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培訓：呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓課程

2011/09/07

　　培訓師資：中國呼叫中心領(lǐng)域倍受歡迎的質(zhì)量管理首席培訓專家牛寶田老師授課
　　培訓主題：質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓課程
　　培訓時間：2011年9月20日-- 9月21日深圳

　　培訓目標：

了解質(zhì)量控制工作人員能力要求

了解能力差距及提升路徑

掌握工作改進的方法和技巧

掌握呼叫中心的品質(zhì)控制體系的方法論

提高品質(zhì)管理人員的工作技能

掌握必備的品質(zhì)管理分析工具

提高品質(zhì)管理團隊的工作效果

同行業(yè)品質(zhì)管理方法及經(jīng)驗分享

　　培訓特點：

理論聯(lián)系實際

結(jié)合實際工作的演練

大量實踐經(jīng)驗分享

可操作性強

針對性的案例分享

　　招生對象：

　　企業(yè)客戶服務(wù)中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心營銷部門負責人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓講師、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級管理人員、呼叫中心總經(jīng)理（總監(jiān)）、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導等各級管理人員。

　　課程大綱：

　　一、質(zhì)量管理在呼叫中心的定位和作用

呼叫中心質(zhì)量管理的苦惱中心

為什么要進行質(zhì)量管理？

質(zhì)檢崗位工作分析

質(zhì)檢崗位工作職責與結(jié)果

相關(guān)人員需求分析

　　二、國內(nèi)外客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理框架主要內(nèi)容

領(lǐng)導能力

戰(zhàn)略規(guī)劃與部署

客戶價值

呼叫中心流程管理

績效衡量體系的建立

呼叫中心現(xiàn)場管理

呼叫中心人員管理

績效結(jié)果

　　三、質(zhì)檢工作提升

質(zhì)檢工作提升驅(qū)動因素的組織層面和員工層面

質(zhì)檢崗位人員的工作提升及人的提升

優(yōu)秀質(zhì)檢人員的素描

質(zhì)檢人員能力提升——基于勝任特征

　　四、如何建立高效的呼叫中心質(zhì)量管理體系（一）

　　1、確定品質(zhì)控制的標準

標準由誰來制定？

制定的流程是什么？

從客戶感知、客戶滿意出發(fā)

圍繞上級部門KPI考核指標及短板提升的要求

核心的業(yè)務(wù)流程確定（電話營銷的工作流程、呼入營銷的工作流程）

核心的管理流程確定

每個流程的關(guān)鍵成功因素有哪些，關(guān)鍵控制點在什么地方？

關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標體系的建立

代表性的指標有哪些

指標制定過程中的挑戰(zhàn)和誤區(qū)

設(shè)計呼叫中心監(jiān)控表格

指標權(quán)重是什么

監(jiān)控的工具及相關(guān)文檔的制定

區(qū)分致命差錯及非致命差錯

標準發(fā)布和確定的流程，如何更好地獲得員工的支持？

　　五、如何建立高效的呼叫中心質(zhì)量管理體系（二）

　　2、就確定的服務(wù)標準、對聯(lián)絡(luò)中心所有的工作人員進行培訓輔導

講師的確定

培訓課件的準備

加大對基層管理人員的培訓

對制度、指標、表格、系統(tǒng)的培訓

　　3、有計劃、公平和連續(xù)地按照既定的服務(wù)標準實施監(jiān)控流程

監(jiān)控樣本的合理設(shè)定

監(jiān)控工作的合理分布

監(jiān)控的方式

三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣比較

克服監(jiān)控的負面影響

監(jiān)控的頻率

監(jiān)控的4大核心技能

監(jiān)控工具的設(shè)計和應用

　　4、監(jiān)控過程中不斷地對監(jiān)控人員的監(jiān)控行為進行偏差校準

校準的作用

校準的方法

培訓校準

實踐應用的校準方法

　　5、就監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的不足和優(yōu)勢及時進行反饋

必須掌握的質(zhì)量控制工具（親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、PDPC等）

什么時候進行指導？

什么時候進行輔導？

共性、個性提升計劃的制定和實施

輔導的方法

輔導的工具

反饋模式的描述

如何提供負面的反饋

服務(wù)質(zhì)量檔案的建立

呼叫中心員工壓力的表現(xiàn)-語氣表現(xiàn)及行為表現(xiàn)

壓力的處理與轉(zhuǎn)換

管理人員如何幫助員工減壓

壓力的預防

　　6、監(jiān)控結(jié)果的的應用

質(zhì)檢報告的撰寫及提升

利用監(jiān)控結(jié)果提升質(zhì)量

利用監(jiān)控結(jié)果提升效率

利用監(jiān)控結(jié)果提升效益

針對性培訓提升

　　六、對質(zhì)量控制團隊的管理

　　呼叫中心品質(zhì)控制人員的構(gòu)成

呼叫中心品質(zhì)控制人員的選拔

品質(zhì)控制人員的培訓認證

　　對品質(zhì)控制人員的績效管理

誰來進行考核

考核的指標

考核的進行

牛寶田老師介紹：CTI特聘專家

2008年國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一

牛寶田老師畢業(yè)于東北大學,獲雙學士學位,擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過電話銷售和運營管理工作,曾服務(wù)多家著名外包企業(yè)和世界500強公司,歷任高級運營經(jīng)理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。牛老師在國內(nèi)呼叫中心及直復營銷領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓,期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢培訓等方面的經(jīng)驗。

　　項目列表：

東方航空公司呼叫中心的運營管理咨詢工作。全面負責呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、人員招聘、人員培訓、流程設(shè)計和運營輔導。

國航長旅客忠誠度計劃的咨詢及實施工作。

濟南聯(lián)通直復營銷策反項目。

負責多個電信產(chǎn)品電話營銷項目，在電信服務(wù)產(chǎn)品策劃、電話營銷流程設(shè)計、人員管理等方面有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　服務(wù)客戶：

　　濟南網(wǎng)通-客服中心運營管理咨詢、濟南聯(lián)通-直復營銷策反項目、寧夏聯(lián)通直復營銷項目，人均成單150單/天、吉林聯(lián)通增值業(yè)務(wù)銷售項目，人均成單100單/天、諾基亞中國客服中心、東航呼叫中心運營管理咨詢、國航忠誠度俱樂部、民生銀行、廣東網(wǎng)通、山東網(wǎng)通、上海電信、貴州電信、君安證券、安邦保險、江鈴汽車、OTIS電梯、西門子、中企動力、廈門移動、上海移動、貴陽移動、深圳移動、汕頭移動、河北移動等。

　　培訓時間：2011年9月20日— 9月21日

　　入學流程：如需確定參加學員，請將《報名表》填寫后提交給會務(wù)組，額滿為止，學員接到“參會確認函”后，通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學費，繳費后開具培訓發(fā)票，攜會務(wù)組所發(fā)放的“參會確認函”在規(guī)定時間內(nèi)報到參課。

　　研修費用：本次課程的培訓費用為3600元/人•兩天�。ên程、教材、資料、午餐、茶點）會務(wù)組協(xié)助安排住宿，費用自理。

　　培訓地點：深圳市銀泉酒店（福田區(qū)八卦一路）

　　報名咨詢：010-82012787-8009

　　E-mail：zhangy@ctiforum.com

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　　呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓課程

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