實施，也培養(yǎng)鍛煉出了我們自己的專家顧問隊伍。另外，還有更多管理上的客戶需求，也是很有商機(jī)的，我們已經(jīng)在研發(fā)新的適合管理者使用的軟件服務(wù)產(chǎn)品，將在年底前推出。面對市場機(jī)遇，遠(yuǎn)傳已經(jīng)準(zhǔn)備好去把握、去進(jìn)取、去收獲！

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