中國(guó)呼叫中心管理步入精細(xì)時(shí)代
2008/08/11
徐立新檔案：
徐立新女士畢業(yè)于香港理工大學(xué)，獲得品質(zhì)管理碩士。在通信行業(yè)工作多年，2000年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年在杭州創(chuàng)建浙江省第一個(gè)外包型商業(yè)呼叫中心。2005年開(kāi)始擔(dān)任杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。
記者:行業(yè)報(bào)告顯示，中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展階段，從關(guān)注硬件設(shè)備的投資開(kāi)始轉(zhuǎn)向管理軟件的應(yīng)用。您如何評(píng)價(jià)這一變化？對(duì)遠(yuǎn)傳技術(shù)公司來(lái)說(shuō)，意味著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
徐立新：呼叫中心這個(gè)概念從二十世紀(jì)末引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在以令人難以置信的速度發(fā)展，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)從建設(shè)向管理的轉(zhuǎn)移，呼叫中心技術(shù)也從關(guān)注硬件設(shè)備的投資開(kāi)始轉(zhuǎn)向管理軟件的應(yīng)用，這是國(guó)內(nèi)呼叫中心管理從粗放化、人工化向精細(xì)化、信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)。導(dǎo)致這樣的結(jié)果有三方面的原因？
一方面，人員成本問(wèn)題。一個(gè)呼叫中心建設(shè)完成投入運(yùn)營(yíng)后，每年將要支出巨大的運(yùn)營(yíng)成本，人力資源的成本占到總成本的50%以上。從整體來(lái)看，每年的運(yùn)營(yíng)成本可能數(shù)倍于當(dāng)初的建設(shè)成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理軟件，可以提高管理水平和管理效率，將有助于呼叫中心有效、合理的控制運(yùn)營(yíng)成本，這已經(jīng)是國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的普遍共識(shí)。另一方面，管理瓶頸問(wèn)題。經(jīng)常有客戶這樣問(wèn)我，怎樣培養(yǎng)呼叫中心管理人才的？或者讓我轉(zhuǎn)介紹人才，呼叫中心管理人員的匱乏是十分嚴(yán)峻的。2001年我開(kāi)始組織建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，在杭州這么一個(gè)人才向心力還比較高的地方，居然沒(méi)幾個(gè)人知道什么是呼叫中心�？梢�(jiàn)工作的難度有多大。而如今呼叫中心也逐漸的走向蓬勃發(fā)展的階段，導(dǎo)致這種必然結(jié)果的原因是：服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的暴發(fā)性增長(zhǎng)帶來(lái)呼叫中心的規(guī)模迅速擴(kuò)大；另一面就是一個(gè)發(fā)展十年的產(chǎn)業(yè)，巨大的人員缺口急需新鮮血液，管理的變革已經(jīng)提上日程。
第三、呼叫中心內(nèi)部提升的要求。曾經(jīng)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商做客服中心9年。他介紹到：2002年，我做呼叫中心的時(shí)候，打幾個(gè)電話就可以對(duì)上級(jí)有個(gè)交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交換平臺(tái)的時(shí)候。管理上就開(kāi)始介入考核，引入了第三方匿名撥測(cè)。對(duì)接通率、服務(wù)品質(zhì)等有了具體的要求，但這個(gè)時(shí)候還是成本進(jìn)行核算。這個(gè)時(shí)候其實(shí)我對(duì)管理軟件還是接受的。因?yàn)閺目己松峡矗夯诔杀緛?lái)考慮，客服成本開(kāi)支是按人頭而不是總盤(pán)確定。到了2006年底，包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信集團(tuán)都相應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)有了政策調(diào)整，注重分層服務(wù)和個(gè)體考核，引入利潤(rùn)中心概念，關(guān)注話務(wù)利用率、遵時(shí)度、坐席利用率等，KPI體系與各管理人員直接掛鉤，這時(shí)候，我們不得不承認(rèn)管理的春天真的來(lái)了。
所以，相對(duì)于三年前艱辛的起步而言，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者對(duì)管理軟件的日益認(rèn)可和關(guān)注，將催生巨大的市場(chǎng)。我們已經(jīng)站在了一個(gè)潛在市場(chǎng)的前沿，如果能把握住這難得的市場(chǎng)機(jī)遇，見(jiàn)證國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速成長(zhǎng)的過(guò)程，遠(yuǎn)傳的企業(yè)價(jià)值也會(huì)有很好的體現(xiàn)。
