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印度呼叫中心外包之旅隨想

馬駿驅(qū) 2010/10/27

　　印度，新德里，航機(jī)在深夜里微微一震，與跑到相接。睜著朦朧的雙眼，望著昏黃燈光中快要完工的新機(jī)場(chǎng)，我立刻想到的是奧運(yùn)之前的北京——滿是剛剛竣工或者即將竣工的工地。

　　我們已經(jīng)經(jīng)過(guò)了2008奧運(yùn)，北京已經(jīng)變得更漂亮了。望著還像工地一樣的新德里機(jī)場(chǎng)，眼睛雖然朦朧，但一種莫名的優(yōu)越感油然而生。畢竟，我們北京已經(jīng)走過(guò)來(lái)了，而新德里還在建設(shè)之中。中國(guó)和印度都是擁有古老文明的大國(guó)，但我們中國(guó)走向現(xiàn)代化的步伐似乎更快一些。

　　從機(jī)場(chǎng)到下榻酒店，在街道上看著衣衫襤褸甚至幾乎一絲不掛的人，他們就這樣睡在這個(gè)古老而又新興國(guó)家的首都。他們生活雖然依舊貧窮，但臉上常常掛著滿足的笑容，這更加印證了我的想法——從現(xiàn)代化進(jìn)程來(lái)看，印度落在了我們的后面。

　　不過(guò)，我的這種優(yōu)越感很快就不見(jiàn)了！經(jīng)過(guò)幾天滿檔的行程，拜訪了4家呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)，出席了令人振奮的BPO論壇，與當(dāng)?shù)赝兴M(jìn)行的交流讓我們的思想激蕩出了許多耀眼的火花。我突然發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)，仍然處在中世紀(jì)的是我們中國(guó)，而印度已經(jīng)進(jìn)入繁榮的文藝復(fù)興時(shí)期了。

　　真是這樣嗎？的確，印度的BPO業(yè)務(wù)已經(jīng)從最初的以單個(gè)項(xiàng)目為基本單位跟客戶接單發(fā)展到現(xiàn)在的全方位客戶關(guān)系，他們已經(jīng)取得國(guó)際客戶的信任，可以簽訂長(zhǎng)期的合同，深入到客戶的業(yè)務(wù)流程之中并且為客戶的核心價(jià)值提供支持。

　　從Web 2.0到BPO 3.0

　　NASSCOM——印度信息技術(shù)和軟件業(yè)最具有影響力的組織，中文名稱(chēng)是“軟件和服務(wù)業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)”，是印度IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的“市場(chǎng)部”。NASSCOM在印度乃至全球服務(wù)外包領(lǐng)域的地位舉足輕重，對(duì)政策推動(dòng)和顧問(wèn)、對(duì)行業(yè)咨詢(xún)以及協(xié)調(diào)作用非常明顯，保證了印度在全球離岸服務(wù)外包中的領(lǐng)導(dǎo)地位。他們說(shuō)：全球服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)模式正在改變，隨著B(niǎo)PO提供商與客戶之間信任關(guān)系的增強(qiáng)，客戶更愿意采用的定價(jià)模式是以效益為基礎(chǔ)，而非早期以提供商做了多少工作為基礎(chǔ)，其中的意味就是考慮到收益與風(fēng)險(xiǎn)的定價(jià)而非僅僅考慮成本的定價(jià)。這就相當(dāng)于，BPO提供商在商業(yè)利益和商業(yè)模式上與客戶結(jié)成了利益共同體。于是，客戶要求的不再是請(qǐng)你幫我承擔(dān)或者完成什么項(xiàng)目，為此我付你多少錢(qián)，而是我要解決什么問(wèn)題，請(qǐng)你提供完整方案，這個(gè)方案要融入我的業(yè)務(wù)流程之中，我要從產(chǎn)生效益的層面來(lái)評(píng)估付出的代價(jià)。相應(yīng)地，BPO提供商也因?yàn)榕c客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而獲得了遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于項(xiàng)目實(shí)施成本的收益。所以，印度BPO提供商與客戶之間的關(guān)系，早已不再是單個(gè)項(xiàng)目和交易的關(guān)系，而是全面的業(yè)務(wù)流程再造和共享的關(guān)系。

NASSCOM提供的印度BPO提供商參與客戶業(yè)務(wù)流程的示意圖

圖:NASSCOM提供的印度BPO提供商參與客戶業(yè)務(wù)流程的示意圖

　　我們參訪的HTMT Interactive公司，在2000年創(chuàng)立時(shí)只是為客戶提供網(wǎng)站設(shè)計(jì)，這完全是基于項(xiàng)目的服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的變化，如今已經(jīng)為客戶提供全方位的市場(chǎng)傳播與溝通解決方案。當(dāng)他們面對(duì)客戶的時(shí)候，已經(jīng)不是在孤立地講廣告宣傳或者呼叫中心溝通，而是從客戶的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，以戶外、電視、網(wǎng)絡(luò)等各種傳播渠道中的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)概念和技術(shù)來(lái)策劃和實(shí)施客戶的市場(chǎng)傳播與溝通戰(zhàn)略，以高效互動(dòng)的方式幫助客戶企業(yè)更好地理解、分析他們的客戶，并實(shí)施更有針對(duì)性的互動(dòng)傳播。HTMT Interactive已經(jīng)從單一的網(wǎng)站設(shè)計(jì)承包商轉(zhuǎn)變?yōu)橐患姨峁┗ヂ?lián)網(wǎng)廣告和營(yíng)銷(xiāo)解決方案的互動(dòng)傳媒BPO提供商。

