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呼叫(接觸)中心的技術(shù)平臺與其歷史沿革

張佑佶 2005/02/16

　　呼叫中心的技術(shù)演進可以概略分為以下幾個階段，分別闡述如后。
  1. 語音電話單機接入

  2. 板卡式軟交換(un-PBX)

  3. 企業(yè)級交換機(PBX)/自動呼叫分配(ACD)

  4. PBX+計算器電話集成(CTI)

  5. CTI于移動終端設(shè)備
　　 呼叫中心在早期是沒有所謂的平臺，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習(xí)慣加上人工操作�？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運氣，如果沒有所謂的代表號(hunting number)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼，企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對座席人員也無法實施量化績效管理，也完全依賴人工紀(jì)錄呼入總量及呼入類別，不但不精準(zhǔn)也無法掌握時效，對座席人員的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌但有人卻非常空閑。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀不再光顧)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險。

　　板卡式乃透過計算器平臺架設(shè)各種功能性板卡，如語音處理，語音接入，自動語音，傳真接入等，實現(xiàn)交換機上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計算器網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成技術(shù)，但畢竟計算器的語音處理技術(shù)尚未能達到一個穩(wěn)定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時候，容易造成接入不穩(wěn)的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說板卡式軟交換平臺比較適合于規(guī)模小、呼叫量少、應(yīng)用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建制呼叫中心的初期往往會有一種迷思，因為無法預(yù)見其呼叫中心未來的發(fā)展與規(guī)模，或是其它主客觀的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點，卻忽略了未來的擴充性與發(fā)展性，造成此初期投資的重置，實屬可惜，若從開始就選擇了一個擴充性佳、開放式、穩(wěn)定性又好的平臺就不會浪費寶貴的資源了。

　　PBX+ACD可說是為企業(yè)提供了一個比較平穩(wěn)的語音接入和處理的平臺，而自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進行排隊并分配至恰當(dāng)?shù)募寄芎椭R的座席人員，也實現(xiàn)了資源的最佳運用，也讓座席人員得以公平的獲得工作量分配。企業(yè)級交換機(Private Branch eXchange)能提供較豐富的語音處理功能，能使用SS7和ISDN訪問設(shè)施、能提供被叫號碼識別服務(wù)和主叫方號碼識別等服務(wù)。自動語音系統(tǒng)(IVR)可外接于PBX提供語音導(dǎo)航功能，按照服務(wù)菜單之選項對應(yīng)出客戶所需求的語音響應(yīng)�？蛻艨梢栽诮粨Q機排隊座席人員和自動語音系統(tǒng)之間，自由選擇語音服務(wù)或是座席人員服務(wù)而不用擔(dān)心他的排隊優(yōu)先級有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時呼叫量的分布情形，在每個半小時的時段內(nèi)(time bucket)的服務(wù)水平、掉線率、平均服務(wù)時長、平均呼叫后工作時長、在線人員數(shù)等數(shù)據(jù)，管理者還能夠?qū)崟r監(jiān)控座席人員在線工作狀況，座席人員由電話端設(shè)定工作狀態(tài)區(qū)分為在線、電話后工作、輔助、其它等，交換機將所有的座席人員在線狀況透過報表形式，由管理者設(shè)定人員分組、技能分組、被叫號碼等，可實時監(jiān)看是否有異常工作情形，如過長的在線(代表可能有棘手的客訴)、過長的電話后工作(代表可能有工作效率的問題)、過長的輔助時間(代表可能有工作怠惰的員工)，還可以目視座席人員上線時間是否依照班表的時程，對座席人員可具體實現(xiàn)要求遵守班表時程的管理重點。

　　企業(yè)端交換機雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實現(xiàn)大部分的呼叫現(xiàn)場管理實務(wù)，但針對業(yè)務(wù)運營流程方面的執(zhí)行效能，也就是客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在流程管理效能提升上，并沒有協(xié)作集成的解決方案為呼叫中心的座席人員提供語音和數(shù)據(jù)的整合服務(wù)。另外作為與客戶接觸的虛擬服務(wù)中心，對于客戶所有的業(yè)務(wù)咨詢和問題排解，除了有些是自行負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍，有些是爭取高層授權(quán)或平行部門的認(rèn)可代為決行，還有些是必須提交給后臺或其它部門才能完成的業(yè)務(wù)或服務(wù)要求，對于具體完成的時程或質(zhì)量雖然不是直接執(zhí)行單位，但也必須對客戶負(fù)責(zé)，否則一般客戶心態(tài)是不會區(qū)分誰是執(zhí)行單位、誰是承辦單位，作為承辦單位的確承受自客戶來的龐大壓力，所以自然會對承辦事項的后續(xù)跟進時程和質(zhì)量有所關(guān)切和要求掌控，于是工作流管理(work flow management)的需求于焉產(chǎn)生。一方面可節(jié)省窗體紙張的浪費，體現(xiàn)無紙化的工作環(huán)境，一方面更重要的能夠自動準(zhǔn)確的追蹤評估后送工作的績效指標(biāo)(key performance index)，讓前臺座席人員承辦業(yè)務(wù)更完整、更精確、更無后顧之憂的盡全力為客戶爭取更好的服務(wù)。

