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呼叫中心：招人留人是“系統(tǒng)工程”

薛亞芳 2006/07/11

　　呼叫中心頻拋人才大單

　　近期，呼叫中心的招聘廣告比較多地出現(xiàn)在網絡、報刊等招聘載體上，而且“來勢洶洶”，坐席員、客戶服務人員、電話營銷人員等職位一招就是幾十上百個。一些人才派遣機構也透露，來自金融、電信等機構的客服人員派遣“單子”最可觀，動輒數(shù)百人的“單子”不在少數(shù)。來自各類企業(yè)客戶服務中心、貴賓服務中心的小規(guī)模招聘也接連不斷。業(yè)內調查表明，國內呼叫中心行業(yè)快速擴容，而呼叫中心人員不足的問題已成為困擾行業(yè)發(fā)展的一道“瓶頸”。

　　也許有很多人還不太清楚何謂“呼叫中心”，其實呼叫中心早已融入每個人的日常生活。全國各地方政府都有“政府熱線”，政府的職能部門如煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務、質量技術監(jiān)督以及勞動保障等部門等也都建立起了為市民分憂解難的服務熱線，擁有自己的呼叫服務機構；我們所熟知的114電話號碼查詢臺、110、119、122、120等更是早已深入人心；一些大型企業(yè)也建立了自己的客戶服務中心，隨時為客戶提供服務，在這些服務熱線、查詢電話背后，就是一個個大型的呼叫中心，里面有著成百乃至上千的呼叫服務人員。作為一個新興產業(yè)，呼叫中心近年來在我國以每年20%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國各類呼叫中心的座席已達20多萬個，從事各類呼叫服務的人員已達到百萬以上。

　　坐席員有“海量”需求

　　呼叫中心主要招哪些人員？記者在采訪中注意到，呼叫坐席員、客戶服務人員等一線工作人員仍是需求量最大的群體。

　　電信、金融等行業(yè)的呼叫中心起步較早，經過數(shù)年的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，其中不少已超過500個座席，有的一個地點的座席數(shù)就超過了1000個�！耙�(guī)模效應”帶來了對呼叫服務人員的“海量需求”。

　　同是招聘坐席員，呼叫中心的職能不同，具體職位和工作職責也有所不同。根據(jù)國內呼叫中心發(fā)展的功能定位，呼叫服務人員的具體職位主要分為業(yè)務咨詢服務、糾紛投訴受理、電話營銷、客戶跟蹤回訪、市場調查等幾大類。有些呼叫服務員是“被動呼叫”，以接聽客戶的業(yè)務聯(lián)系電話為主，有些則是“主動呼叫”，如電話營銷，需要主動出擊聯(lián)系客戶。

　　接電話也是門學問

　　從表面上看，呼叫服務人員的招聘門檻并不高，工作職責也似乎很簡單。大多數(shù)呼叫中心對呼叫服務人員的學歷要求都較低，高中或中技以上即可，極少要求本科學歷，年齡在18～25歲最佳，此外，常要求口齒伶俐、吐字清晰、普通話標準，具備良好的溝通能力和較高的工作熱情與責任心。乍一看，既不要求高學歷，又沒有專業(yè)背景、行業(yè)背景的限制，更沒有苛刻的工作經歷要求，因此很多人認為呼叫坐席員或客戶服務人員無非是接接電話，技術含量低，專業(yè)性不強，人人都能夠勝任。其實，要成為一名合格的呼叫服務人員并非這么簡單，接電話也是一門學問。

　　客戶服務人員是連接企業(yè)與客戶的“橋梁”和“紐帶”，具體工作包括為客戶提供信息、解答疑問、處理客戶投訴，或主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務，還有隨時進行信息統(tǒng)計和分析等�？蛻舴⻊杖藛T的專業(yè)程度直接影響著企業(yè)的服務水準和在公眾心目中的形象，繼而對企業(yè)的市場營銷、推廣產生重要影響。

　　因此，除去上面的基本條件之外，呼叫服務員常常要求能聽懂地方方言，跨國公司通常還對外語有較高要求；另外，要求打字速度快，能邊接聽電話邊輸入電腦；熟練操作電腦設備，運用各種辦公軟件。更重要的是，一個稱職的坐席員對“軟技能”要求非常高。撥打過客戶服務熱線或投訴熱線的人都有這樣的體會，如果對方的客服人員禮貌周到，懂得替客戶考慮，善于溝通，很多問題就容易解決，對這家公司的不良印象可能減少一半；反之，則心里不但不痛快，問題可能更復雜化。坐席員的“軟技能”包括誠懇、熱情，親和力強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神，記憶力較強等。