當(dāng)然，我們面對(duì)的挑戰(zhàn)也是顯而易見(jiàn)的，呼叫中心的短短幾年發(fā)展中，涌現(xiàn)出不少國(guó)內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)，他們有著多年的呼叫中心的技術(shù)發(fā)展研究成果，積累了很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們是我們學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿！面對(duì)的挑戰(zhàn)還有來(lái)自客戶的需求給我們的壓力。我們要滿足客戶的需求，時(shí)刻了解客戶需要什么，了解客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)，提供合理的解決方案。
記者:遠(yuǎn)傳技術(shù)公司專(zhuān)注呼叫中心管理軟件的研發(fā)和市場(chǎng)拓展，從創(chuàng)立到現(xiàn)在不過(guò)短短幾年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)這些年的市場(chǎng)錘煉，您如何評(píng)價(jià)“遠(yuǎn)傳排班管理軟件”產(chǎn)品這幾年的市場(chǎng)表現(xiàn)？
徐立新：遠(yuǎn)傳排班軟件從推向市場(chǎng)到現(xiàn)在，只有2年多的時(shí)間，已經(jīng)有二十多家客戶在使用，而且使用效果非常好，真正地為客戶的運(yùn)營(yíng)管理帶去了效率的提升和便捷。我們一直立足于軟件的自主開(kāi)發(fā)和本土化，做到了將呼叫中心國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)的管理習(xí)慣相融合，產(chǎn)品化加上快速二次定制開(kāi)發(fā)的模式得到了客戶的認(rèn)可，市場(chǎng)業(yè)績(jī)斐然。
我經(jīng)常建議我的團(tuán)隊(duì)，要以服務(wù)的心態(tài)將軟件引入給客戶，我們是在提供管理服務(wù)而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常重要。我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心個(gè)性化非常明顯，基于業(yè)務(wù)特色、地域差異、管理水平、考核壓力等，在軟件標(biāo)準(zhǔn)化這一塊很難統(tǒng)一。我們要憑借我們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，做好文化尊重和管理引導(dǎo)的工作，做精致的管理軟件，打造精品服務(wù)品牌。
從目前市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)看，這一步的融合工作我們做得還不錯(cuò)，市場(chǎng)規(guī)模和口碑營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)，這是非常不錯(cuò)的成績(jī)，我為我們的團(tuán)隊(duì)感到驕傲。
記者:作為一個(gè)逐漸走向成熟的技術(shù)產(chǎn)品，“遠(yuǎn)傳排班管理軟件”未來(lái)的市場(chǎng)策略如何？如何預(yù)期這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)以及境外市場(chǎng)的表現(xiàn)？為此，我們將作什么樣的準(zhǔn)備和戰(zhàn)略調(diào)整？
徐立新：目前，我們已經(jīng)從更高的管理角度提出了“呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”的概念，把呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理涉及到的話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、現(xiàn)場(chǎng)管理等其他工作流管理功能整合為一體化的解決方案，“排班管理軟件”只是該系統(tǒng)中比較核心的一個(gè)功能模塊。
從產(chǎn)品發(fā)展策略來(lái)講，我們已經(jīng)從“排班管理”延伸到運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，雖然排班管理是呼叫中心管理最重要的一環(huán)，但呼叫中心的管理卻不僅僅限于此。我們希望基于排班管理的主線，將產(chǎn)品延伸到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，為用戶打造一體化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，從而徹底解決目前呼叫中心管理中的系統(tǒng)孤島、信息孤島、數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題，整體提升呼叫中心的管理水平和管理效率。基于市場(chǎng)調(diào)研和我們的產(chǎn)品發(fā)展策略，今年開(kāi)始，我們的市場(chǎng)策略已做出調(diào)整：
我們不僅為客戶提供系統(tǒng)軟件服務(wù)，還提供顧問(wèn)服務(wù)，更好的為用戶提供管理的技術(shù)服務(wù)，在與用戶的管理研討與互動(dòng)中提供更全面的、更貼近管理需求的解決方案。
我們還將對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，不僅關(guān)注大中型呼叫中心的解決方案，我們也將考慮小型呼叫中心的管理需求和軟件購(gòu)買(mǎi)力，推出適合小型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理解決方案與產(chǎn)品。
我們相信，隨著產(chǎn)品的不斷完善發(fā)展和我們市場(chǎng)策略的調(diào)整，遠(yuǎn)傳的軟件產(chǎn)品能保持市場(chǎng)的高增長(zhǎng)和行業(yè)的領(lǐng)先地位。