　　第四代的呼叫中心開始對語音和數(shù)據(jù)的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計算器電話集成(Computer Telephony Integration)。架設(shè)于中大型企業(yè)級交換機上的這種集成電話語音和客戶數(shù)據(jù)實時彈屏于前臺座席人員的工作站，的確為處理大量客戶呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但其具體實現(xiàn)的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可長可久地開放式設(shè)計以及是否能穩(wěn)定的處理大量呼叫而不至拖垮整個呼叫中心的緊要運營(mission critical)。一個完善的CTI軟件還可以實現(xiàn)更多的功能需求，例如技能分組路由(intelligent routing)可以更具彈性且更多層次的讓客戶電話一次就分派到最恰當(dāng)?shù)淖藛T而無須被多次轉(zhuǎn)接，例如前次服務(wù)人員、客戶分級外加語言偏好等等。而座席人員的技能也可以被賦予多種層級與優(yōu)先級，讓客戶層級偏好對應(yīng)于座席人員的技能組合，可以具體實現(xiàn)資源最佳分配與應(yīng)用而不至于浪費閑置。又例如實時報表功能可以和排班系統(tǒng)的實時監(jiān)控連結(jié)(real time adherence)，讓原先管理者必須用目視方法監(jiān)控座席人員上線時間是否按班表的時程操作，實現(xiàn)了自動監(jiān)控和提供目視警告機制并且可與信息平臺介接將使用者定義的異常狀況實時通知管理者。

　　另外自動外撥呼叫與呼入在CTI平臺上事實上是一體的兩面，所以在比較先進而且設(shè)計完善的CTI軟件上面可以實施呼入和呼出混合的機制。這不僅在技術(shù)面是高實現(xiàn)性而且提供使用者端具體的運營效益，不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實現(xiàn)這樣的技術(shù)的條件，但管理者必須要有這樣的前瞻眼光和格局，否則一旦適當(dāng)?shù)臅r機成熟，再談技術(shù)改造或升級，不僅耗費人力金錢，更重要是的商機稍縱即逝，已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競爭者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。

　　呼叫中心的整體運營在技術(shù)面上包括了語音處理、數(shù)據(jù)應(yīng)用、以及跨部門工作流，將前臺服務(wù)需求到后臺服務(wù)供裝整合在一個開放式平臺，不僅對技術(shù)部門而言維護單一平臺比多個平臺更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開發(fā)完整業(yè)務(wù)工作而不會被單一服務(wù)供貨商束縛。一個具備完善框架的CTI平臺不只在語音功能上可發(fā)揮提升效能的多種方案，在整合其它多媒體接入渠道上更應(yīng)該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回?fù)�、互�?lián)網(wǎng)網(wǎng)頁協(xié)同、IP電話接入都一并處理，配合座席人員技能分組和智能化路由，才能實現(xiàn)資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席人員做不必要的分割降低了運營效率�？蛻魯�(shù)據(jù)方面也能更穩(wěn)定的實現(xiàn)多層次數(shù)據(jù)集成以及跨部門工作流的數(shù)據(jù)串流，更容易具體實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的開發(fā)和實施。

　　隨著無線傳輸技術(shù)的進步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席人員不限于固定工作站的方向發(fā)展，對于某些特殊運營方式的企業(yè)如保險業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供保險從業(yè)人員一個方便且無所不在的工具，隨時隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設(shè)備上。保險從業(yè)人員無需一定要到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)同步下載，只要無線信號覆蓋無虞，無固定座位的銷售人員能夠進行合同商談，訂單完備，或服務(wù)供裝。無線終端設(shè)備的屏幕大小也將很快的不成為問題，新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將很快突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度的限制，如此所謂的電子書或電子報可以輕易的被攜帶，可折或可卷，而不再被局限于目前一般手機的大小，被詬病觀看不易或無法一次顯示足夠的數(shù)據(jù)。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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