　　技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)模糊了各種溝通傳播渠道的界線，這對(duì)全面了解客戶既是一種機(jī)會(huì)也是一種挑戰(zhàn)。例如，博客可以讓很多人同時(shí)閱讀，但又允許每位讀者與博主進(jìn)行一對(duì)一的溝通。傳統(tǒng)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的聯(lián)姻，更是令大眾傳媒與一對(duì)一溝通之間的界限倍加撲朔迷離。HTMT Interactive承接我國(guó)聯(lián)想集團(tuán)的一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，可算是印度BPO當(dāng)前業(yè)務(wù)成功的一個(gè)精彩案例。

　　IBM原本在印度積累了豐富的品牌資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)。聯(lián)想接受IBM PC業(yè)務(wù)后，是否能夠順利接受并進(jìn)一步豐富這筆資產(chǎn)，成為重大挑戰(zhàn)。在2009年，HTMT Interactive協(xié)助聯(lián)想實(shí)施e-CRM戰(zhàn)役，提供了面向機(jī)構(gòu)用戶和渠道伙伴的B2B和面向零售客戶的B2C方案。所有這些解決方案，都不是單一的廣告或者呼叫中心應(yīng)用，而是對(duì)效益負(fù)責(zé)的全方位服務(wù)。
　　從上述全方位解決方案中可以看出，一個(gè)重要的特征就是在聯(lián)絡(luò)中心中非語(yǔ)音業(yè)務(wù)所占比例大幅度增加。印度BPO產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員目前有超過(guò)100萬(wàn)人，并以每年15%-16%的速度增長(zhǎng)，本財(cái)年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到147億美元，在產(chǎn)業(yè)構(gòu)成方面，語(yǔ)音業(yè)務(wù)和非語(yǔ)音業(yè)務(wù)所占比率約為6:4。


　　非語(yǔ)音業(yè)務(wù)所占比率的快速上升，這只是業(yè)務(wù)模式從以單個(gè)項(xiàng)目為基本單位發(fā)展到全方位客戶關(guān)系在技術(shù)層面的表現(xiàn)之一。承接呼叫中心非語(yǔ)音業(yè)務(wù)的能力，已經(jīng)成為BPO提供商進(jìn)入中高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)志。實(shí)際上，由于業(yè)務(wù)模式的提升，對(duì)技術(shù)提升的要求絕不僅僅是非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，而是是全方位的。其中，最重要的特征就是與金融服務(wù)、電信和醫(yī)療保健等重點(diǎn)行業(yè)的緊密結(jié)合，提供有行業(yè)特色的解決方案，向業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的上游轉(zhuǎn)移，同時(shí)跨越整個(gè)價(jià)值鏈提供業(yè)務(wù)流程再造。這種業(yè)務(wù)能力的提升，就是從BPO 2.0向BPO 3.0的提升。

　　技術(shù)成為改變生活的推進(jìn)劑

　　和中國(guó)一樣，印度是一個(gè)人口眾多的國(guó)家。處理好人口與技術(shù)的關(guān)系，對(duì)于整個(gè)社會(huì)的安定與發(fā)展至關(guān)重要。

　　為了提供面向重點(diǎn)行業(yè)的特定解決方案，就必須在語(yǔ)言技能、業(yè)務(wù)流程和員工技能等諸多方面進(jìn)行深入的研究分析，找到最佳的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略。同時(shí)，在很短的時(shí)間內(nèi)以很低的成本獲得大量的合格員工，這就必須從二、三線城市和鄉(xiāng)村尋找大量員工，并且具備很強(qiáng)的培訓(xùn)能力。


　　因此，在此次參訪活動(dòng)中，給我們一個(gè)很大的觸動(dòng)就是，BPO給印度帶來(lái)的改變不僅是從事高科技工作的人，也不僅僅為一線大城市的人創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，而且包括那些來(lái)自二、三線城市的普通百姓。實(shí)際上，印度BPO行業(yè)的員工有60%來(lái)自二三線城市和農(nóng)村，而且中層以上的管理人員中有35%是女性。

　　雖然我們都是從事高科技行業(yè)工作的，但我們最終都會(huì)回歸到對(duì)人文的關(guān)懷。看到有這么多原本收入不高、生活環(huán)境不那么好的人，因?yàn)槲覀兊呐Χ股罹秤龅玫礁纳疲@對(duì)我們是最大的欣慰。

　　就拿我們Aspect公司的產(chǎn)品PerformanceEdge® 來(lái)說(shuō)，被全球超過(guò)一百萬(wàn)名座席的 3000 家聯(lián)絡(luò)中心用來(lái)進(jìn)行績(jī)效優(yōu)化，其中也有很大一部分是印度的聯(lián)絡(luò)中心，并且用來(lái)提供BPO服務(wù)。在我們的產(chǎn)品中，非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是人力資源，就是提升人的專(zhuān)業(yè)技能和對(duì)自身生活的滿意度。有統(tǒng)計(jì)資料顯示，我們的PerformanceEdge® 可幫助聯(lián)絡(luò)中心降低人力配備和管理成本80%，還可以提高員工士氣和歸屬感20% 以上。

　　從這趟印度呼叫中心外包之旅，雖然我們看到的是BPO行業(yè)，但最令我感動(dòng)的，還是人文方面以及科技與人文的結(jié)合。能夠感動(dòng)人的技術(shù)，才有最強(qiáng)勁的生命力！
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