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客戶滿意度：價值金礦及公司業(yè)績晴雨表公開課

2011/08/31

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　　您還用客戶參與選擇滿意與否的評價體系嗎？客戶滿意對產品設計部門的價值您使用了嗎？使用滿意度提升關鍵KPI創(chuàng)造績效？通過滿意度預估公司未來市場您會嗎？測量的客戶滿意度能產生上面的價值嗎？能！本課程就是通過案例及實際操作，學會滿意度使用新解。挖掘客戶滿意度所有價值！

　　資深專家為您帶來當今最權威客戶滿意度分析理念及方法，傳經(jīng)送道!把脈現(xiàn)狀!答疑解惑，一切用實例說話!

　　適合對象：

• 呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；


• 分管呼叫中心的高層領導；


• 企業(yè)客戶滿意度主要負責人；


• 呼叫中心經(jīng)理、主管、內訓師等；


• 客戶滿意度分析管理人員等。

香港城市大學 市場營銷碩士 ，北京師范大學物理系 學士； 曾任麥克斯媒體公司（香港、上海）市場總監(jiān)； 新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術控股) 副總裁，全面負責呼叫中心外包和雙向無線網(wǎng)業(yè)務的市場、業(yè)務拓展、軟件開發(fā)和運營部門； 香港愛易網(wǎng)公司/深圳愛易網(wǎng)網(wǎng)絡有限公司董事總經(jīng)理(股東)；廣東白馬市場研究公司（集團已在香港上市）總經(jīng)理 ； 中國工人出版社“時代”雜志.編輯、記者；“自學”雜志社專欄作者、編輯等職；

• 現(xiàn)任泛媒研究院副院長，曾任香港城市大學市場營銷學系 一級講師，教授課程：戰(zhàn)略管理、中國營商環(huán)境、市場營銷等；
• 擔任工業(yè)信息部部（原信息產業(yè)部）客戶世界研究院專家顧問，中國及亞太最客戶聯(lián)絡中心評選委員會委員；
• 主編書籍：《民意調查實務》、《知識產權評估》；


• 撰寫書籍：《中國工商管理》（臺灣前程文化出版公司，2008年出版，2011年再版，合作者：李少民、葉匡時）主持呼叫中心行業(yè)人力資源狀況研究（2008年）；


• 目前，畢老師服務的內訓客戶近20000人，主持的咨詢項目超過40家，親自參與調研的企業(yè)超過百家；


• 以個性化設計 “實用理論，實戰(zhàn)經(jīng)驗，實務管理，實際效果”為核心的管理培訓。

• 有良好的知識結構，講課富有激情，語言簡練


• 講授內容密切聯(lián)系實際，演講風格深入淺出，案例豐富，富有激情，風趣幽默，善于調動現(xiàn)場氣氛；


• 擅長在最短的時間內創(chuàng)建理想的學習環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學員自信心，善于利用成人學習的特點，針對學員在工作中的培訓需求設計、實施有效的培訓計劃；


• 培訓以務實風格見長，運用10多年的管理經(jīng)驗，帶動學員共同分享。

• 確定授課學員具體信息、了解學員具體需求、為提高培訓效果學員應按照課程要求在課前需做的功課提綱；（提綱在報名后發(fā)給學員）


• 培訓班每班次人數(shù)嚴格限制在40人以內；


• 授課之前講師需要向部分學員做訪問----面訪或電話、電子郵件的形式，了解其動機、困惑，對培訓的最大期望。

培訓時間：2天（13學時）

　　培訓方式：講師講述、案例分析、課堂討論、小組角色扮演

　　培訓獲益：

　　1、理解客戶滿意度全方位的價值---核心價值：產品/服務、銷售業(yè)績、公司整體業(yè)績晴雨表
　　2、理解不同客戶滿意度指標的作用---哪些預測營銷業(yè)績、哪些反應產品/服務改進方向、哪些對公司評估公司戰(zhàn)略地位
　　3、從客戶滿意度認識客戶聯(lián)絡中心的真正價值---超越“利潤中心 VS.成本中心”的偽命題
　　4、學習掌握正確的客戶滿意度方法
　　5、通過銀行、電信、技術服務等行業(yè)案例，理解和體會其具體的應用

　　課程內容：

　　模塊一：滿意度如何提升客戶價值

　　1、現(xiàn)代營銷的新發(fā)現(xiàn)：營銷、銷售和服務互相融合
　　2、營銷、銷售、服務在影響、獲取、維系客戶的中的分工合作
　　3、不同角色為了一個核心：客戶價值

　　模塊二：您知道的客戶滿意度對嗎？

　　1、如何通過客戶滿意度可以認識客戶對產品、服務水平的意見
　　2、區(qū)分客戶分別對產品、服務水平的意見，找到客戶繼續(xù)購買/流失的真正原因
　　3、利用對著名公司的案例分析，展示其在主要行業(yè)（如銀行、電信、制造業(yè)、技術服務類行業(yè)）中的主要應用

　　模塊三：徹底使用滿意度

　　1、對服務、產品的評價，用來改進或產品/服務創(chuàng)新
　　2、對業(yè)績的預測：不同的客戶滿意度指標，包含了不同的客戶在購買信息，如，口碑傳播給他人、再購買、持續(xù)使用服務
　　3、這些指標如何發(fā)現(xiàn)

　　模塊四：正確使用滿意度

　　1、什么是正確的流程---流程概述
　　2、實施的步驟—從定義問題到分析結果展示，實際應用建議
　　3、流程執(zhí)行的風險和預防措施

　　模塊五：萬事開頭難：如何定義準確有效的客戶滿意度測量對象

　　1、問題和你“想干什么”有關
　　2、如何找到問題----并且是你想了解的問題，能夠有效回答的問題，能夠統(tǒng)計分析的問題
　　3、如何破除找問題中的障礙

　　模塊六：客戶滿意度測量數(shù)據(jù)收集的執(zhí)行方法

　　1、如何根據(jù)問題選擇樣本
　　2、執(zhí)行數(shù)據(jù)收集及要避免的問題
　　3、其典型行業(yè)的案例分析（根據(jù)學員行業(yè)特征定）

　　模塊七：玩轉統(tǒng)計分析

　　1、針對客戶滿意度測量主要的分析方法
　　2、選擇不同行業(yè)案例進行分析說明（根據(jù)學員行業(yè)特征定）
　　3、分析結果如何體現(xiàn)戰(zhàn)略決策晴雨表的最大價值

　　時間地點：

　　日期：2011年11月10-11日
　　上課時間：9：00 am—17：30 pm
　　上課地點：北 京（具體地點通知為準）

　　費用優(yōu)惠：

• 參會費用：RMB 3,800元/（含培訓費、午餐費、資料費、照相、結業(yè)證、課前訪談及課后作業(yè)審閱）


• 2011年10月 10日前報名享受9折；


• 同一機構3人以上報名享受9折；


• 參訓學員完成作業(yè)經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓證書，不單獨收取費用。

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