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國(guó)外呼叫中心管理新招

王東虹 2006/06/27

　　據(jù)2006年6月6日TMCnet發(fā)布的消息，“最佳實(shí)戰(zhàn)”公司（Best Practices, LLC）新近一項(xiàng)關(guān)于呼叫中心的研究表明，作為“變支付中心為盈利中心”（Turning cost centers into profit centers） 的舉措，一項(xiàng)稱為“由服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)換（Service-to-Sales Conversions）”的活動(dòng)正在呼叫中心的管理中起到重要的作用。

　　該項(xiàng)研究稱，這場(chǎng)向“面向銷售的系統(tǒng)”的過渡(the transition to a sales-oriented system)，使呼叫中心中層管理人員的角色和職能正在發(fā)生改變。呼叫中心高層把“由服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)換”的任務(wù)明確定為經(jīng)理（Managers）和督導(dǎo)們（Supervisors）的職責(zé)之一，規(guī)定他們除了坐在電腦前看圖表曲線、制作報(bào)表和聽監(jiān)控錄音以外，還要在運(yùn)營(yíng)大廳的座席之間走動(dòng)，以便指導(dǎo)業(yè)務(wù)代表（Agents，CSRs或 Telemarketing Representatives）并為業(yè)務(wù)代表做銷售的示范。

　　為此，呼叫中心的高層明確把“在大廳里工作的時(shí)間（Time on the floor）”定為中層管理人員的一個(gè)工作指標(biāo)，并給他們規(guī)定了銷售目標(biāo)（Sale Goals），當(dāng)然也有相應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)制度配合，以此來把“由服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)換”制度通過語言和行動(dòng)（through words and actions）來落實(shí)。

　　值得一提的是，在開始這項(xiàng)“過渡”活動(dòng)之前，呼叫中心的開發(fā)部為業(yè)務(wù)代表和中層管理人員開發(fā)了產(chǎn)品銷售的工具軟件和知識(shí)庫，培訓(xùn)部也要為他們做產(chǎn)品功能、營(yíng)銷和銷售技能、技巧的在職培訓(xùn)（On the Job Training）。

作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問 優(yōu)勝資訊供稿


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