Aspect解決方案助Pinnacle公司獲得年度應(yīng)用獎(jiǎng)
2010/10/11
CTI論壇(ctiforum)10月11日消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布，其重要客戶——業(yè)界領(lǐng)先的民用與商用安全系統(tǒng)供應(yīng)商Pinnacle Security公司榮獲了《Speech Technology》雜志評(píng)選的2010年度應(yīng)用獎(jiǎng)（2010 Implementation Award）。在過去一年里，Pinnacle Security公司通過在他們的客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署全新的語音呼叫技術(shù)，取得了前所未有的效果，最終獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。Pinnacle的成功獲獎(jiǎng)直接依靠于他們對(duì)Aspect的集成了微軟Tellme主機(jī)語音呼叫解決方案的Productive Workforce™和Seamless Customer Service等產(chǎn)品的應(yīng)用。整個(gè)綜合解決方案包含了一個(gè)被Pinnacle命名為“Voice Qualification（V-Qual）System Sales Solution”的自動(dòng)化系統(tǒng)。
V-Qual System系統(tǒng)經(jīng)過Pinnacle精心選擇，用于實(shí)現(xiàn)他們的整個(gè)銷售和呼叫中心流程的標(biāo)準(zhǔn)化。Pinnacle的絕大部分產(chǎn)品是由銷售員在客戶家里的現(xiàn)場銷售，通過客戶認(rèn)證和定案銷售直接銷售給客戶。這種上門營銷（door-to-door）模式通常需要兩個(gè)呼叫中心流程來確保對(duì)目標(biāo)客戶的可靠銷售合約。第一個(gè)是客戶信用把關(guān)（credit screening）。在實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和激發(fā)客戶更深層次的購買興趣的基礎(chǔ)上，第二個(gè)呼叫是由客服代表與客戶討論確定產(chǎn)品打包和價(jià)格條款等事宜。為了實(shí)現(xiàn)至少減少三分之一銷售呼叫工作量的目標(biāo)，Pinnacle開始尋求一個(gè)真正的自動(dòng)化語音呼叫解決方案，以期減少呼叫中心的員工數(shù)量，實(shí)現(xiàn)每個(gè)呼叫的持續(xù)時(shí)間最短化，同時(shí)為他們的上門營銷模式帶來更多的可預(yù)測性（predictability）。
解決方案選擇
在評(píng)估了多個(gè)語音呼叫解決方案后，Pinnacle最終選擇了Aspect。Pinnacle公司客戶服務(wù)高級(jí)總監(jiān)Bill Pratt表示：“我們一直在尋求與我們公司規(guī)模相當(dāng)或更大的業(yè)界領(lǐng)先合作伙伴。我們需要的是一套完整的企業(yè)級(jí)解決方案，不僅只是單方面優(yōu)勢（best-of-breed）的組建產(chǎn)品，而是一站式（one-stop）購貨和全方位集成。這正式我們選擇Aspect的根本原因。Aspect能夠幫助單個(gè)公司處理10000名以上客服代表的管理，并且實(shí)現(xiàn)了大量微軟組件的集成，我們對(duì)此深感興趣。這將極大地提升我們的IT團(tuán)隊(duì)。”
在呼叫中心內(nèi)部選擇使用僅僅基于電話呼叫的服務(wù)，還是采用包含了電子郵件、傳真、web聊天及其他各類通信模式的更加復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，Aspect的Seamless Customer Service應(yīng)用軟件為客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們提供了更加完整的控制管理能力和對(duì)客戶感知更深度的可視性。客戶可以無縫地在自助式服務(wù)和現(xiàn)場客服輔助服務(wù)之間來回切換，進(jìn)而幫助Pinnacle公司縮短了呼叫持續(xù)市場，減少了在服務(wù)派單時(shí)對(duì)現(xiàn)場客服人員的需求。
應(yīng)用軟件中來自微軟公司的“Ask an Expert（求助專家）” 統(tǒng)一通信功能提供了實(shí)時(shí)信息呈現(xiàn)和一鍵式聯(lián)絡(luò)能力，更重要的是，它實(shí)現(xiàn)了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心外部整個(gè)企業(yè)專家?guī)斓撵`活調(diào)度，及時(shí)解決客戶的要求和問題。
