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淺談運營商的外呼作業(yè)

游卉耘 2005/01/04

　　最近幾個月一直在做運營商的外呼推廣工作，在推廣的過程中發(fā)現(xiàn)不少值得提醒的地方，在這里和大家分享一下。筆者這里所指的運營商主要指電信、移動、聯(lián)通等電信級運營商。

　　電信、移動等運營商是國內(nèi)最早進行呼叫中心建設的企業(yè)，中國的呼叫中心技術和市場發(fā)展到今天，運營商無疑居功至偉。筆者在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的運營商的呼叫中心建設無論是軟件、硬件、規(guī)模和應用，都花了很多心血，做了很大投資，現(xiàn)在仍然在努力改進。這是值得我們呼叫中心業(yè)界慶幸的一件事情，但是對于呼叫中心來說，建設僅僅是一方面，如何使不菲的投資帶來實實在在的回報，這更是下一步值得思考探索的問題。

　　外呼作業(yè)就是能夠大大提升呼叫中心附加價值的最好方式之一。筆者在這里想就以下幾個方面來談一談運營商的外呼作業(yè)。

外呼作業(yè)的現(xiàn)狀

　　目前，大多數(shù)的運營商都已經(jīng)開展了不同程度上的外呼作業(yè)，作業(yè)類型包括電話營銷、客戶調(diào)查、客戶關懷，欠費催繳等多個方面。筆者在數(shù)家運營商處考察了多個外呼項目，總的來看，目前運營商的外呼作業(yè)已經(jīng)進入了一個飛速發(fā)展的時期，但目前還處于外呼作業(yè)初級階段。很多運營商在進行外呼作業(yè)時，是為外呼而外呼，只要有部門提出外呼申請（甚至就是直接下達外呼任務）給客服部門，客服部門就開始進行外呼作業(yè)，項目完成后，把外呼結果報給相關部門就算結束，其中缺少很多必要的外呼作業(yè)流程，這樣每一次的外呼作業(yè)都很難真正成功，更談不上外呼項目之間的相關性。事實上外呼作業(yè)應該作為整個企業(yè)營銷的一個有機組成部分，并非獨立的一個系統(tǒng)來運作。

　　要想較快的提高運營商的外呼水平，我認為應該運營商首先認清自己的優(yōu)勢和應該選擇作業(yè)模式。在目前的基礎上開展一些操作相對簡單、實施難度較小的外呼作業(yè)，在積累更多的經(jīng)驗，對外呼作業(yè)有了更深一步的認識之后，再全新規(guī)劃外呼作業(yè)才能最大限度發(fā)揮外呼的威力。提升外呼作業(yè)效果應該是一個長期積累和循序漸進的過程，在操作中非常重要的一點是對每一次的外呼作業(yè)一定要做好總結，問一問這次外呼除了成功率有多高之外還有什么更多的收獲？

外呼資源分析

　　在外呼作業(yè)的操作平臺方面：運營商作為國內(nèi)呼叫中心最早和最完善的建設者，在外呼的軟硬件方面都有著得天獨厚的優(yōu)勢，一般的地市級運營商都建有功能強大呼叫中心平臺，坐席方面也人手充足。此外這些企業(yè)擁有豐富的電信資源，無論是網(wǎng)絡、中繼、號碼資源都能夠滿足幾乎任何形式的外呼作業(yè)。

　　在外呼作業(yè)的客戶資源方面：經(jīng)過多年的運作，運營商積累了非常豐富的客戶資源，客戶名單數(shù)量龐大，更重要的是運營商還擁有這些客戶的各種詳細資料，個人信息，業(yè)務信息等。非常適合開展外呼作業(yè)。雖然如此，但在實際操作中客戶資源的優(yōu)勢經(jīng)常沒有得到很好的利用，很多外呼項目其目的性并不完整。外呼的執(zhí)行部門拿到名單后沒有進行分析便隨機派發(fā)給每一個坐席進行外呼。外呼后對于客戶同樣很少進行進一步的處理，是否需要更新資料，是否值得跟進，是否該客戶不適合電話作業(yè)，等等環(huán)節(jié)均被省略，下一次外呼時仍然是這樣重復，對于外呼根本積累，也就談不上提高。

