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奧迪堅廖澄:論中國呼叫中心市場競爭格局

2011-11-22 14:15:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  奧迪堅(AltiGen Communications),1994年成立于美國,1999年在納斯達(dá)克上市。1998年開始在中國開展業(yè)務(wù),和一些傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商相比,奧迪堅多年來給人的印象似乎一直只專注于呼叫中心。

  而從1998年到現(xiàn)在,呼叫中心市場已發(fā)生了翻天覆地的變化,無論是從技術(shù)領(lǐng)域、客戶需求、競爭格局,已呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)。

  始終將呼叫中心作為重點(diǎn)市場的奧迪堅,在面對客戶需求變化的同時,做了哪些調(diào)整?對目前的競爭格局,有著怎樣的思考?近日,CTI論壇記者采訪了奧迪堅南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄先生。通過采訪發(fā)現(xiàn),奧迪堅如今的業(yè)務(wù)方向不僅是依舊為重點(diǎn)的呼叫中心,還在通訊系統(tǒng)(IPT)、移動終端和統(tǒng)一通信(UC)等領(lǐng)域推出了一系列解決方案。

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圖:奧迪堅南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄先生

  CTI論壇記者:廖總2006年加入奧迪堅,迄今已有5年時間,您感覺這5年來中國的呼叫中心市場發(fā)生了哪些變化?

  廖澄:中國的呼叫中心市場這些年的確發(fā)生了較大的變化,主要表現(xiàn)在三個方面:

  一是IP呼叫中心技術(shù)漸漸成為市場的主流,無論是傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商,還是新興的軟交換廠商,以及一直致力于下一代融合交換技術(shù)的奧迪堅本身;

  另外,傳統(tǒng)由交換廠商提供硬件平臺,由軟件集成商提供中間件的集成模式,漸漸被各廠商力求推出整體解決方案的融合模式所取代;

  最后,各家的呼叫中心解決方案不再局限于平臺方案本身,其外延正在向通用化的業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域拓展,包括需要提供通用化的業(yè)務(wù)軟件接口。

  CTI論壇記者:這些變化是因于客戶需求產(chǎn)生了變化嗎?表現(xiàn)在什么地方?

  廖澄:這些變化很大程度上來源于客戶需求的變化,主要表現(xiàn)在:

  客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)越來越成熟,分布式座席應(yīng)用的要求越來越普遍,語音處理與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整合度要求越來越高,因此對IP呼叫中心就越來越認(rèn)可;

  傳統(tǒng)不同廠商軟硬件的集成模式,使得呼叫中心建設(shè)周期過長,而客戶隨著其業(yè)務(wù)競爭日趨激烈,越來越需要縮短呼叫中心建設(shè)周期,并且能做到隨需而變,就越來越需要各廠商推出自己的融合型解決方案;

  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商往往對呼叫中心通訊技術(shù)不了解,因此在與形形色色的呼叫中心平臺相整合時,往往會遇到各種各樣的困難,甚至直接影響系統(tǒng)整體性能,因此客戶越來越希望直接采用業(yè)務(wù)+平臺的整體解決方案,或者要求平臺廠商能夠提供更面向于業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一接口。

  CTI論壇記者:奧迪堅針對客戶需求的這種變化采取了哪些措施?

  廖澄:奧迪堅針對客戶需求的不斷變化采取了如下措施:

  在對原IP一體化平臺架構(gòu)進(jìn)行揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上推出了更為先進(jìn)、更為靈活的下一代融合交換平臺,既可以滿足小規(guī)模的集中式應(yīng)用,又可以方便地拓展成大規(guī)模的分布式應(yīng)用;

  繼承了原一體化平臺的單機(jī)整合優(yōu)勢,又增加了多服務(wù)器的分布式資源處理模式,使系統(tǒng)在保證融合型解決方案特征的基礎(chǔ)上,增加了分布式架構(gòu)的靈活性,使大規(guī)模應(yīng)用下的系統(tǒng)整體性能更得到充分保障;

  以傳統(tǒng)SDK增值開發(fā)接口為依托,拓展成面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一開發(fā)接口平臺,特別針對于電商(網(wǎng)商)、銀行、燃?xì)、自來水、工商等行業(yè)用戶提供了更貼近業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)座席業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件或接口。

  CTI論壇記者:您怎么看待目前中國的呼叫中心市場的競爭格局?是否能預(yù)估一下中國呼叫中心市場未來5年的發(fā)展情況?奧迪堅在其中將扮演怎樣的角色?領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者或者其它角色?

  廖澄:中國呼叫中心市場的競爭格局,隨著一些傳統(tǒng)交換機(jī)廠商逐步退出歷史舞臺,發(fā)生了較大的變化:

  在傳統(tǒng)交換機(jī)廠商中從原來的群雄紛爭,到現(xiàn)在的一家獨(dú)大,該廠商也在逐步向IP呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移,但限于傳統(tǒng)TDM技術(shù)的包袱,要從底層架構(gòu)上實現(xiàn)全I(xiàn)P化還需要假以時日;

  傳統(tǒng)的板卡廠商也在向提供整機(jī)平臺的方向上轉(zhuǎn)型,但限于缺乏中間件技術(shù)的積累,要完全在整體性能上達(dá)到中高端市場的基本需求仍任重道遠(yuǎn);

  傳統(tǒng)的IP呼叫中心廠商無疑最享受IP呼叫中心市場的發(fā)展所帶來的成果,但很多廠商或缺乏穩(wěn)定的中間件支撐,或缺乏可靠的硬件平臺支撐,在系統(tǒng)的綜合功能上仍不能滿足日益豐富的市場需求;

  奧迪堅作為原IP一體化技術(shù)的倡導(dǎo)者,將堅定不移地走IP呼叫中心的發(fā)展道路,決心以“下一代融合交換平臺”為新的旗幟繼續(xù)引領(lǐng)中國呼叫中心市場向融合型、平臺化之解決方案發(fā)展的潮流。

  CTI論壇記者:從整體戰(zhàn)略上來看,奧迪堅一直專注于呼叫中心領(lǐng)域,將來是否會有多領(lǐng)域發(fā)展的計劃呢?