通過部署Seamless Customer Service ，Aspect的客戶已經(jīng)極大地提升了客戶滿意度，提高了客戶首次呼叫解決率，改善了聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)效率，降低了整體運(yùn)營成本。源自Aspect® Unified IP®技術(shù)的產(chǎn)品最終在單個(gè)基于軟件的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了各種核心聯(lián)絡(luò)中心功能的統(tǒng)一。
Productive Workforce則使公司能夠在優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心資源的同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)人力資源管理。這一Aspect應(yīng)用軟件在一個(gè)集中化平臺(tái)上整合了人力資源管理、質(zhì)量管理和績效管理等功能，降低了每用戶交互的成本，進(jìn)一步改善了客戶感知。Productive Workforce利用來自Aspect PerformanceEdge®平臺(tái)產(chǎn)品的人力資源優(yōu)化功能，為企業(yè)提供了更深入的管理視圖，幫助他們在正確的時(shí)間部署正確數(shù)量、具有對(duì)應(yīng)技能的客服代表，快速滿足客戶需求。Productive Workforce提供了重要的人力資源管理預(yù)測和假設(shè)分析（what-if）場景，幫助客戶確定呼入服務(wù)和混合呼叫運(yùn)營模式下聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源配置優(yōu)化需求。該功能將幫助公司降低人員雇用和管理成本，實(shí)現(xiàn)客服代表生產(chǎn)效率和持續(xù)狀態(tài)的最大化，進(jìn)而提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)收入。
產(chǎn)品應(yīng)用后效果
在應(yīng)用Aspect產(chǎn)品之前，Pinnacle完全依賴客服代表接聽回復(fù)來自銷售員的新客戶處理呼叫，并且需要實(shí)現(xiàn)90%以上電話呼叫必須在10秒鐘內(nèi)接聽的服務(wù)等級(jí)。為了滿足這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，Pinnacle需要配置大量的職員和投入高額的運(yùn)營成本。在完成Aspect產(chǎn)品應(yīng)用部署及培訓(xùn)使用階段三個(gè)月后，Pinnacle公司迅速取得了顯著效果，現(xiàn)場客服人員數(shù)量和職員總數(shù)均減少了35%。
根據(jù)對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)的保守分析，在4月至9月這段銷售旺季，Pinnacle的銷售人員V-Qual System系統(tǒng)使用率將至少達(dá)到約70%。這一產(chǎn)品銷售級(jí)別的實(shí)現(xiàn)，加之現(xiàn)場客服人員數(shù)量和職員總數(shù)35%的縮減，最終將為公司實(shí)現(xiàn)70萬—80萬美元的年均成本。
采用V-Qual System的更多優(yōu)勢還包括降低手動(dòng)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤，以及使Pinnacle銷售人員能夠采用自動(dòng)化系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)處理，從而更快速地完成客戶交易。實(shí)際上，Pinnacle已經(jīng)將總體呼叫時(shí)長平均降低了4.5分鐘，實(shí)現(xiàn)了更高的客戶滿意度。
Aspect交互產(chǎn)品管理總監(jiān)Serge Hyppolite表示：“Pinnacle非常清楚先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案將為他們帶來更好的客戶合作關(guān)系、成本控制和競爭優(yōu)勢，滿足他們的特定需求。Aspec提供的Seamless Customer Service和Productive Workforce解決方案消除了IT架構(gòu)的復(fù)雜度，提供了高度易用的集成軟件，降低應(yīng)用和維護(hù)成本，實(shí)現(xiàn)了各種商業(yè)關(guān)鍵（business-critical）功能特性。Pinnacle的長遠(yuǎn)眼光和對(duì)Aspect及微軟技術(shù)產(chǎn)品的使用，將幫助他們順利地大幅改善和提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)極高效率的運(yùn)營模式�！�
2010年7月/8月的《Speech Technology》雜志上將刊登更詳細(xì)的內(nèi)容。
CTI論壇報(bào)道
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