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呼叫中心訓(xùn)練營課程解析

Peter Zou 2006/06/27

1. 開展企業(yè)運(yùn)營背景與培訓(xùn)原因分析，溝通，咨詢，以了解為先：


2. 行銷定位


3. 信息定位


4. 管理定位


5. 服務(wù)定位

1. ACD、IVR、知識(shí)庫


2. BPM與BPR的流程管理分析


3. 顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ健獌?nèi)證外觀法的應(yīng)用


4. 全方位顧客體驗(yàn)系統(tǒng)

1. CRM的數(shù)據(jù)建設(shè)與開發(fā)


2. KPI的提煉與分析


3. ErlangB、ErlangC應(yīng)用


4. WFM排班應(yīng)用


5. 人力管理方法：招募，績效，激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃，標(biāo)桿，考核，獎(jiǎng)懲

1. 服務(wù)工作與培訓(xùn)結(jié)合


2. 培訓(xùn)方案與效益評(píng)估


3. 短、中、長培訓(xùn)計(jì)劃與考核


4. 培訓(xùn)工作分工與責(zé)任劃分


5. 常用培訓(xùn)方法：觀察，執(zhí)教，換位，標(biāo)桿，自省，跟進(jìn)，演練，理論

1. 質(zhì)檢體系的原因與要點(diǎn)


2. 質(zhì)檢的中立與客觀


3. 質(zhì)檢的方法與計(jì)分制度


4. 質(zhì)檢的反饋與更新

1. 技術(shù)與服務(wù)結(jié)合運(yùn)用


2. 坐席的工具資源與技巧


3. 腳本的紀(jì)律性與個(gè)性運(yùn)用


4. 意志力與服務(wù)精神—正向思維


5. 自我充實(shí)與學(xué)習(xí)方法：卡耐基，曾國藩等學(xué)習(xí)方法介紹。

　　這套培訓(xùn)計(jì)劃是從企業(yè)人力配置需要而定立的：它包括了企業(yè)自身定位，設(shè)備工具梳理，經(jīng)理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)師資培訓(xùn)，質(zhì)檢人員培訓(xùn)和坐席員培訓(xùn)共六個(gè)方面。從企業(yè)角度講，培訓(xùn)開銷要看回報(bào)率和性價(jià)比，自然要求培訓(xùn)內(nèi)容與其人員配置一一對應(yīng)，更要與其具體工具，現(xiàn)場資源，管理程序全部結(jié)合；企業(yè)會(huì)不會(huì)“點(diǎn)菜”也應(yīng)從以上方面衡量。企業(yè)是培訓(xùn)的顧客，培訓(xùn)的差別服務(wù)價(jià)值正在于此。

　　縱觀我國企管培訓(xùn)課程，不少是“以不變應(yīng)萬變”，或新瓶裝舊酒，何嘗不是誤人子弟？面對這種培訓(xùn)，企業(yè)買方更是極盡砍價(jià)殺碼之能事；對待培訓(xùn)尤如對待大豆小麥等同質(zhì)商品一般，以為可以公開拍賣呢。惡性循環(huán)，由此可見。

　　針對以上狀況，這套課程突出了“三字”要訣：一是“實(shí)”；以培訓(xùn)師的“實(shí)力”與企業(yè)的“實(shí)情”結(jié)合，以討論方式互動(dòng)，充分了解企業(yè)營運(yùn)情況，進(jìn)而理論分析，使培訓(xùn)師有充分?jǐn)?shù)據(jù)和實(shí)例進(jìn)行有針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體內(nèi)容可根據(jù)時(shí)代發(fā)展而不斷更新，但“實(shí)”的原則不變。在培訓(xùn)展開階段，這種了解至關(guān)重要；有了深入了解才有發(fā)言權(quán)，培訓(xùn)師才能以之“取勢”，獲得信任，建立權(quán)威，使后面的課程勢如破竹地發(fā)展。按國外通例，這部份內(nèi)容占分段計(jì)價(jià)中的三分之一強(qiáng)。

　　二是“韻”字；“取勢”之后，必須以嚴(yán)密的邏輯將以上六個(gè)章節(jié)連貫一體，避免斷章取義，任意并入，嘩眾取寵，鉆牛角尖等等不良做法；同時(shí)，對每個(gè)內(nèi)容加以思辨式的講解，環(huán)環(huán)相扣，層層深入，深入淺出，縱橫反轉(zhuǎn)，力圖講解不斷升華，如此而成“韻”；有“韻”則有感染力。

　　三是“練”字；培訓(xùn)內(nèi)容如不能被馬上實(shí)操便不是好內(nèi)容，理論必須由實(shí)踐證明才有資格收費(fèi)。此方式在我國應(yīng)特別被重視；因?yàn)榉且源瞬荒芮宄齽?wù)虛頑疾，不能辨巫術(shù)之原形。培訓(xùn)師必須當(dāng)場開機(jī)演示，指導(dǎo)練習(xí)，分析數(shù)據(jù)，提煉腳本，并現(xiàn)場開展與安排“傳”“幫”“帶”等互動(dòng)活動(dòng)。特別要注意；證明培訓(xùn)師所講理論的例子必須來自企業(yè)本身，而不是那種天方夜譚般的企業(yè)故事案例；它們謬誤太多，連自己都證明不了自己。最后，必須簽立后續(xù)咨詢合同，以�！熬殹钡难永m(xù)發(fā)展。

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