  廖澄:在整體戰(zhàn)略上,奧迪堅已經(jīng)發(fā)展為一個致力于下一代融合通信平臺的全面解決方案供應(yīng)商,主要向市場提供不斷完善不斷發(fā)展的以下四類解決方案:

   •ALTI-NGCC下一代呼叫中心平臺解決方案:無論是IP-PBX、ACD、CTI、IVR,還是錄音、傳真、話務(wù)報表、外撥等,都能由奧迪堅公司統(tǒng)一提供; 可以方便地與第三方通訊軟件產(chǎn)品(TTS/ASR/SMS)或第三方業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)(CRM/ERP/OA)相整合;

  •ALTI-IPT下一代通訊系統(tǒng)平臺解決方案:不僅在IP-PBX上提供了豐富的功能按鍵、簡便的桌面軟件和直觀的管理工具,還直接集成了Voice Mail、Email服務(wù)、高級會議橋、錄音和傳真功能,更實現(xiàn)了面向企業(yè)級Intranet的全局智能路由、全局分機(jī)管理和統(tǒng)一狀態(tài)監(jiān)控;

  •ALTI-MOBILE下一代移動通訊終端解決方案:利用奧迪堅特有的 “Agent Anywhere(座席無處不在)”和“Extension Anywhere(分機(jī)無處不在)”技術(shù),將奧迪堅呼叫中心平臺和通訊系統(tǒng)平臺的強(qiáng)大功能擴(kuò)展至移動運(yùn)營商的智能手機(jī)終端上;

  •ALTI-UC下一代統(tǒng)一通信集成解決方案:與微軟最新的UC應(yīng)用Lync Server緊密整合、相互補(bǔ)充——微軟提供Email、統(tǒng)一消息(Unified Messaging)、即時通訊(IM)、聯(lián)系人管理(presence)和Web/視頻/語音會議等功能;奧迪堅提供IP-PBX、呼叫中心、IP話機(jī)及基于Windows的IP軟電話、移動通訊等功能。

  CTI論壇記者:我注意到奧迪堅最近的案例以企業(yè)級應(yīng)用為主,我接觸到一些呼叫中心廠商抱怨企業(yè)級市場比較難做,奧迪堅在營銷方面有哪些新的策略,以應(yīng)對目前的競爭格局?

  廖澄:奧迪堅不僅僅關(guān)注企業(yè)級市場,還對電信級市場有所希冀:

  在企業(yè)級市場,主要以行業(yè)應(yīng)用的整合為突破口,如在電子商務(wù)、商業(yè)銀行、公用事業(yè)(燃?xì)狻⒆詠硭、外包等領(lǐng)域,充分發(fā)揮奧迪堅面向應(yīng)用的統(tǒng)一增值開發(fā)接口平臺的優(yōu)勢,讓行業(yè)應(yīng)用與平臺的整合更加快捷、容易、靈活,這樣客戶的黏合度就越高;

  在企業(yè)級市場,我們還致力于引導(dǎo)客戶將呼叫中心與其通訊系統(tǒng)逐步整合,以充分發(fā)揮奧迪堅下一代融合通信平臺的優(yōu)勢;

  在電信級市場,奧迪堅同樣有著一定的目標(biāo),我們的平臺已經(jīng)完全支持云計算的模式,能夠直接面向運(yùn)營商提供支持SIP中繼接入的純軟件虛擬呼叫中心解決方案,支持分權(quán)分域,支持多用戶管理。當(dāng)然這對奧迪堅來說仍是一個有待逐步開發(fā)的市場。

  CTI論壇記者:奧迪堅去年在全國各站開展了城市研討會活動,是為了更多的發(fā)展渠道嗎?在渠道建設(shè)和渠道管理方面,奧迪堅有哪些經(jīng)驗可以與大家分享,面臨著哪些問題?與合作廠商關(guān)系是以何種形式存在?

  廖澄:奧迪堅的巡展活動不僅僅是為了發(fā)展更多的渠道,還希望在行業(yè)用戶中擴(kuò)大影響力。

  在渠道建設(shè)和渠道管理方面,我們主要發(fā)展的是行業(yè)集成商,以提高合作的黏合度,共同長期拓展行業(yè)市場;

  除了行業(yè)集成商以外,我們還積極與各類廠商展開合作,如微軟CRM、用友ICC等,以達(dá)解決方案的優(yōu)勢互補(bǔ);

  在與運(yùn)營商的合作方面,相比一些傳統(tǒng)交換機(jī)廠商,我們還剛剛起步,需要大力加強(qiáng)。

  CTI論壇記者:非常感謝您接受我們的采訪!

  廖澄簡介:

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  自2006年5月加入AltiGen公司,歷任華東區(qū)銷售總監(jiān)、南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān),負(fù)責(zé)華東、華中、西南及華南大區(qū)的銷售業(yè)務(wù)Alex在計算機(jī)行業(yè)有16年的銷售經(jīng)驗及11年的管理經(jīng)驗,曾先后供職于微軟、思科、北電網(wǎng)絡(luò)等公司,他對計算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)及語音通訊市場有較深刻的認(rèn)識,和一定的獨(dú)到見解。現(xiàn)任AltiGen南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)。

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