　　招聘難解人員流失難題

　　與海量招聘同時進行的，是呼叫中心人員的“批量”流失，國內呼叫中心不同程度地陷入一邊招聘，一邊流失的“怪圈”中。

　　記者了解到，目前國內呼叫中心的“人荒”現(xiàn)象愈演愈烈。數(shù)據(jù)顯示，在整個呼叫中心行業(yè)，員工平均離職率竟然達到30%以上，差一些企業(yè)的高達50%。流失率最高的就是一線員工。一邊是行業(yè)擴容需要大幅增加人手，一邊是居高不下的人員流失率，“兩面夾攻”之下，無怪國內呼叫中心頻頻拋出人才“大單”。

　　曾在一家大型企業(yè)擔任電話營銷人員的張小姐告訴記者，自己的工作是按照公司提供的客戶電話資料，打電話過去開發(fā)潛在客戶，這份工作的薪水是底薪800元，外加業(yè)績提成，做的好的話一個月能拿到1500以上。但是這份工作不好做，一天電話打下來，耳朵疼喉嚨痛不說，整天聽到的都是冷冰冰的拒絕，很多人接到這樣的“騷擾電話”非常不耐煩，二話沒說就把電話掛掉。張小姐表示，做這份工作要有很強的心理素質，需要慢慢磨“臉皮”。雖然她已經慢慢適應了這種工作方式，但是成功率非常低，打100個電話可能成功的只有幾個，做不出業(yè)績，收入就比較低，投入產出不成比例。這份工作她堅持了3個月，終于還是選擇了辭職。她說，公司里面人員頻繁變動，就像走馬燈一樣，大家也都司空見慣。

　　職業(yè)環(huán)境不佳導致流失

　　業(yè)內人士分析，盡管呼叫中心在國內發(fā)展已有多年，但呼叫中心工作人員的職業(yè)化起步卻較晚，人員管理一直在低層次運行，員工的職業(yè)環(huán)境不佳也是導致呼叫中心留不住人的主要原因。

　　據(jù)了解，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。很多企業(yè)雖然意識到了呼叫中心對企業(yè)發(fā)展的重要性，卻未充分重視呼叫中心的人力資源。傳統(tǒng)的從業(yè)觀念、相對枯燥的工作性質、較差的工作環(huán)境、較長的工作時間、看不到發(fā)展的機會等，造成了人員離職率居高不下。記者走訪中發(fā)現(xiàn)，有的呼叫中心人挨人坐著，坐席代表的空間還不足1平方米，使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場聲音極為嘈雜。在這樣的環(huán)境下長時間工作，客服人員不但健康會受到影響，也很難向客戶提供優(yōu)質的服務。另外，由于長時間接聽電話，員工很容易出現(xiàn)聽力受損和精神煩躁等癥狀。更為關鍵的是，呼叫中心發(fā)展壯大的同時并未為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，加上員工培訓相對滯后，員工深感看不到未來的發(fā)展方向，往往不愿久留。

　　隨著呼叫中心的發(fā)展，行業(yè)對從業(yè)者的專業(yè)知識和職業(yè)技能的要求越來越高。2004年下半年，“呼叫服務員”被正式納入國家認可的新職業(yè)，呼叫服務員國家職業(yè)標準也隨即出臺，標準化、制度化、規(guī)范化成為這一新興職業(yè)將來的發(fā)展趨勢。

　　更需要優(yōu)秀管理者

　　面對“人荒”的尷尬處境，一些呼叫中心在招聘一線坐席員的同時，開始把更多的注意力放到呼叫中心經營管理團隊的建設上。這些企業(yè)認為，解決呼叫中心人員短缺，首先必須走出人員高流失率的“怪圈”，而解決這一問題，首先又必須提高呼叫中心的運營管理水平，這就需要一批高素質、職業(yè)化的經營管理者。目前，呼叫中心業(yè)務總監(jiān)、經理、主管以及其他支持部門管理者的招聘需求越來越大。

　　呼叫中心經營管理者需要熟悉呼叫中心的業(yè)務模式和流程，有呼叫中心建設及管理相關經驗，同樣需要有很強的客戶服務意識和責任心，有團隊精神、溝通表達能力、組織協(xié)調和心理承受能力。面對人員流失，還要懂得凝聚和激勵團隊，保留關鍵員工。

　　業(yè)內分析數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內將增長至少1倍，未來5年內，中國還將增長20萬個坐席。來自計世資訊（CCW Research）的預測，從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發(fā)展期。行業(yè)的發(fā)展必然帶來更大規(guī)模的人員招聘需求，而無論是招人，用人，還是留人，對于國內呼叫中心來說都是一項“系統(tǒng)工程”。

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