　　筆者認為，外呼資源同樣和操作經(jīng)驗一樣是個不斷積累的過程，每一次的外呼作業(yè)都會對已有資源產(chǎn)生影響，尤其是客戶資源。只有在資源方面不斷積累，才能在下一次的外呼作業(yè)時有更好的更適合的資源可以利用，做到胸有成竹，事半功倍。

外呼作業(yè)類型

　　外呼作業(yè)總體上可以分為：營銷型外呼、服務型外呼、監(jiān)督型外呼以及調(diào)查型外呼四大類。按其業(yè)務屬性可分為十數(shù)種業(yè)務類型：客戶挽留、客戶關懷、客戶調(diào)查、服務營銷、開戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務回訪、追繳欠費、業(yè)務通知、資料核對等。

　　目前運營商開展的業(yè)務類型主要集中在營銷型外呼和調(diào)查型外呼方面，開展的業(yè)務主要包括：客戶調(diào)查、服務營銷、投訴回訪、追繳欠費、業(yè)務通知幾大業(yè)務板塊。就外呼作業(yè)類型來看，運營商幾乎適合以上的所有外呼作業(yè)，外呼的提升空間還非常大。具體如何逐步開展這些外呼作業(yè)，由淺入深，由點到面，仍需要更加專業(yè)的安排和計劃。

　　目前大多數(shù)的外呼系統(tǒng)仍然較多的停留在技術層面，而真正的客戶業(yè)務分析做得不夠透徹，事實上技術永遠是為業(yè)務服務，唯技術而技術的做法十有八九得不到令人滿意的效果。筆者認為，運營商應該更多的從自身業(yè)務的角度出發(fā)，認清自身的需求和目前所處的外呼階段，合理的安排外呼作業(yè)，選擇真正合適的外呼工具非常重要，尤其在剛開始進行外呼作業(yè)的階段，盲目的追求大而全的做法乃是進行外呼作業(yè)的大忌，帶來的后果是投資浪費嚴重，甚至對外呼作業(yè)喪失信心，產(chǎn)生抵觸。

外呼模式分析

　　目前主要的外呼方式包括自動外呼、人工外呼、預覽外呼以及系統(tǒng)預測外呼等。筆者認為，運營商在進行外呼方式的選擇同樣需要科學的分析。

　　最佳的外呼方式當然是各種外呼模式相結合的方式，因為每一種外呼模式均有自身的特點，適合不同的客戶對象和不同的外呼業(yè)務類型。例如對于VIP客戶的外呼作業(yè)盡量選擇預覽外呼，因為這部分客戶是給運營商帶來最大收益的客戶，在維系客戶滿意度等方面應該做到更加人性化和個性化，預覽外呼則可以更好的了解客戶，把握客戶的情況和心態(tài)，好的預覽外呼甚至能夠了解到該客戶的心理（好的預覽外呼系統(tǒng)應當提供客戶信息的全面記錄和檢索功能）。而對于強勢外呼作業(yè)類型，比如普通調(diào)查，簡單的業(yè)務推送等作業(yè)，可以選擇系統(tǒng)預測外呼，因為這些外呼作業(yè)的目的是最大可能的接觸受眾，提高坐席效率。

　　在外呼作業(yè)的不同階段，對于外呼作業(yè)的模式選擇也不盡相同。筆者認為在外呼作業(yè)的初級階段（也就是剛開展外呼作業(yè)的階段）盡量采用人工外呼和預覽外呼，其原因是這兩種外呼作業(yè)模式能夠最大可能的去體會外呼作業(yè)的內(nèi)涵，最大可能的把握外呼作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)和結果，并且能夠在非常小的投資下就完成原有系統(tǒng)的改造（甚至無需做任何改動）。當您通過一些外呼作業(yè)之后，對外呼有了一定的認識和積累之后，可以開展更多的外呼模式和外呼業(yè)務類型。

　　總而言之，筆者認為在進行外呼作業(yè)的時候，應當遵循漸進的規(guī)律。真正好的外呼作業(yè)仍應該是和諧的、漸進的外呼作業(yè)。

作者聯(lián)系方式：

游卉耘
youhuiyun@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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