記者:是否可以簡(jiǎn)單介紹一下遠(yuǎn)傳排班軟件的算法？任何管理軟件除了核心技術(shù)以外都有管理文化的影響因素，什么是遠(yuǎn)傳管理軟件產(chǎn)品獨(dú)特的文化因素？
徐立新：可以簡(jiǎn)單說(shuō)明一下我們的算法和同類(lèi)軟件的不同。根據(jù)國(guó)內(nèi)呼叫中心的實(shí)際情況，我們提供了線形算法和遺傳算法這兩種算法供用戶選擇，這兩種算法都有自己的使用場(chǎng)景，這是我們項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。我們國(guó)內(nèi)呼叫中心排班時(shí)面對(duì)的客觀因素遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家呼叫中心來(lái)得復(fù)雜，涉及面也多。目前國(guó)外流行的標(biāo)準(zhǔn)算法不適合國(guó)內(nèi)的管理實(shí)際。我們應(yīng)該提供面向管理的效率最優(yōu)方案，但我們更要提供符合國(guó)內(nèi)實(shí)情，并能幫助國(guó)內(nèi)呼叫中心管理向國(guó)際先進(jìn)水平演進(jìn)。這就是我們提供兩種算法供用戶選擇的初衷。
在算法上其實(shí)也體現(xiàn)了我們的管理文化因素，一個(gè)管理軟件，它必須是來(lái)于實(shí)際、用于實(shí)際、發(fā)展于實(shí)際的，根據(jù)我們的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理解，呼叫中心管理軟件的發(fā)展和呼叫中心管理水平提升應(yīng)該是亦趨亦隨的，是互動(dòng)共融的。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，你的軟件管理理念和流程設(shè)計(jì)很先進(jìn)，但你的用戶呢，可能管理水平參差不齊，面多管理水平比較高的客戶，可能軟件的使用導(dǎo)入很順暢；但是針對(duì)管理水平一般的客戶，如果雙方都不做出改變而導(dǎo)入系統(tǒng)，各種矛盾和沖突將不可避免，從而影響使用效果，好的功能得不到最優(yōu)化的效果。前幾年國(guó)外ERP軟件在中國(guó)的失敗就是很好的例子。我們的系統(tǒng)有先進(jìn)管理理念和管理流程的參照，我們的軟件導(dǎo)入實(shí)施前，顧問(wèn)會(huì)和用戶進(jìn)行很好的交流，了解他們的實(shí)際管理現(xiàn)狀，根據(jù)實(shí)際情況一起制訂可行的管理策略和流程設(shè)計(jì)。這就象是教書(shū)，學(xué)員是初中水平，若我要教的是大學(xué)課程，我不會(huì)要求你回去自學(xué)到大學(xué)水平再來(lái)聽(tīng)課，怎么辦呢？我改課件，循序漸進(jìn)，教完初中課程再教高中課程，接受并達(dá)到了高中畢業(yè)水平，我們就可以開(kāi)始大學(xué)課程！
所以總結(jié)起來(lái)，遠(yuǎn)傳產(chǎn)品的文化因素就是為客戶服務(wù)、腳踏實(shí)地、與客戶一起成長(zhǎng)。
記者:競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)無(wú)可回避的話題，您如何評(píng)價(jià)遠(yuǎn)傳公司直接面對(duì)的來(lái)自國(guó)際大牌管理軟件廠商的競(jìng)爭(zhēng)？您如何看待自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境？如何評(píng)價(jià)自己的優(yōu)勢(shì)和不足？
徐立新：競(jìng)爭(zhēng)是永恒的話題，遠(yuǎn)傳歡迎競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以讓人更有激情和興奮。我很尊敬和感謝一些有責(zé)任感的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在過(guò)去幾年，我們和他們一起，做了很多行業(yè)鋪墊和推廣的工作，正是大家的努力才加快了這個(gè)市場(chǎng)的成熟。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，遠(yuǎn)傳擁有兩大利器：
其一，一流的管理文化。文化是根深蒂固的東西，真的需要去認(rèn)真接觸和潛心研究，我團(tuán)隊(duì)十多年的管理經(jīng)驗(yàn)以及豐富的項(xiàng)目實(shí)踐，已經(jīng)成為我們最可寶貴的知識(shí)財(cái)富，而積累和整理的工作，我們每天都在進(jìn)行，我要求我的團(tuán)隊(duì)將這些工作成為常態(tài)的，經(jīng)常的工作，并已納入績(jī)效考核。這些知識(shí)有兩方面的作用，一方面用于產(chǎn)品的提升，另一方面用于人才的培養(yǎng)。我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品是最有體會(huì)的，遠(yuǎn)傳產(chǎn)品更新?lián)Q代速度比一般軟件公司要快一些，我們的客戶都可以輕松獲得知識(shí)的升級(jí)。這是需要時(shí)間、精力潛心去做的，是容不得半點(diǎn)浮躁的事情。這是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，
其二，卓越的服務(wù)精神。服務(wù)的精神從三個(gè)方面表現(xiàn)，項(xiàng)目過(guò)程、產(chǎn)品表現(xiàn)和售后�？蛻舻男湃危惯h(yuǎn)傳努力提供一個(gè)分析診斷管理流程的項(xiàng)目過(guò)程而不是填鴨式的，這一點(diǎn)做起來(lái)有時(shí)候很難，需要挑戰(zhàn)客戶方的管理制度，會(huì)有一些阻力，對(duì)此我對(duì)我的團(tuán)隊(duì)說(shuō)，我們是在做事業(yè)，要堅(jiān)持我們認(rèn)為正確的管理理念，多與客戶溝通交流�！翱蛻糁辽稀辈荒芡Ａ粼诳陬^，而是要真正為客戶提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品。扎扎實(shí)實(shí)去做才是。
在產(chǎn)品表現(xiàn)上，要實(shí)現(xiàn)良好的開(kāi)放性和易用性，易于上手，易于傳播才是好的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品核心部分是具備很大可塑性的，能夠滿足客戶的多樣性需求。但是，這又不能與易用性相矛盾，我們會(huì)有很多的樣式體系去彌補(bǔ)，讓客戶易于學(xué)習(xí)。
在后期維護(hù)上，我們有相當(dāng)細(xì)致的管理體系，建立了二對(duì)一的服務(wù)管理模式，客戶經(jīng)理與技術(shù)服務(wù)經(jīng)理同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行售后的運(yùn)營(yíng)管理的維護(hù)和技術(shù)維護(hù)，設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的CRM系統(tǒng)來(lái)管理這一售后服務(wù)過(guò)程，承諾的服務(wù)一定是一貫的，及時(shí)的。
我們國(guó)內(nèi)品牌軟件，在很多方面并不比大品牌弱。因?yàn)閲?guó)外的呼叫中心產(chǎn)品起步比較早，可能現(xiàn)成的產(chǎn)品線比較豐富，但是我們國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)起點(diǎn)比較高，博采眾長(zhǎng)，能緊密結(jié)合客戶需求開(kāi)發(fā)出比較切合市場(chǎng)需要的系統(tǒng)軟件。遠(yuǎn)傳通過(guò)這些年的研發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施建立了商業(yè)信譽(yù)，可以說(shuō)，遠(yuǎn)傳目前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是我們自己，只要我們堅(jiān)持正確的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)策略，不斷完善我們的軟件產(chǎn)品，我們完全有能力面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先的地位。
隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越激烈，所以未來(lái)2年對(duì)遠(yuǎn)傳來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，不進(jìn)則退，我們不僅僅要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更要增強(qiáng)這種優(yōu)勢(shì)，這樣才能在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
記者:您覺(jué)得在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)遠(yuǎn)傳技術(shù)公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)會(huì)出現(xiàn)哪些新機(jī)遇，如果有，我們將作什么樣的準(zhǔn)備和戰(zhàn)略調(diào)整？
徐立新：從大方向上看，國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模化趨勢(shì)十分明顯，座席擴(kuò)展非常快速，規(guī)模越來(lái)越大，對(duì)管理軟件的巨大需求給遠(yuǎn)傳提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。從細(xì)節(jié)上看，有兩個(gè)方面是要引起我們重視的，一是國(guó)內(nèi)呼叫中心對(duì)外呼已經(jīng)越來(lái)越重視，客戶服務(wù)中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型非常明顯。二是咨詢服務(wù)與技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一體化。越來(lái)越多的呼叫中心希望有軟件公司既能提供咨詢顧問(wèn)服務(wù)，又能提供軟件技術(shù)服務(wù)，能將咨詢成果固化并通過(guò)軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而提高管理上的可操作性。管理的精細(xì)化要求，也使更多的管理需求，需要軟件去實(shí)現(xiàn)。我們已經(jīng)做了相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)已經(jīng)有針對(duì)外呼的管理解決方案。管理顧問(wèn)的售前支持與系統(tǒng)實(shí)施，也培養(yǎng)鍛煉出了我們自己的專(zhuān)家顧問(wèn)隊(duì)伍。另外，還有更多管理上的客戶需求，也是很有商機(jī)的，我們已經(jīng)在研發(fā)新的適合管理者使用的軟件服務(wù)產(chǎn)品，將在年底前推出。面對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇，遠(yuǎn)傳已經(jīng)準(zhǔn)備好去把握、去進(jìn)取、去收獲！
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